Funções do guia turístico: Direção, Acesso, Controlo, Gestão de Conflitos, Interação, Repr, Notas de estudo de Comunicação

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ESCOLA SUPERIOR DE HOTELARIA E TURISMO DO ESTORIL

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

(Professor Luís Miguel Brito)

2º Ano

2º Semestre

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO (apontamentos elaborados pelo professor Luís Miguel Brito)

1. Introdução à comunicação

Não existe uma definição consensual para o termo comunicação. A palavra deriva do latim communicare e significa pôr em comum. Este facto implica que o emissor e o receptor têm uma linguagem comum. “A comunicação [...] ocupa-se à partida das três lógicas, do emissor, da mensagem e do receptor, assim como dos desencontros entre eles” (Wolton 1992:21). De acordo com Marujo (2008), a comunicação implica a existência de um emissor, de uma mensagem, de um receptor, de um canal, de um código, de um contexto e da existência de um ou mais temas que constituem a mensagem. Trata-se, portanto de um processo social que tem como objectivo a transmissão de uma mensagem.

a. Os elementos do processo de comunicação

A comunicação estimula a relação de troca. Para ocorrer esta relação de troca, Kotler afirma ser necessário atingir cinco condições: "Há pelo menos duas partes envolvidas. 2. Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra. 3. Cada parte tem a capacidade de comunicação e entrega. 4. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta. 5. Cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra" (Kotler,1996:27). Analisando as condições acima, percebe-se a essencialidade da comunicação envolvendo pelo menos duas partes, atribuindo valor ao bem ou serviço oferecido, estabelecendo as regras para a entrega e recepção, direccionando para uma relação ganha- ganha e construindo uma atmosfera de pleno respeito, mesmo nas circunstâncias de rejeição da troca. De forma simplificada, a Figura 1 ilustra o processo de comunicação cuja mensagem originada no emissor é trabalhada de forma a receber uma codificação. Essa codificação, entre outras coisas, envolve o contexto em que será veiculada, a forma como será expressa, o momento que será escolhido e o público-alvo que se pretende atingir. O receptor, ou o turista almejado, conhecendo o código, recebe a mensagem e descodifica-a, passando a interpretá-la sob sua óptica, a sua forma de entender. A distância ou a lacuna existente entre o codificador e o descodificador é tão grande quanto entre o profissional de informação turística e o turista. Essa distância poderá ser diminuída proporcionalmente à capacidade do profissional compreender, desenvolver competências de comunicação e aprender sobre seus clientes, melhorando as suas estratégias de comunicação.

O feedback ilustrado na figura 1 determina a compreensão que o cliente teve da mensagem e pode medir a eficácia da estratégia de comunicação utilizada. O grande problema da comunicação é o ruído a que ela está exposta, em qualquer meio que se utilize. O ruído distorce a mensagem, causa enormes danos e pode arranhar de forma irreversível o produto, serviço ou a marca de uma empresa. Apenas a título de exemplo, citam-se alguns tipos de ruídos como excesso de mensagens, promoções mal concebidas, frases comprometedoras, desinteresse do cliente, preço fora da realidade do mercado, qualidade duvidosa. A influência do ruído presente nos meios utilizados para o envio da mensagem é assim analisada por Kotler: "O público-alvo pode não receber a mensagem pretendida por qualquer uma destas três razões. A primeira é a atenção selectiva pela qual ela não perceberá todos os estímulos. A segunda é a distorção selectiva pela qual ela distorcerá a mensagem para ouvir apenas o que deseja. A terceira é a retenção selectiva , pela qual ela retém na memória permanente apenas uma pequena fracção da mensagem que receber" Kotler (1996:515). Estas palavras ilustram claramente que o maior ruído a que a mensagem está exposta é exactamente a atitude de indiferença do cliente/turista. Evitar esta atitude é o grande desafio das estratégias de comunicação.

b. Atitudes comunicacionais

A missão de quem atende o cliente/turista é espinhosa e não é fácil executá-la com cortesia e eficiência. Os clientes/turistas têm grandes expectativas em relação àqueles que os atendem, em nome das organizações e seus serviços. Pretendem respostas atempadas aos serviços de que necessitam e rapidez e qualidade na disponibilização dos produtos que procuram. Exigem que os procedimentos a que são sujeitos se limitem aos efectivamente necessários e querem ser atendidos com consideração, de forma cortês e correcta. A tudo isto têm direito. A tudo isto temos de responder com simpatia. O público, envolvido num ambiente de apreço e consideração, tornar-se-á mais receptivo e compreensivo, aceitando melhor, inclusivamente, qualquer decisão ou notícia menos agradável. Muito embora o seu objectivo seja resolver um problema, satisfazer uma necessidade, sentir-se-á melhor se quem o atende for simpático, correcto, atencioso, amável, justo e com apresentação agradável. Assim, torna-se fácil compreender que quem atende público deve cultivar atitudes de responsabilidade, discrição, observação e autodomínio, tudo isto condimentado com amabilidade e um sorriso. Um sorriso ajuda a acolher e transmite consideração.

Figura 2 : atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS NO INTERLOCUTOR ATITUDE DESCRIÇÃO EFEITOS NO INTERLOCUTOR AVALIAÇÃO É uma expressão de censura por actos feitos. Manifesta o desejo de controlar o comportamento presente e futuro do receptor. Aumenta a tensão entre os comunicantes. Aumenta a agressividade. Activa os mecanismos de defesa do receptor. Endurece posições. Reduz a capacidade de comunicação. ORIENTAÇÃO Exprime a intenção de controlar o comportamento futuro do receptor ou introduzir sentimentos de dependência. Imposição da autoridade Aumento da quantidade de informação disponível. Tendência do receptor percebera resposta como infundada Criação de resistência às mensagens do emissor APOIO É uma resposta simpática. Manifesta no emissor uma afectividade concordante com a do receptor. É um apoio moral. Manutenção ou intensificação do ambiente afectivo. Aumenta a tendência para a conformidade. Favorece a dependência psicológica. INTERPRETAÇÃO É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor. O interlocutor é objecto de uma análise que explicita as razões do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos. Sensação de agressão. Aumento da resistência à comunicação. EXPLORAÇÃO Visa a recolha de informações dos nossos interlocutores. Exprime a necessidade de saber algo mais. Tendência do receptor para fornecer ou esconder informações. Aumento da profundidade da comunicação. Aumento da capacidade de análise. COMPREENSÃO Centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos, sem vibrarmos com eles. É uma atitude benevolente mas relativamente neutra (não apoia nem avalia) Apoia o sentimento do interlocutor, do ponto de vista dele; centra a comunicação no presente; exprime o sentimento do interlocutor, de forma a pô-lo em evidência. Centra-se no receptor. Reduz a intensidade do estado afectivo. Aumenta a capacidade de análise. Aumenta a profundidade da comunicação. Aumenta a racionalidade. Fonte: Porter (1997)

Figura 3 : expressões a evitar e expressões alternativas a utilizar EXPRESSÕES A EVITAR E EXPRESSÕES ALTERNATIVAS A UTILIZAR NO CONTACTO PESSOAL QUER DIRECTAMENTE QUER POR TELEFONE EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES A UTILIZAR ( Altern.) Sim? Diga! Bom dia, aqui «X» (nome). Bom dia, serviço «X», diga-me por favor... Serviço «X», bom dia. Quem fala? Pode dizer o seu nome, por favor? Quem chama? Da parte de quem? Quem está ao telefone? Quem devo anunciar? Se está encarregado de filtrar contactos, mas o interlocutor recusa intransigentemente identificar-se. Desculpe insistir, mas é norma do serviço e não posso transgredi-la. Espere, vou ver se está. Só um momento , vou ver se pode atender. Não desligue. Só um momento. A extensão está ocupada. Deseja esperar? Posso ligar a outra pessoa? Fale mais alto. Não fale tão alto. Deve haver qualquer deficiência e não oiço bem. Fale mais devagar. Não percebo nada. Oiço, mas muito mal. Não se importa de repetir, por favor. Estou a ouvir muito mal. Não se importa de repetir, por favor. É a propósito de quê? Sobre o que é que quer falar? Trata-se de algum assunto pendente? Qual é o assunto? Pode dizer-me a referência do processo, por favor. É o primeiro contacto? Sobre que assunto deseja informar-se? Se a pessoa procurada está ausente O Sr. «X» não está. O Sr. «X» ainda não chegou. O Sr. «X» está a tomar o pequeno-almoço. A secretária também está a tomar o pequeno-almoço. O Sr. «X» está ausente. Posso ligar a outra pessoa? O Sr. «X» não está de momento, mas vou ligar ao Sr. «Y», que certamente o poderá informar. Se tem de anotar mensagem. O Sr. «X» está ausente. Deseja que contactemos logo que possível? Diz-me o seu número de telefone e a hora mais conveniente, por favor? Fonte: Porter (1997)

Se as situações descritas se passam predominantemente ao nível do inconsciente, atitudes há que foram fomentadas pelo hábito, pela desmotivação e, em alguns casos, pela má interpretação do papel que devemos desempenhar. São atitudes que, necessariamente, temos de combater. Estão neste caso:

• atitudes de indiferença e desprezo, não se dando o mínimo de atenção às pessoas que se atende... «que só vêm para ali aborrecer»...
• atitudes de autoritarismo, arrogância e mesmo prepotência, considerando-se os seus actores como únicos detentores da verdade, como únicas fontes de poder...
• atitudes de apatia pelo trabalho que se faz e pela organização onde se trabalha...

c. Como responder a reclamações?

A reclamação é uma situação em que o utente manifesta a sua insatisfação pelo serviço ou produto que lhe não foi disponibilizado ou não lhe agradou, quer no que respeita à sua qualidade e fiabilidade, quer no que respeita às atitudes e processos seguidos. O utente sente-se iludido nas suas expectativas. Sente-se frustrado, humilhado, objecto de injustiça, por isso reclama. Mais graves do que as causas objectivas são as causas subjectivas da reclamação. São situações em que, fundamentalmente, se requer muito BOM SENSO e o respeito por alguns princípios de actuação: as razões psicológicas: Aceitemos a reclamação com interesse e procedamos ao exame da situação da forma o mais objectiva possível. Não nos coloquemos na posição de culpado, de quem tem que fazer prova da inocência, nem na situação inversa. Não antecipemos soluções antes de um exame profundo. Concedamos ao utente o respeito que ele merece , acolhendo-o com toda a consideração (seja qual for a sua atitude), isolando-o, sentando-o e dando-lhe papel e caneta para que apresente a reclamação por escrito. Evitemos recear que a falta tenha sido nossa ou do próprio serviço. Evitemos atitudes de desinteresse, ligeireza ou desdém, mesmo que a reclamação seja pouco importante ou se trate de um «erro» do utente. Mantenhamos a calma perante as manifestações emotivas do utente, que lhe prejudicam a clareza da exposição. Em certas circunstâncias pode transferir para nós as reacções da sua insatisfação. Não nos deixemos influenciar pelo tom do reclamante.

Figura 5 : modelo de comunicação entre culturas Fonte: Fonte: http://www.comtexto.com.br/convicomadiv_karin.htm FEEDBACK Existem quatro principais obstáculos da comunicação.

• O primeiro e mais notório é a língua e a linguagem. ‐ O segundo diz respeito à comunicação não-verbal. A barreira é formada quando não existe um código verbal compartilhado. Nessas situações, as pessoas descobrem que suas crenças sobre a universalidade dos sinais gestuais e expressões corporais não são verdadeiras. Além disso, a comunicação não-verbal é mais inconsciente e não controlada, se comparada com a comunicação verbal. ‐ Um terceiro obstáculo da comunicação intercultural diz respeito aos valores. Os valores determinam o que achamos que é certo, bom, importante e belo. Achamos difícil aceitar que o que é certo é relativo, dependendo da cultura. ‐ O quarto aspecto refere-se aos medos comuns e aos desentendimentos, que resultam de comunicações interculturais e influenciam a participação dos indivíduos nesse processo. É natural que sintamos medo de algo que ameace nossos valores. Existem ainda muitas outras barreiras à comunicação: a atitude corporal, os preconceitos, as percepções e interpretações, o grau de escolaridade, os significados pessoais, a motivação e o interesse, a ausência de capacidade de comunicação, as emoções e o estado de ânimo, o clima de uma organização, etc.

2. Comunicação verbal e não verbal

a. A comunicação não verbal

As pessoas não comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não verbal pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os sinais não verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais. a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional. b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse. c) movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens. d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos. e) comportamentos não verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. Também a tonalidade é importante. Uma voz aguda e uma fala rápida sugerem um entusiasmo exacerbado, enquanto uma voz grave e lenta funciona como sedativo. O melhor é variar a tonalidade e intensidade e adequá-las às diferentes situações. f) aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção.

b. A comunicação verbal

i. Escrita

Até meados do século XV a comunicação escrita, através de cartas, panfletos e livros, já era uma prática social bem estabelecida de há, pelo menos, dois mil anos. O objectivo maior da comunicação escrita (a sua finalidade) é dizer algo que se julga importante a um interlocutor (numa carta) ou a muitos (em panfletos e livros, entre outros). As tecnologias que viabilizaram a comunicação escrita foram, originalmente, a própria linguagem escrita (que é uma tecnologia intangível) e o papiro, o pergaminho, as tintas e os pincéis (que eram tecnologias tangíveis).

actividades linguísticas estão relacionadas entre si: o pensamento é expresso pela fala, recebido pela audição, gravado pela escrita e interpretado pela leitura. Mas apesar desta relação, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita que seja, a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja o colorido da fala. Redigir A maior dificuldade está em transformar as ideias em texto utilizando palavras correctas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa suficientemente o que ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras com o mesmo sentido ou que não se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita não organizamos as ideias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo. Organizar ideias Para organizar as ideias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redacção, como abaixo:

- Escolha do assunto - O tratamento do assunto depende do objectivo que deseja alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o qual não se possa escrever uma série de prós e contras. - Lista de ideias - Escolhido a assunto, e determinado o objectivo, é necessário preparar uma lista de pensamentos, uma relação de todas as ideias a serem incluídas que tenham relação com o assunto: factos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões, exemplos e números. Plano - O primeiro passo é extrair da lista as ideias que parecem mais importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que deseja aprofundar. - Esboço - A redacção do esboço é muito importante para registar, sem a obrigatoriedade do texto final, a fluência de ideias que podem perder-se com a organização imediata. Com o esquema, é possível reorganizar as ideias, colocando - as na sequência lógica, gerando uma composição. Estrutura Qualquer redacção é composta por título, introdução, desenvolvimento e conclusão. Na introdução procura-se despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito adiantando-se os principais pontos que serão tratados nos textos. Lembre-se: tudo que for afirmado na introdução deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no corpo de texto. O desenvolvimento consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões, aspectos que o tema envolve, e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e provas. Cada ideia deve ser desenvolvida em parágrafos diferentes. A conclusão é a parte final da redacção e deve encerrar, coerentemente, uma síntese clara da posição assumida. Ela deve adequar-se à introdução e ser remate para o desenvolvimento. Para escrever bem

• Saiba o que quer dizer antes de começar, planifique;
• Não use frases e parágrafos muito extensos;
• Evite abreviações;

• Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinónimos.
• Não use rimas e palavras de difícil entendimento;
• Seja directo, claro e simples e não fuja do tema proposto;
• Prefira palavras curtas e familiares;
• Prefira verbos activos, evite os passivos;
• Use estilo coloquial, escreva como falaria;
• Coloque pessoas nas suas frases, evite o impessoal.

ii. Oral

Hoje em dia é essencial saber comunicar, principalmente no âmbito profissional. As apresentações orais de trabalhos científicos, projectos ou ideias constituem uma prática cada vez mais comum. A perspectiva de falar em público desperta sensações diferentes em cada indivíduo que podem variar desde uma leve apreensão até estados próximos do pânico. Desta forma, pretende-se dar algumas sugestões sobre a melhor maneira de transmitir verbalmente conhecimentos. Indicar-se-á ainda certos erros frequentes a evitar e o material de apoio que possa ser útil. O objectivo é esclarecer as melhores formas de usar a comunicação oral. A preparação de uma apresentação oral Conselhos práticos Antes de mais convém definir as principais formas de comunicação científica oral:

• Aulas
• Palestras
• Seminários
• Conferências
• Apresentações em Congressos: o Temas Livres o Mesa Redonda ou Painel o Simpósio O requisito essencial para que a sua actuação em qualquer destas situações seja boa é conhecer bem o assunto. É fundamental preparar e estudar bem o seu trabalho, conhecer os seus pontos importantes. E mesmo se uma apresentação é oral, é importante escrever o seu trabalho da forma como vai ser apresentado. Um roteiro escrito pode ser um grande auxiliar para conseguir manter uma sequência pré-estabelecida para a sua apresentação e eliminar muito da sua ansiedade. Esta atitude em nada o diminui, pelo contrário, pode contribuir para melhorar o seu desempenho. Outro aspecto importante é preparar a sua apresentação dentro do tempo destinado à mesma. Iniciar e terminar uma apresentação no tempo estipulado pelos organizadores de um evento é uma prova de boa educação e de respeito.

Erros a não cometer:

• Evitar perder tempo com citações desnecessárias.
• Evitar o jargão, que para além de não significar muita coisa faz-lhe perder um tempo precioso.
• Enquanto estiver a falar, olhe para o seu público, não fixe o olhar apenas em algum conhecido ou nos slides que ilustram a sua apresentação. Material de apoio da apresentação Possíveis recursos audiovisuais O recurso a meios audiovisuais pode constituir uma ajuda essencial à uma boa apresentação. Permite ilustrar qualquer apresentação e assim assegurar a compreensão e a memorização dos elementos fundamentais do trabalho científico assim como do tema exposto. Existe toda uma variedade de recursos audiovisuais que podem ser utilizados, dos mais simples aos mais complexos e sofisticados:
• Projecção de acetatos
• Projecção de slides
• Gráficos
• Tabelas Os critérios de selecção do meio a utilizar depende essencialmente do tamanho da plateia, da assistência e do factor custo. Assim, uma projecção de acetatos será mais adequada para um grupo pequeno ou médio, sendo ainda mais fácil e rápida a sua preparação. Contudo, uma projecção de slides será mais usada frente a um público mais numeroso, sendo mais eficiente. Neste caso, é importante ilustrar a apresentação com “boas imagens”. Uma imagem bem escolhida, adequada ao tópico apresentado permite uma melhor compreensão e dispensa o recurso a palavras.

Hoje em dia, a preparação dos slides é principalmente realizada graças a programas de computador destinado à apresentação de dados. O PowerPoint da Microsoft é um deles e é utilizado por mais de 90 % dos apresentadores. O Freelance Plus e o Corel Presentations também desempenham essa função. O uso do computador elimina a etapa da fotografia: os slides já podem ser corrigidos e actualizados até a última da hora. A preparação torna-se mais rápida, assim que a apresentação, uma vez que o material de apoio esteja disponível (projectores nomeadamente). Regras a respeitar na elaboração do material de apoio Do ponto de vista da elaboração do slide, deve respeitar-se algumas regras:

• Um slide não deve exceder um número máximo de 5 a 6 linhas para permanecer claro e conciso.
• As cores escolhidas devem ser cuidadosamente associadas de maneira a acentuar o contraste entre o fundo e os elementos gráficos. Por norma, o fundo costuma ser escuro (azul marinho), o texto em branco ou amarelo, e os traços em vermelho.
• Não colocar demasiadas informações. Um slide demasiado cheio, assim como um texto demasiado longo são convites à distracção e devem ser evitados. Ao contrário, uma mistura em boas proporções de texto e imagens garante uma boa memorização.
• É bom transmitir à plateia a impressão de que os slides foram elaborados especialmente para aquela apresentação. Convém confeccionar todos os seus diapositivos dentro de um mesmo padrão de modo que obedeçam a um visual uniforme.
• Quando apresentar documentação de casos cuide de limitar o número de casos ao essencial. Um caso ilustrativo, bem seleccionado e documentado, costuma ser suficiente, na maioria das vezes.
• Quando apresentar ou adaptar tabelas, gráficos ou figuras de trabalhos de outros autores cite obrigatoriamente a fonte (referência bibliográfica completa), para permitir que o ouvinte tenha acesso ao trabalho original.
• Finalmente um número adequado de diapositivos que permita uma média de um dispositivo por minuto, tendo sempre em mente que podem haver atrasos ou apresentações mais rápidas por parte dos apresentadores. O uso de vídeos pode ser complementar ao recurso aos slides. No entanto é preciso saber que esta escolha útil para temas complicados implica custos mais elevados e um equipamento mais complexo. O mais importante é todavia dominar o recurso audiovisual que se utiliza.

De acordo com Geva & Goldman (1991) a actuação do guia é muito importante para o sucesso de um tour. Os guias-intérpretes são uma importante interface entre os turistas e o destino. “São os soldados da linha da frente” (Ap & Wong, 2001:2), que estão permanentemente em contacto directo com os turistas, em grande parte responsáveis pela impressão geral do destino e, em última análise, pela satisfação do turista. Ser guia é ser “um artista que sabe conferir cor e calor a uma paisagem, um mago capaz de dar vida a pedras milenárias, um acompanhante que permite que as deslocações mais longas pareçam breves, um profissional que faz com que nos sintamos no nosso próprio lar” (Picazo, 1996:9). Este autor considera que é essencial uma sólida formação técnica, sempre actualizada, para que o profissional de informação turística consiga desempenhar condignamente a sua profissão. Ao guia pede-se, em princípio, para informar bem. Informar e interpretar são não só deveres, mas também poderes dos guias. Por isso, em grande parte, o sucesso (ou o fracasso) de uma viagem depende do guia-intérprete e da sua capacidade de seleccionar e interpretar informação, mas também de integrar os turistas e evitar conflitos culturais. O guia tem de ter sempre em mente o bem-estar dos turistas e terá sucesso quando estes se sintam tão bem que queiram visitar de novo o destino turístico. Porquanto estejamos a descrever a actuação do guia, o termo abarca geralmente outras profissões de informação turística como o correio de turismo. O nome “guia- intérprete” aponta para dois papéis basilares dos profissionais de informação turística:

• Guiar os turistas no espaço geográfico, conhecer o meio ambiente e facilitar o acesso dos visitantes aos lugares visitados;
• Interpretar correctamente, na língua escolhida pelo turista, a informação previamente seleccionada, para que o visitante conheça e compreenda o local visitado e as suas mais importantes características culturais. Guiar turistas no espaço visitado exige um profundo conhecimento do mesmo e de todas as suas características físicas (localização dos sítios, condições do terreno, etc.) e técnicas (horários de abertura e fecho, cuidados a ter durante as visitas, etc.) de modo a permitir o acesso dos turistas nas melhores condições. Veicular e interpretar informação de carácter turístico implica o domínio de diferentes línguas, de técnicas de interpretação e de competências comunicativas interculturais. Quando dizemos línguas incluímos, obviamente, o conhecimento da cultura, das diferenças e das semelhanças entre os turistas e as comunidades de acolhimento e, sobretudo, a capacidade de as pôr em contacto. Por isso, o guia tem de ser, em maior ou menor grau, bicultural ou multicultural, para que o nível de satisfação do cliente seja alto. Guiar e interpretar são duas componentes fundamentais do trabalho do guia, que pertencem à esfera da liderança (guiar) e à esfera de mediação (interpretar). A este propósito, Cohen (1985) propõe-nos um modelo – que considero ser ainda o melhor – sobre os papéis do guia, com indicação das componentes que, considerando a perspectiva de um tour , são orientados para o exterior e para o interior.

Figura 7 : representação esquemática das principais componentes do papel de guia intérprete Orientado para o exterior Orientado para o interior (A) Esfera da Liderança

Instrumental

Social (B) Esfera da Mediação

Interacção

Comunicação Fonte: Cohen (1985:10) De acordo com a figura 7, fazem parte da esfera da liderança (A) as componentes instrumental e social. A componente instrumental relaciona-se com o trabalho original do guia que orientava os estranhos/estrangeiros no espaço geográfico. A função social está ligada a um papel mais recente do guia, a função de animador. A componente instrumental (1) diz respeito à responsabilidade do guia de mostrar o caminho correctamente para que o tour corra bem. Segundo Cohen (1985), são elementos desta componente: a) a direcção – o guia tem de encontrar, e por vezes escolher, correctamente um itinerário e ser capaz de substituir rapidamente um local por outro, caso o primeiro não possa ser visitado, gerindo o tempo do tour ; b) o acesso – o guia facilita o acesso privilegiado dos turistas a locais que podem ou não ser públicos e que fazem parte de um território socialmente organizado, por isso deve tentar minimizar a interferência dos turistas com as actividades locais e assegurar que o seu comportamento é adequado; c) o controlo – o guia deve ser eficiente na condução do seu tour , zelando pela segurança e conforto do seu grupo, evitando que alguém se perca e, se for o caso, procurando aqueles que se perderam, cumprindo embora os tempos previstos para cada etapa e tentando impedir qualquer tipo de tensão, seja entre os próprios elementos do grupo, seja entre estes e o guia. A componente social (2) relaciona-se com a responsabilidade do guia em manter a coesão e a moral do grupo e compreende os seguintes elementos: a) gestão de conflitos – o guia deve prever a existência de tensão entre os membros do grupo e intervir para apaziguar qualquer conflito que possa surgir; b) integração – o guia deve tentar integrar as pessoas, promovendo a sua socialização assim como a coesão do grupo; c) moral – o guia deve manter a moral alta e promover o bom humor entre os membros do grupo, mas não se deve servir deste para mascarar a sua incompetência; d) animação – O guia deve induzir o grupo a participar em actividades de animação ou mesmo proporcionar essas actividades, no autocarro, em tours longos. Note-se que Cohen considera este elemento, algo marginal, dentro dos papéis atribuídos aos guias. Ainda segundo o mesmo autor, na esfera da mediação (B) distinguem-se a componente de interacção e a componente comunicativa. A primeira manifesta-se