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Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
Jan Carlzon
Jan Carlzon
Pesquisa desenvolvida na disciplina de Português, no 2º período sob orientação da professora Lucia Helena Dahur, com objetivo de completar o processo avaliativo.
O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporado, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver, competir e enfrentar as exigências de mercado. A Companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação. Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na Teoria da Qualidade Total, os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes. Há uma abordagem da Teoria Estruturalista quando o autor menciona que a análise é sempre dirigida para a estratégia do negócio como um todo e não para os elementos individuais de tal estratégia.
O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que esta na base da pirâmide. Para que tal fato ocorre, deve-se estabelecer uma boa comunicação entre o alto da pirâmide com a base. A descentralização só é possível quando a alta direção está consciente desta forma de gestão. Isto contraria totalmente a Teoria da Burocracia onde a autoridade tem o poder de controle resultante de uma posição, ou seja, é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. A burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada.
CAPÍTULO 02
Quando Carlzon assumiu a presidência da Linjeflyg e convocou todos os funcionários para uma reunião, ficou claro que os funcionários seriam imprescindíveis para a recuperação da empresa. Pela Teoria das Relações Humanas, o empregado deve estar socialmente integrado para a organização consiga o máximo de proveito deste empregado. Torna-se indispensável conciliar e harmonizar as duas funções básicas da organização industrial: a função econômica (produzir serviços para garantir o equilíbrio externo) e a função social (distribuir satisfações entre os participantes para garantir o equilíbrio interno).
O autor deixa claro que as empresas devem se focar no mercado, e não com o produto que esta comercializando. O produto/serviço deve ser uma resposta às necessidades que o mercado pede. Em oposição a uma companhia orientada para o produto, em que as decisões são motivadas por considerações tecnológicas e pelo produto, a companhia orientada para o usuário começa com o mercado e deixa que o mercado conduza cada decisão, cada investimento e cada alteração. Depois de descobrir o que seus clientes realmente querem, você pode se voltar a tarefa de estabelecer seus objetivos e sua estratégia para atingi-los.
CAPÍTULO 06
Neste capítulo o autor menciona alguns conceitos da administração vistos anteriormente. A todo o momento ele cita a necessidade do achatamento da pirâmide hierárquica onde os funcionários da base necessitam de autoridade para assumir algumas responsabilidades. Um conceito novo citado é o de Job Rotation. Muito usado em empresas que prezam pelo seu departamento de RH, o Job Ratition tem a característica que cada funcionário deve permanecer em outros cargos pó um período de tempo. Só assim ele será capaz de saber o que realmente o outro faz e o que influência no seu trabalho. Jan Carlzon menciona o caso da SAS em Stuttgart onde havia um escritório na cidade, além da operação no aeroporto. Como medida de reduzir o custo, sem reduzir a qualidade no serviço prestado, o gerente de operações fechou o escritório da cidade. Com isso houve uma melhor utilização do staff da cidade onde anteriormente ficava muito tempo sem fazer nada. Os serviços melhoraram, pois a organização está muita mais flexível.
Podemos destacar neste capítulo a necessidade que os executivos devem de assumir certos riscos. Risco é a condição na qual os resultados de qualquer decisão ou curso de ação não são definitivamente conhecidos, mas que provavelmente cairão dentro de uma amplitude conhecida. A razão pela quais muitos executivos não assumem riscos é a crença de que a maioria das coisas não pode ser feita. Os funcionários da linha de frente devem tomar decisões mas para isso assumem certo grau de risco. Esse funcionário deve dispor de conhecimento técnico e segurança para tomar decisões. O executivo utiliza muito mais na intuição do que a razão para assumir certo grau de risco.
CAPÍTULO 08
Podemos encaixar no capítulo 07 e 08 a Teoria Comportamental da Administração. Para poder explicar como as pessoas se comportam, torna-se necessário o estudo da motivação humana. O autor destaca que numa companhia descentralizada voltada para o mercado, o bom líder passa mais tempo ocupando-se com a comunicação do que com qualquer outra coisa. Mensagens claras e simples transmitidas por um líder ajudam a estabelecer metas que todos podem trabalhar para atingir. As mensagens mais poderosas são as simples e diretas. A Teoria Comportamental enfatiza o processo decisório. Todo indivíduo é um tomador de decisão, baseando-se nas informações que recebe do seu ambiente, processando-as de acordo com suas convicções e assumindo atitudes, opiniões e pontos de vista em todas as circunstâncias.
Notamos neste capítulo a estratégia de recompensa estabelecida pela empresa. Todo esforço desempenhado pelo funcionário deve ser recompensado de alguma forma. No caso da empresa em questão foram feitas algumas festas, além de presentes enviados aos funcionários. É importante reforçar a cada dia o senso de auto-importância dos empregados de diversas formas. Toda pessoa tem necessidade de sentir que sua contribuição é notada. O trabalho que fazemos e o reconhecimento que recebemos pelo mesmo contribuem para nossa auto-estima. Todos nós precisamos de recompensas e, alem disso, trabalhamos melhor quando podemos ter orgulho daquilo que estamos fazendo. É claro que as pessoas competentes são bem pagas por sua colaboração, mas receber responsabilidades definidas, confiança e interesse ativo dos outros é uma recompensa muito mais satisfatória e pessoal.
Quando a empresa alcança os objetivos primeiramente traçados, devem-se traçar novos objetivos. Esta frase parece simplória, mas não é compreendida pelas empresas. Logo que a SAS alcançou ao lucro em 1981, surgiram vários grupos ("panelas") apoiando idéias diferentes onde cada grupo defendia o seu ponto de vista e não verificava a empresa como um todo. Talvez se você traçado um objetivo Maximo em longo prazo, o lucro alcançado em curto prazo seria meio de conseqüência dos esforços. Dar aos empregados responsabilidade e autoridade genuína requer uma estrutura organizacional radicalmente diferente. O modelo será horizontal e os papeis tem de ser definidos. O executivo não pode nunca deixar de acreditar nas políticas de recursos humanos. Só assim será capaz de alcançado o sucesso na empresa que dirige.
O trabalho foi muito bem aproveitado, pois nos trouxe uma força interior de que somos capazes de realizar grandes coisas, e uma empolgação renovadora, pois o livro é muito audacioso e acaba impulsionando a pensar, a estudar mais e a ver com outros olhos situações que antes não seriamos capazes de compreender. Todo este estudo nos abre grandes possibilidades, de nos sairmos bem, daqui pra frente, em nosso trabalho, ou quem sabe em uma grande organização, pois somos ainda, sonhadores, mais estamos dando nosso primeiro passo para nos tornarmos pessoas de bem. Todo o grupo participou e todos gostamos muito.
