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Estudo sobre a assistência técnica como ferramenta do pós-marketing, destacando a conceituação de marketing, a evolução desse conceito, o marketing no Brasil, a importância, as estratégias, fundamentadas no marketing, como ocorre a fidelização e o pós-marketing, a análise do marketing de relacionamento, classificação de quem são os clientes da organização e como a empresa pode fidelizar, conquistar, cultivar e manter seus clientes, destacando as principais ferramentas de fidelização e o desenvol
Tipologia: Notas de estudo
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um diferencial competitivo para fidelização dos clientes do Armazém Paraíba
São Luís 2010
um diferencial competitivo para fidelização dos clientes do Armazém Paraíba
Monografia apresentada ao Curso de Administração com habilitação em Marketing da Faculdade Atenas Maranhense, como pré-requisito obrigatório para obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. M.Sc. Gerisval Alves Pessoa
São Luís
um diferencial competitivo para fidelização dos clientes do Armazém Paraíba
Monografia apresentada ao Curso de Administração com habilitação em Marketing da Faculdade Atenas Maranhense, como pré-requisito obrigatório para obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa
Aprovado em _____ / _____ / _____
Nota: ____________
Profº.M.Sc. Gerisval Alves Pessoa Mestre em Gestão Empresarial (EBAPE/FGV)
1º Examinador
2º Examinador
Ao meu pai o maior exemplo de determinação e coragem que já tive. A minha mãe pelos ensinamentos que me fizeram perseverar a ser o que sou. A minha esposa por sempre acreditar em mim e a minha filha por ser a razão e a motivação para meu crescimento e sucesso. Aos meus irmãos pelo amor e incentivo demonstrado sempre. Aos meus amigos da faculdade que me ajudaram e me apoiaram durante toda a jornada e que nossa amizade perdure para todo sempre, a despeito da distância que nos possam separar. Aos professores: Gerisval Alves Pessoa, Raimundo Camilo Meireles Bezerra, Graça Luz e Jaqueline Pimentel, por terem sido luz no caminho e apoio determinante na conclusão do meu curso, obrigado por terem ajudado a vencer esta etapa de minha vida. A empresa SOCIC - Sociedade Comercial Irmãs Claudino, por me dar esta oportunidade de crescimento profissional e acreditar em mim. Em especial a Valdecy Claudino, Gisélia Claudino e Vera Claudino, que foram indispensáveis na realização deste sonho.
Study on technical assistance as a tool of post-marketing first highlighting the concept of marketing, the evolution of this concept, the marketing in Brazil, the importance, the strategies, based on marketing as it gives the loyalty and the post- marketing, analysis of relationship marketing, classification of whom are customers of the organization and how the company can retain, gain, grow and retain customers, highlighting the main tools of loyalty and developing the relationship with the market looking into market research and after-sales analyzing the technical assistance as a factor in customer loyalty Warehouse Paraiba. Therefore a study was made on customers Warehouse Paraiba besides carrying out an exploratory and descriptive of the relationship maintained between the company and customers. Methods were used for this bibliographical, documentary and field, that with respect to the means used. However as to the purposes of research was undertaken in an exploratory descriptive defined customer reviews Warehouse Paraiba drawing a map with the pieces of marketing has reached the consumer's perception, value, practice, through an objective analysis and direct the organization. Since survey respondents cited the company sought to purchase a second, attracted by offers of services provided by the organization in order to demonstrate how technical assistance is a marketing tool used by the Warehouse Paraiba, identifying the importance of post-sales and maintain a long-term relationship to retain existing customers. Meanwhile it appears that the company has developed an efficient relationship with the client through the tool of technical assistance from the store itself, achieving the goals of service excellence to add value chain of services provided by the organization.
Keywords : Marketing, Technical and Customer, Paraiba Store.
usuários sintam-se orientados e compreendidos, ajudando-os no processo de fidelização.
1.1 Objetivos
Após os esforços em construir o raciocínio que encadeia a obtenção de um produto ou serviço pela compra, é preciso garantir o fechamento que providenciará para que todas as promessas feitas nas etapas anteriores sejam alcançadas como o combinado, essa é a etapa da pós-venda, ou seja, a finalização da transação que tem por responsabilidade adotar as providencias para que tudo saia como o esperado, valorizando a imagem e qualidade da organização. Observando-se a ambiência de mercado, percebe-se que a competitividade oferece à sociedade uma gama de opções de produtos, serviços, preços, portanto, torna-se crucial que as organizações invistam em diferenciais para garantir a sua sobrevivência. É preciso estreitar os laços com os clientes, saber seus hábitos de consumo, suas necessidades, para que assim se possa oferecer um benefício que os estimule ao uso dos produtos ou serviços e que possibilite o retorno dos mesmos, ou seja, a fidelização. Assim, busca-se investigar como ocorre o processo de fidelização dos clientes na rede do Armazém Paraíba, demonstrando um dos principais recursos, a pós-venda através da ferramenta assistência técnica, a formas a qual é realizada, contribuindo para a satisfação dos clientes e proporcionando o sucesso da organização.
1.2 Pesquisa e delimitação do trabalho
Para investigar acerca da importância da ferramenta assistência técnica, é importante que se obtenha conhecimento sobre o contexto no qual ela se insere, neste caso, como recurso da pós-venda.
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1.3 Estrutura do trabalho
No primeiro capítulo é ressaltado o marketing sua evolução, o surgimento do marketing no Brasil, sua importância e como estabelecer estratégias fundamentadas no marketing, no segundo capítulo são levantados os questionamentos quanto à fidelização e o pós-marketing, o marketing de relacionamento, conceitos sobre acerca de quem são os clientes de uma organização, como fidelizar, cultivar e manter clientes, a ferramenta de vendas do pós-marketing, e as mais diversas ferramentas de fidelização, no terceiro capítulo é explicado acerca do relacionamento de mercado, prospecção de mercado, vendas, a pós-vendas e como a assistência técnica pode ser um fator de fidelização dos clientes. Logo em seguida, é delimitado o estudo de caso do Armazém Paraíba apresentando a empresa, tipo de pesquisa, universo da amostra, os sujeitos pesquisados, como se deu a coleta de dados, o tratamento desses dados e informações e a limitação dos métodos utilizados e os gráficos de análise onde são relatadas as informações coletadas dos clientes no inicio deste ano para analise do alcance percepção de valor dos clientes da organização.
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trata-se das variáveis sociais maiores que afetam diretamente o ambiente de negocio da empresa como: características demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, político legais e sócio-culturais. Assim o planejamento de marketing e aplicação de diferentes peças deve fazer parte de todos os processos da organização, com o propósito de agregar valor para o público-alvo, ampliando a satisfação, conquistando a confiança, o comprometimento e a predisposição para manter um relacionamento de longo prazo. Deste modo o marketing encontra diversas formas da empresa atuar no mercado e alcançar seus objetivos.
2.1 Evolução do Marketing
Segundo Camargo (2006) a primeira noção de marketing veio na década de 50 pelas mãos do administrador e pesquisador Peter Drucker, no lançamento do livro “A prática da administração”, apesar de não ser propriamente sobre marketing, é o primeiro que suscita o marketing como um elemento indispensável para o sucesso da organização. Na década seguinte, mudou-se a visão do mercado, apontou o valor da satisfação dos consumidores e proporcionou uma verdadeira revolução no mundo do Business, pois implantou a gestão da satisfação garantida ao invés de vender a qualquer custo e sem qualidade. Segundo Camargo (2006, p.1) “nesta época que se multiplicam os supermercados, os shopping centers e os franchises ”, ou seja, os centros de consumo. Deste modo a contribuição do marketing na história mundial é de notória importância, pois no meio as empresas logo perceberam que se não se adequassem à nova realidade estariam fora da preferência do consumidor. As novas tecnologias que se desenvolveram nos anos 90 fizeram surgir às modernas tendências do marketing como aftermarketing, marketing direto e o marketing social que passou a ser uma exigência do mercado que as empresas se preocupassem com sustentabilidade e responsabilidade social, passando a ser diretamente proporcional a preocupação das organizações com questões sócias e sua participação no mercado sendo uma vantagem competitiva. Assim se desenvolveram as pesquisas e publicações sobre Web Marketing e e-commerce. Mas, a principal revolução foi o estreitamento das relações
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empresa/consumidor, por que a partir dessa revolução o cliente passou a ter o domínio da informação.
2.2 Marketing no Brasil
Segundo Oliveira (2004) na metade século XX, as atitudes, praticas e costumes do consumidor brasileiro tomaram novos rumos, deste modo seu caráter e traços típicos se transformaram. Foram acompanhadas de mudanças nos governos, tendências econômicas e políticas, ocupação e distribuição de renda da população, dentre outros fatores, o mercado teve que se moldar para atender tais oscilações. Segundo Oliveira (2004) o marketing no Brasil foi introduzido em meados dos anos 50, a partir dos estudos do professor Karl Boedecker, da então, recém- criada Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas-FGV. As escolas de marketing no Brasil ampliaram pesquisas, técnicas e estudos para entender o comportamento do consumidor tupiquinim, implementaram pesquisa de mercado, gerencia de produtos e de clientes, administração da logística, com objetivo de integrar as relações sociais e mercadológicas. No entanto, o marketing não é algo imutável, com globalização internacionalização das economias as empresas se modernizaram, agilizando a comunicação e investindo em TI - Tecnologia de Informação, dinamizando e integrando mercados mundialmente, em pleno processo de mutação da sociedade industrial de massa para uma fundamentada na informação e na prestação de serviços. Assim entre os desafios está a saturação do mercado, pelas peças de promoção e vendas em excesso levando a insensibilização do consumidor; além de manter a privacidade das técnicas e tecnologias que cada empresa possui, pois as organizações pequenas ou médias já têm acesso às mesmas ferramentas e técnicas utilizadas nas megacorporações, utilizando esses instrumentos para alcançar o público-alvo; um dos desafios para os profissionais de marketing no atual cenário nacional é a complexidade da gestão mercadológica que incluem uma malha infindável de produtos, fornecedores e agentes de suporte. 2.3 Importância do Marketing
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