PO2 -Teoria das Filas - t.filas - 298, Manuais, Projetos, Pesquisas de Engenharia de Produção

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298 | PESQUISA OPERACIONAL > a derado “processamento”). Para facilitar a comunicação, vamos falar sim- plesmente de clientes, de filas, de postos de atendimento ou de serviço e de prestação de serviços, sempre com sentidos bem amplos Usualmente, as pessoas associam a presença de filas a um excesso de demanda de um serviço sobre a capacidade de atendimento. Em outras palavras, há mais clientes a atender do que postos de serviço para o aten- dimento. É claro que isso é verdade, mas não é toda a verdade. Como se forma uma fila? Simplesmente porque a capacidade de atendimento é insuficiente? Nem sempre. Às vezes, em teoria a capacidade de atendimento é o bastante, mas a própria dinâmica das coisas leva à formação de filas. Não é difícil ver como isso acontece. Imagine que a secretaria de uma escola esteja atendendo alunos que fazem suas matrículas em um certo curso. Vamos assumir um só guichê de atendimento, o que facilita o raciocínio. Digamos que o tempo para atender a um aluno seja de exatamente 5 minutos, invariável de um aluno a outro. Vamos supor que, em média, chegue um aluno a cada 8 minutos para ser atendido. O leitor percebe que, também em média, o atendente do guichê estará ocupado na fração de 5/8 do tempo e terá (8 - 5) = 3 minutos de ociosidade a cada 8 minutos. Em outras palavras estará ocupado 62,5% do tempo e ocioso nos 37,5% restantes É inegá- vel que há capacidade de sobra para o atendimento. É possível concluir que não se formará uma fila? Infelizmente, a fila é possível, mesmo com a folga no atendimento. Basta que, enquanto um aluno se encontre no guichê, sendo atendido, cheguem mais dois ou três, isto é, basta que os tempos entre a chegada de um aluno e a de outro sejam de 1 minuto, 2 minutos, 3 minutos etc., podendo outras vezes ser de 6 minutos, u minutos. Assumimos que chegava um aluno a cada 8 minutos, em me- dia. A variabilidade em torno dessa média de 8 minutos é que é respon- sável pela formação da fila. De maneira semelhante, o próprio tempo de atendimento (gue supúnhamos de S minutos, fixos) pode ser variável em torno de uma média. Está aí mais uma fonte da formação de filas. Resumindo, portanto: a fila não se forma tão-somente por um pro- blema de capacidade de atendimento, mas também devido à variabilida- de tanto no intervalo entre chegadas de clientes como no tempo de atendi- mento desses clientes. O leitor tem agora direito a uma pergunta: o que acontece se os clien- tes chegarem em intervalos fixos de tempo e forem atendidos em um