CASO: Na 3M, Quem dá as ordens é o cliente.
Você conhece o post-it , aquele bloquinho de recado auto-adesivo? É a 3m que faz. Já viu os
dilatadores nasais que os desportistas usam para melhorar o desempenho? É a 3M que faz. E o
protetor de telas do seu computador, a espoja de cozinha, a fita adesiva que prende a fralda do bebê?
Também a 3M. com mais de 25.000 produtos no mercado nacional, a subsidiária brasileira da 3M,
sigla para Minnesota Mining and Manufacturing Company, foi eleita a melhor empresa de química
e petroquímica em 1998 por Melhores e Maiores da revista Exame. Com um faturamento anual de
542 milhões de dólares, teve 17,3% de rentabilidade do patrimônio. A diretoria da 3M não esperava
tal desempenho, porque a empresa estava no meio de um processo de reestruturação. Para se tornar
mais competitiva, criou um projeto batizado de Transformação. O objetivo? Colocar foco no cliente
e modificar seus processos. Antes, as áreas de negócios eram divididas por produtos. Um cliente
que comprasse mais de um item do catálogo da 3M era obrigado a falar com diferentes vendedores
e receber várias encomendas. Agora, os grandes clientes, responsáveis por 90% do faturamento da
empresa, são atendidos por um único grupo de vendedores. E os pequenos e médios clientes
passaram a comprar de distribuidores. Além disso, a 3M passou a se organizar por setores de
mercado (automotivo, saúde, telecomunicações, etc.) para identificar necessidades e antecipar
soluções. Ou seja, criar oportunidades de negócios e vez de desenvolver idéias e depois ir atras de
alguém para comprá-las.
A empresa avaliava o seu desempenho por índices internos. Se 98% dos pedidos do dia eram
despachados, estava ótimo, diz o presidente da 3M. Isso não significa mais nada para nós, diz ele. O
que importa agora é que o cliente receba a mercadoria como e quando ele quiser. Por que a 3M
mudou seu modo de trabalhar? Porque precisamos desenvolver tecnologias que tenham uma
utilidade prática para o nosso cliente, diz o presidente. Por isso, criamos um ambiente que permite
o aprendizado contínuo. O trabalho em equipe foi estimulado, o banco de dados unificado e a
comunicação interna fortalecida. Além disso, as diversas áreas da empresa tiveram de se integrar.
Todos os 2.800 funcionários do chão da fábrica aos executivos receberam treinamento. Com jogos
simples de simulação, cada um pode ver como sua função afeta os resultados financeiros da
empresa. Para melhorar a competitividade, a 3M também investiu pesadamente em tecnologia. As
mudanças na empresa se somam a outras estratégias que a 3M mundial mantém para continuar
sendo a mais inovadora possível. Como forma de estimular a criatividade, todos os funcionários têm
15% do seu tempo de trabalho livre para fazer o que quiserem, sem precisar apresentar resultados.
Mundialmente, a empresa aplica cerca de 6,5% de sua renda total (15 bilhões de dólares) em
pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. Motivo: 30% do faturamento devem decorrer de
produtos criados nos quatro anos anteriores. A 3M é uma das empresas mais inovadoras do mundo:
um produto novo e diferente a cada três dias, em média.
Questões
1. Na sua opinião, qual é o tipo de departamentalização utilizado pela 3M para que ela possa
produzir uma variedade tão grande de produtos inovadores? Justifique.
Após análise de texto concluo que a departamentalização utilizada pela 3M e a por Clientes, uma vez que ela
foca na satisfação do cliente e sempre visa a criação, modificação ou adaptação de estratégias para atender
a demanda e atrair dos seus clientes. Essa departamentalização envolve a diferenciação e o agrupamento
das atividades de acordo com o tipo de pessoa, ou pessoas para quem o trabalho é executado, divide as
unidades organizacionais para que cada uma delas possa servir um diferente cliente, e por isso agora não é
necessário que um consumidor fale com diversos vendedores da 3M para executar várias encomendas,
sendo atendidos por um único grupo de vendedores. E com isso, há um grande investimento da entidade
em produtos inovadores, pois tais são as aspirações dos seus clientes.
