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Simulado ITIL ( 1 ao 40 )
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de Serviços? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmeza Consciência empresarial; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades inter- pessoais Lógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI Gerenciamento da Configuração 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro Apenas incidentes de clientes de boa fé Todos os incidentes exceto as perguntas simples Todos os incidentes 4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? Variações dos níveis de serviços acordados Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte Número de incidentes e problemas por categoria Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira? Um pacote de liberação contém hardware e software Mudanças urgentes são sempre liberações Delta Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção 6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de tempo 2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada 3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes Apenas 2 e 3
Apenas 1 e 2 1, 2 e 3 Apenas 1 e 3
7. Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configuração 3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode conter itens de Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NÃO seria considerado como um IC? Um nome de usuário Um monitor de vídeo Um pacote de software adquirido Um procedimento 9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende: Da hora do dia em que ocorreu De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc Do impacto sobre os clientes no negócio 10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um recurso de registro de ativos típico? Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é Não existe diferença Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente 11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante?
não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural? Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações
17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado (Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado ( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime ( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime ) 18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida 19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
- As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
- Ocorrerão menos incidentes
- Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
- Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir 2 e 4 1 e 2 3 e 4 1 e 3 20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas? Gerenciamento de Liberações Gerenciamento da Mudanças Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de rede
21. Considere as seguintes afirmações:
- Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
- A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível Essas afirmações estão corretas? Ambas Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1 22. Considere as seguintes métricas:
- Número de incidentes fechados sem encaminhamento
- Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
- Número de falhas de hardware reportadas Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços? Todos 1 e 2 1 e 3 2 e 3 23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes? Categoria do Incidente Marca/Modelo do item defeituoso Código de impacto Custo do item defeituoso 24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços Gerenciamento dos Erros Conhecidos Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis 25. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de
Central de Inteligência dos Dados
30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? Tarifas Telefônicas Faturamento Cobrança diferenciada Revisões do Serviço 31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada? O Gerente de Incidentes O Gerente de Nível de Serviço O Gerente de Problemas O Gerente de Disponibilidade 32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta? O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo 33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque..... A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes 34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
- Hardware
- Documentação
- Pessoal
- Software
- Componentes de Rede 1, 4 e 5 1, 2, 4 e 5 1 e 4
Todos eles
35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência? Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema 36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente" Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança 37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI? Listas de contato O número de versão Referência de procedimento de controle de mudanças Acordos de Nível de Serviço 38. Considere as seguintes afirmações
- Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças
- O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança Qual dessas afirmativas é verdadeira?
