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O NEGOCIADOR E O SEU PAPEL NAS ORGANIZAÇÕES
CONTEMPORÂNEAS: uma breve reflexão.
SILVA, Daniel Laender Pós-Graduando em Gestão de Negócios - Escola de Negócios – FACC / UFJF Faculdade de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Federal de Juiz de Fora dannylaender@yahoo.com.br RESUMO Este trabalho visa investigar algumas das habilidades necessárias à formação do perfil do negociador no espaço de atuação das organizações contemporâneas. Neste sentido, procura destacar o profissional negociador como modelo de comportamento ético e moral, devido a sua atuação flutuante nos diversos níveis da organização. A pesquisa qualitativa aplicada aos profissionais desta área permitiu comprovar a necessidade de um comportamento ético que possibilite relacionamentos de longo prazo e consequentemente negociações mais vantajosas, devido à relação de parceria entre as partes envolvidas. Palavras-chave: Profissional negociador. Habilidades. Comportamento. ABSTRACT This work aims to investigate some of the skills needed to train the negotiator profile within contemporary work organizations. In this sense, seeks to highlight the professional negotiator as a model of ethical and moral behavior, due to its floating action at all levels of organizations. Applied research to professionals in this area has demonstrated the need for ethical behavior that enables long-term relationships and therefore negotiating more advantageous dues to the partnership between the parties involved. Key-words: Professional negotiator; Skills; Behavior.
1. INTRODUÇÃO A negociação é considerada uma competência altamente desejável em todos os profissionais no mundo atual, visto que o conflito de interesses é uma tônica no espaço de relações, desenvolver a habilidade necessária para um acordo satisfatório assume um papel fundamental para o sucesso da negociação. Ainda em 1716, François de Callières apresentava ideias inovadoras para sua época, mas que ainda continuam atuais, em sua obra “Como negociar com Príncipes”. Ele demonstrava qualidades que um diplomata ou negociador deve possuir, tais como: paciência, ser bom ouvinte e preparar-se para a execução do processo de negociação, dentre outras (CALLIÈRES, 2001).
Neste sentido, a busca por construir acordos aceitáveis, que atendam aos interesses das diversas partes interessadas, existe nas mais diversas situações, seja entre empresas e clientes; compradores e vendedores; entre pais e filhos; empregador e empregado ou em outras várias situações. Na abordagem de Shell (2001), a negociação é uma forma básica, especial da comunicação humana e nem sempre se percebe o início efetivo daquele processo. Desse modo, quanto mais preparado o indivíduo estiver para lidar com as diversas situações que podem ocorrer no transcurso deste processo, maiores tendem a ser as chances de se alcançar o resultado esperado. Conforme Cohen (1980), a negociação é o uso da informação e do poder para influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão. Ainda em Cohen (1980) se pode perceber que o argumento básico da negociação é o empenho para a conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa, considerando-a, ainda que preliminarmente, como a busca de uma vantagem unilateral. Nierenberg (1981) por sua vez, postula que a negociação é um processo que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes. Já Fischer e Ury (1985), percebem a negociação como uma busca de decisões conjuntas, onde o processo de comunicação é bem desenvolvido bilateralmente, e a compreensão dos interesses das partes envolvidas torna-se fundamental para um desfecho positivo para ambos. Nesta mesma linha reflexiva, Martinelli (2002) afirma que se deve buscar numa negociação a construção de relacionamentos que possam ser duradouros, que levem a desdobramentos e assim possam contribuir para melhorar o espaço de relações entre as partes envolvidas. Este modelo de negociação normalmente é entendido como “ ganha-ganha ”. Por outro lado, o modelo de negociação “ ganha-perde ” tende a enfraquecer ao longo do tempo, pois neste tipo de negociação uma das partes não tem os seus interesses atendidos. Assim, a parte prejudicada tende a evitar o contato para minimizar ou impedir a repetição de insucessos anteriores. Entretanto, os estudos sobre o tema não se resumem a uma definição e assim, tem- se a negociação como um conceito em contínua formação, que está amplamente relacionado com a satisfação dos interlocutores diretamente envolvidos (SCARE e MARTINELLI, 2001). Portanto, pode-se destacar a relevância da habilidade negociadora dentro das organizações, pois este processo envolve diversos componentes e características, tais como: comunicação; tomada de decisões; criatividade e resolução de conflitos. Características estas muito valorizadas nas organizações, que fazem com que os profissionais do século XXI busquem desenvolver tais habilidades para que assim possam ampliar seus níveis de qualificação e capacitação, face às novas exigências do mercado. Assim, se pode depreender que a busca pelo domínio destas características pode permitir ao profissional a melhor utilização dos recursos e, consequentemente, buscar por melhores resultados para a organização. Neste contexto, um profissional de compras pode, por exemplo, melhorar os seus processos através de negociações e de acordos benéficos tanto para a organização em si, quanto para os fornecedores envolvidos no processo e este fato, por extensão, pode por sua vez, proporcionar aos clientes melhores condições de compra. Com o objetivo de identificar o perfil do profissional negociador atuante nas organizações contemporâneas, bem como as habilidades necessárias ao bom negociador, o presente trabalho apresenta uma fundamentação teórica que dá suporte à discussão dos dados coletados através da pesquisa de campo. A metodologia utilizada foi a pesquisa qualitativa, que se mostrou ser o método mais adequado para a compreensão do tema de estudo. Pretendeu-se responder às seguintes questões-problema: Qual é o perfil do profissional
Estima-se então que as inovações advirão dos esforços dos trabalhadores e o papel do administrador passa a ser o de estimular a criatividade, com um ambiente que valorize o bem- estar físico, emocional, mental e espiritual dos indivíduos que compõem a força de trabalho. Tais organizações competirão pelos melhores trabalhadores, oferecendo um leque de benefícios extensivo aos seus familiares envolvendo, por exemplo: assistência médica e odontológica; e creche para seus filhos, dentre outros. Essas ações podem então satisfazer as necessidades emocionais e espirituais dos funcionários e o resultado esperado pode se refletir numa mente tranquila e, portanto, propícia para o desenvolvimento de ideias inovadoras e sustentáveis e, que, em última análise atendam aos interesses das organizações. Ao inverso, se pode perceber que pessoas preocupadas com o seu futuro ou de sua família, tendem a demonstrar baixos índices de produtividade. As organizações mais evoluídas percebem a necessidade de amparo total dos seus empregados, pois entendem que isso pode contribuir para com a construção de uma vantagem concorrencial em relação ao seu segmento de atuação (BARRET, 1998). Agregando-se a isso, temos um mercado altamente globalizado, e um fluxo de informações que precisa ser filtrado e direcionado para a busca de resultados específicos. Nesse campo, destaca-se o profissional que consegue se adaptar a esse meio, capaz de se adequar rapidamente às mudanças do ambiente e ao mesmo tempo se manter focado nos objetivos da organização. Esse profissional passa a ser o principal recurso das empresas, o chamado capital intelectual, disputado pelas organizações pelo seu potencial criativo e rentabilidade; e o profissional ao mesmo tempo tem o poder de escolha das organizações que melhor favorecem às suas habilidades, que forneçam espaço para o desenvolvimento de suas idéias e incentivam a criatividade. 3.2 Características do negociador no mundo atual O cenário econômico altamente globalizado exige a capacidade do profissional de se adaptar aos diversos ambientes de atuação. As diferenças de valores e culturas existentes em cada sociedade exige um estudo por parte do negociador, quanto ao estilo de negociação adequado à cada situação. Segundo Fischer, Ury e Patton (2005), durante uma negociação deve-se atentar para os seguintes tópicos: Separar as pessoas do problema; Concentrar-se nos interesses, e não nas posições; Criar opções de ganhos múltiplos e insistir em critérios objetivos. Para separar as pessoas do problema, devemos lembrar que estamos lidando com seres humanos, que tem diferentes pontos de vista, emoções, valores e são imprevisíveis. Compreender estas diferenças durante uma negociação pode tornar esta tarefa mais eficiente e tranquila, ao mesmo tempo possibilita uma relação de confiança e respeito propícios a futuras negociações. Por outro lado, a não compreensão dos valores e interesses da outra parte gera uma reação inversa. As pessoas têm egos facilmente atingíveis, encaram o mundo a partir de uma perspectiva pessoal e confundem percepções com a realidade. Essas percepções levam ao preconceito, impossibilitando a visão racional da situação, e a negociação fracassa. (FISCHER, URY e PATTON, 2005). Ainda segundo Fischer, Ury e Patton (2005), concentrar-se nos interesses, tende a criar opções de ganho múltiplos e critérios objetivos e este é o caminho para uma negociação bem sucedida. A compreensão dos interesses é fundamental para que o próximo passo seja dado de forma correta. Muitas vezes os interesses das partes são comuns, mas a posição inicial de cada negociador pode dificultar a compreensão dos objetivos. Ao buscar interesses por trás das posições, surgem as necessidades básicas de cada indivíduo, que devem ser levadas em consideração. Por mais fundamentais que sejam, estas são fáceis de ignorar, pois a tendência é
a considerar o dinheiro como principal interesse envolvido. As necessidades de segurança, bem-estar econômico, sentimento de pertencimento, reconhecimento e controle sobre a própria vida, representam os primeiros interesses a se considerar ao longo de um processo de negociação (FISCHER, URY e PATTON, 2005). 3.3 Estilos de negociação Marcondes (1993) afirma que além de perceber o ambiente ao seu redor, o bom negociador é capaz de agir sobre ele. Ainda na percepção de Marcondes (1993), duas classificações são necessárias para a construção do estilo de negociador: negociadores ativos, que são aqueles que buscam impor seu ponto de vista, e negociadores passivos, que são aqueles capazes de fazer a outra parte se envolver sem comprometer com a questão. Com base nas definições de Marcondes (1993), são considerados ativos os estilos negociadores de afirmação e persuasão:
- Estilo Afirmação : o negociador busca os seus objetivos através da assertividade;
- Estilo Persuasão : este estilo se caracteriza pela utilização da informação e do raciocínio para se alcançar os objetivos. Enquanto que são considerados receptivos os estilos negociadores de ligação e atração (MARCONDES, 1993):
- Estilo Ligação : caracteriza-se pelo uso da empatia e da compreensão dos interesses das partes envolvidas;
- Estilo Atração : busca-se envolver o oponente com vários comportamentos, que consiste em ressaltar as qualidades do outro, estimular, motivar, reconhecer limitações, entre outros. Marcondes (1993) alerta ainda para a utilização dos estilos na medida certa, para que não ocorra excesso ou carência dos mesmos, afetando assim o sucesso da negociação. O estilo Afirmação, quando em excesso, pode se tornar imposição; em carência, indefinição. Já persuasão demais pode se caracterizar como rigidez, e de menos pode transmitir inconsistência. Enquanto que o estilo Ligação, quando em excesso, se torna altruísmo, em carência, egoísmo. Atração demais torna-se sedução, e de menos, frieza. Na versão de Junqueira (1994), todo negociador possui um perfil predominante, que precisa ser identificado em busca de aperfeiçoamento e possa ser utilizado com maior eficiência. Este autor afirma, ainda, que a negociação é um processo de aceitação de ideias, propósitos ou interesses, visando o melhor resultado possível, de modo que as partes envolvidas terminem as negociações conscientes de que foram ouvidas, apresentam sua argumentação e que o resultado final seja satisfatório para ambas as partes. Os estilos demonstrados por Junqueira (1994) são: Catalisador, Apoiador, Controlador e o Analítico. O negociador com o perfil Catalisador é empreendedor, persuasivo e age orientado por ideias. Também definido como influenciador, expressivo e sociável, costuma usar suas habilidades para atrair pessoas e alcançar seus objetivos. Gosta de ser reconhecido por suas qualidades. Por outro lado, este estilo pode ser visto como superficial e de baixa
tanto. Em suas expressões corporais, pouco contato visual, mas olha mais para frente que para o chão, tem a postura fechada e suspira de impaciência. O uso de expressões como “não posso acreditar no que estou ouvindo” é comum neste tipo de comportamento. No campo das ações, faz acerto de contas indiretamente, alusões sarcásticas e dá respostas indiretas. Seu senso de humor é irritante (GILLEN, 1997). Ainda segundo Gillen (1997), o perfil comportamental agressivo tem ansiedade por vencer, mesmo à custa dos outros. Mais preocupado com os próprios desejos que com de outros, em suas expressões corporais utiliza o máximo de contato visual, fala em tom de voz alto, é seco e tem postura evasiva. Em suas ações, culpa as pessoas e não o seu comportamento, é autoritário e interrompe com frequência. As questões são discutidas com crítica e sarcasmo e suas solicitações mais parecem ordens. Por último, Gillen (1997) propõe o perfil assertivo. Este busca defender seus direitos, mas ao mesmo tempo, aceita que outras pessoas também tenham os seus. O contato visual é suficiente para transmitir sinceridade. O tom de voz moderado, neutro, postura segura e sua expressão corporal são coerentes com suas palavras. Em suas ações, ouve bastante e procura entender, trata as pessoas com respeito, aceita acordos e busca soluções. Suas intenções são bem explicadas, é direto sem ser áspero e insiste na busca de seu objetivo. O comportamento assertivo, além de trazer confiança e autoestima para o negociador, traz também o respeito das pessoas com que se relaciona. O resultado disso é a redução do nível de estresse, pela diminuição de situações em que ocorrem desgaste emocional, e o alcance dos objetivos traçados. Este tipo de comportamento é indicado na maioria das vezes, salvo situações em que não for realmente adequado, como por exemplo, quando o resultado em questão não vale a pena. Importante é permanecer firme em suas crenças e valores, e ao mesmo tempo ser tolerante com os outros, com equilíbrio e respeitando as pessoas (GILLEN, 1997). 3.5 O papel do negociador no mundo atual 3.5.1 A diversidade cultural Araújo (2004) ressalta que é importante considerar a diversidade cultural presente na nossa sociedade para melhor planejar e executar a negociação, observando e analisando o impacto dessas diferenças no processo de negociação. Em uma negociação, para que as duas partes ganham e o objetivo possa ser alcançado, alguns pontos devem ser observados: Compreender a importância das culturas no processo; Dispor de um modelo teórico dos fundamentos de uma negociação, sobretudo aos assuntos que são inerentes ao ser humano, independente de sua cultura e consequente nacionalidade; Saber como transformar os aspectos universais de forma a adaptá-los às realidades específicas, ou seja, às diversas culturas; Identificar onde obter informações, como, por exemplo, em embaixadas de seu país nos lugares onde a negociação irá ocorrer, no caso de negociações internacionais. De acordo com Pinto (1979) a cultura pode ser entendida como: [...] o processo pelo qual o homem acumula as experiências que vai sendo capaz de realizar, discerne entre elas, fixa as de efeito favorável e, como
resultado da ação exercida, converte em idéias as imagens e lembranças, a princípio colocadas às realidades, e depois generalizadas, desse contato inventivo com o mundo natural (PINTO, 1979, p.23). Geertz (1978) observa a cultura como uma “teia” de significados tecida pelo homem, que possui uma superfície enigmática à qual se deve ter acesso. Neste ponto de vista, o que pode conduzir à compreensão dos fatos culturais é a possibilidade de mergulhar no mundo dos significados, de participação em sua dinâmica, visto ser essa condição insuperável, pois não se pode tratar a cultura como algo exterior ao homem. Dessa forma, para este autor, trabalhar a noção de cultura é reconhecer a condição de intérpretes que a cultura de uns e outros impõe. Trabalhar a cultura é ter consciência da sua pluralidade, na identidade e na diferença, pois é improvável definir um indivíduo como ser desprovido de características impostas pela sua sociedade. 3.5.2 Ética em negociações O comportamento ético, juntamente com as demais características desejáveis em um negociador, como a assertividade, modela o profissional desejável nas organizações atuais. Isso porque o profissional passa a representar a sua organização nas mais diversas ocasiões, e suas atitudes podem impactar o ambiente organizacional. Burbridge (2005) afirma que quando enfrentamos situações ou pessoas difíceis, principalmente quando julgamos seu comportamento não ético, a tendência é responder na mesma moeda. Devemos lembrar, porém, que as consequências em longo prazo podem ser prejudiciais, pois estas atitudes podem transmitir mensagens indesejáveis. A busca da verdade, o respeito e coerência para cumprir os acordos são vistos como comportamentos éticos. Burbridge (2005) destaca ainda que qualquer atitude que coloque em risco sua credibilidade como negociador deve ser evitada. O princípio de qualquer decisão a ser tomada é o respeito às pessoas. Com essa condição, alguns fatores se apresentam como fundamentais para essa questão, como refletir sobre o problema, reunir elementos relevantes para o problema em questão e fazer um levantamento sobre os pontos de vista do assunto, inclusive opostos. Tomar a decisão correta exige de qualquer profissional observação, reflexão, análise, julgamento e decisão, que deve ser feito de forma que o problema seja visto como parte de uma realidade maior e mais complexa, que precisa ser analisado de forma articulada e não de forma isolada (PASSOS, 2004). 3.5.3 O negociador da atualidade e gestão de pessoas As pessoas numa organização eram inicialmente vistas como meros recursos, mas o avanço tecnológico fez surgir um novo conceito, com base na valorização das pessoas, que passaram a serem reconhecidas como principal recurso destas organizações. O ativo principal era a parte financeira, e as pessoas eram passivas dentro das empresas. Hoje, pessoas fazem parte do ativo, pois o financeiro deixou de ser a parte mais importante, espaço agora ocupado pelo conhecimento. No mercado competitivo atual, manter o equilíbrio é fundamental para o alcance das metas. Para isso, deve-se trabalhar o seu recurso mais valioso. Mesmo considerando a Gestão de Pessoas uma tarefa complexa, as organizações dependem delas para alcançarem seus objetivos (CHIAVENATO, 1999). Com base nesta evolução, Chiavenato (1999) destaca a gestão de pessoas como a habilidade de relacionar os interesses da organização com os interesses de seus funcionários.
“um processo dinâmico em busca de um acordo onde as duas partes possam sair satisfeitas, analisando cuidadosamente as vantagens e desvantagens das propostas” (participante 1). Com isso, percebemos que todos os participantes têm a compreensão geral do que é uma negociação e seus objetivos, e que estes objetivos impactam diretamente no futuro da organização, ao conseguir “ganho na compra de produtos com qualidade, conquista de preços mais baixos e prazos mais longos” (participante 6), bem como a oportunidade de “trazer novas empresas e soluções para os processos” (participante 4) e o “retorno financeiro” (participante 7), conforme análise da questão 5. A consciência de sua importância na organização como um todo faz o negociador, ou qualquer que seja o profissional, se comprometer cada vez mais com os resultados e metas traçadas pela empresa. Entre as dificuldades relatadas pelos entrevistados durante uma negociação, podemos destacar a “falta de informações precisas e a comunicação ineficaz”, destacadas na questão 6 (participante 2). Estes fatores podem ser ainda mais agravantes, quando há a dificuldade na linguagem das partes negociadoras. Araújo (2004) ressalta a importância de se obter informações em fontes precisas antes de uma negociação, principalmente em se tratando de negociações internacionais. A “teia” de significados descrita por Geertz (1978) se mostra claramente neste tipo de situação, onde a língua passa a ser o elo entre as partes, e a interpretação das informações pode comprometer o resultado da negociação. O comportamento ético foi descrito por Burbridge (2005) como fator mais importante para o negociador, pois preserva a sua credibilidade. Segundo este autor, qualquer atitude que coloque em risco a credibilidade do negociador deve ser evitada. Comprovando a importância deste comportamento no mundo das negociações, os entrevistados citaram a ética na questão 7 como “valor inegociável dentro da organização” (participante 3), considerando-a característica das mais importantes para a “parceria saudável de longo prazo” (participante 1). O comportamento ético garante o respeito e confiança das pessoas com as quais o profissional se relaciona, passando a ser requisito básico para aqueles que visam um relacionamento de parceria a longo prazo, garantindo ganhos mútuos. Fischer e Ury (1985) colocam a negociação como uma busca de decisões conjuntas, onde a comunicação é bastante desenvolvida. Esta observação é notada na pesquisa de campo, durante análise da questão 8, quando os voluntários destacaram a “confiança, informação precisa e o equilíbrio” (participantes 2 e 6) como fatores fundamentais para que uma negociação eventual venha se tornar uma parceria de longo prazo. Ainda na questão 8, destacamos também o modelo de negociação “ ganha-ganha ” (MARTINELLI, 2002) visto pelos entrevistados como uma das mais importantes características de uma boa negociação assim como fator “fundamental para o relacionamento de longo prazo” (participante 5), pois há o equilíbrio entre as partes, fortalecendo a confiança necessária para a boa relação. Nesta amostragem pesquisada, vemos que o perfil do negociador desta empresa é atento para os valores morais e éticos e tem plena consciência do impacto de suas decisões no resultado da organização. Esta preocupação e comprometimento com o resultado esperado pela empresa ficam claros na questão 9, quando notamos durante a pesquisa que o trio “preço, prazo e qualidade” (participante 6) andam lado a lado com “transparência, conhecimento e o comportamento ético” (participante 1), como valores fundamentais para o negociador inserido no mercado atual. São muitas as habilidades que devem ser desenvolvidas pelo negociador, mas conclui- se que o importante é criar uma ponte no relacionamento entre as partes envolvidas, para que
ambas as partes saiam vencedoras e possam crescer jutas e comprometidas. O modelo de negociação em que uma parte sai prejudicada definitivamente não é vantajoso em longo prazo, e percebemos que a parceria de longo prazo garante vantagens mais consistentes perante o ambiente volátil, dinâmico e incerto da economia global, onde todos se encontram de certa forma envolvidos e dependentes uns dos outros. CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao final deste trabalho, cabe ressaltar a importância da negociação nos diversos ambientes de inserção dos indivíduos (familiar, no trânsito e principalmente no ambiente de trabalho). No ambiente corporativo atual, altamente competitivo, a habilidade negociadora se destaca em meio a tantas opções. Assim, no transcurso desta pesquisa pôde-se perceber a gama de habilidades que integram o profissional negociador, habilidades estas exigidas por organizações de vários portes. Ser competitivo e garantir resultados para a empresa pode ser a chave para o sucesso. Ainda neste recorte cabe afirmar que a negociação é uma atividade rotineira mas que pode passar despercebida e, portanto, cabe ao profissional e a qualquer indivíduo que se interesse pelo tema, buscar pelo desenvolvimento desta técnica e suas habilidades correlatas, visando, assim, a obtenção de melhores resultados em relacionamentos interpessoais, aplicáveis por extensão em qualquer ambiente de inserção e interação. Não há receita para ser um negociador de sucesso, mas em cada um existe uma veia negociadora, que pode ser desenvolvida, a partir da identificação de pontos fortes, que precisam ser preservados e pontos fracos, estes passíveis de melhorias. O que não se pode flexibilizar ou mesmo relativizar são os preceitos éticos na condução do processo de negociação, na medida em que a credibilidade do negociador deve ser preservada. Este estudo limitou-se portanto, a descrever as habilidades necessárias ao profissional negociador dentro das organizações contemporâneas, bem como os princípios morais e éticos necessários para prolongar seus relacionamentos, beneficiando a organização com os resultados obtidos em suas negociações. Traz uma contribuição pontual sobre um tema bastante amplo e complexo, passível de futuras pesquisas para aprofundamento do tema e melhor compreensão dos resultados. Por fim, pode-se caracterizar a negociação como um elo importante entre as empresas, que buscam construir e consolidar relações de longo prazo. Estas relações de parceria são essenciais para empresas que almejam perpetuação, por intermédio do exercício de práticas de sucesso em seus negócios, face às constantes transformações impostas por um ambiente turbulento e em constante mutação. Neste ambiente não há margem para falhas, tampouco para repensar ações. Assim, estima-se que num cenário obscuro de negócios, ao mesmo tempo repleto de oportunidades, a construção de relações duradouras pode oferecer vantagens competitivas para as organizações e profissionais mais bem preparados para o exercício do processo de negociação, encarado aqui em sentido amplo. Assim, entende-se que perceber a negociação como um processo estimulante e paralelamente desafiador é o primeiro passo para entender a sua amplitude e importância no cenário contemporâneo. O conjunto de habilidades que formam o negociador são habilidades necessárias aos diversos profissionais, não apenas no mercado de trabalho atual, mas também nas mais variadas situações de relacionamento em que há interesses envolvidos. É preciso compreender a negociação como atividade rotineira e passível de melhoria contínua. Desse modo, sugere-se que este tema seja aprofundado em estudos futuros.
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