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ATIVIDADE INDIVIDUAL
Matriz de atividade individual Disciplina: Gerenciamento de Aquisições em Projetos Módulo: Aluno: Dominic Decoco Turma: setembro / 2023 ONL023ZM – EFPRJ03T Tarefa: Aquisição de mão de obra — Equipe de Atendimento Telefônico FGV - EAESP
1. Introdução 1.1 Apresentação da empresa, proporcionando uma visão histórica da organização, os seus produtos, serviços, atuação, missão, visão A Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV EAESP) foi criada em 1954, em parceria com a Michigan State University, para formar profissionais capazes de enfrentar os desafios de um Brasil em crescimento acelerado e desenvolvimento industrial. Nesse contexto de mudanças tecnológicas e surgimento de novas potências econômicas, a escola desempenhou um papel crucial na capacitação empresarial do país. Desde então, a FGV EAESP tem se aprimorado continuamente, oferecendo novos cursos e serviços para atender às demandas das comunidades acadêmica e empresarial. Missão: Desenvolver e disseminar conhecimentos no âmbito dos negócios públicos e privados, que melhorem a qualidade de vida das pessoas e colaborem com o desenvolvimento socioeconômico do país; e manter excelência na qualidade de ensino, produção acadêmica e pesquisa, de maneira que seja estabelecido no país um referencial comparável às melhores instituições semelhantes do mundo. Visão: Ser uma escola internacionalmente reconhecida por sua excelência. 1.2 Sobre a requisição de proposta (objetivo do RFP) Escopo: Devido a necessidade de melhoria para o atendimento aos alunos e público geral, a FGV EAESP demanda a tercerização do pronto atendimento telefônico, onde basicamente será recepcionado o primeiro contato para identificar o motivo da chamada com o intuito de direcionamento do contato para o setor correto, de forma ágil e precisa. A transferência de chamadas entre o atendimento e setores favorece para um melhor atendimento geral, e satisfação do cliente (no caso, o aluno ou público). Escopo do serviço: No primeiro momento em que o aluno entra em contato telefônico com a escola, ele é prontamente atendido pela equipe, que fará a triagem dos seus dados gerais necessários para localizá-lo no sistema de cadastro (como: Nome completo, nome do curso, etc.). Identificando o motivo do contato, a equipe de atendimento aciona o setor responsável que tratará dos detalhes e informações específicas. Exemplo: um aluno que solicita informações acadêmicas como: grades de aula e agenda ou notas e faltas, será direcionado para falar com a Secretaria de Registros Acadêmicos do seu curso. Ou caso ele deseja informações financeiras como: emissões de contratos, boletos ou informações sobre bolsas de estudo, será direcionado ao departamento financeiro.
Cronograma: Estabelecido o período de 180 (cento e oitenta) dias para elaboração, desenvolvimento e aplicação do projeto. Responsabilidades:
- Diretoria da escola para análise e aprovação do projeto, bem como decisão da empresa de atendimento a ser escolhida;
- DRH – Departamento de Recursos Humanos, para seleção de candidatos. Esta prestará apoio para a empresa terceirizada, com o objetivo de selecionar candidatos que possuam perfil de identificação com a escola e atividades de trabalho;
- Gestão dos demais departamentos da escola (Secretaria Acadêmica, Departamento Financeiro, Secretaria de Diplomas, etc.), para alinhamento entre atendimento da equipe com o atendimento dos departamentos internos da escola. Premissas: Cada membro da equipe de atendimento deve dispor de boas habilidades de comunicação, empatia, paciência, ter conhecimento do serviço e também conhecimento básico dos serviços dos demais departamentos, habilidade de solução de problemas e conflitos, capacidade de lidar com possíveis momentos de pressão, flexibilidade e adaptabilidade às mudanças e conhecimento de tecnologia. Restrições: Contratações dentro do limite orçamentário, disponibilidade de recursos para treinamento, considerar a rotatividade buscando estratégias para minimizar a perda de funcionários qualificados, adoção de políticas de diversidade, cumprimento das legislações trabalhistas e disponibilidade dos candidatos. Modelo de gestão: A supervisão da empresa que oferecerá o serviço de atendimento reportará o DRH, que em sequência, repassará os indicadores de desempenho para a gestão dos departamentos internos da escola. Caberá à gestão da escola, junto à Diretoria, tomar as decisões finais referente ao desempenho apresentado, tanto da equipe em geral quanto o desempenho individual, mensurado por KPI’s focados na solução e qualidade do atendimento. Pagamento: Contratação de mão de obra de 10 (dez) funcionários(as) terceirizados, aportando à empresa contratada o valor bruto de R$ 4 0.000,00 (quarenta mil reais), sem inclusão de impostos, devendo a empresa contratada acordar em até 7 (sete) dias úteis após a emissão do contrato. Repasse do valor de remuneração da equipe entre a FGV e a empresa tercerizada. Proposta de salário (líquido) individual para cada atendente: R$ 2.298,00 (Dois mil, duzentos e noventa e oito reais). Se firmará o acordo entre as partes conforme entendimento dos demais termos e condições e acordo de confidencialidade. 2. Instruções para geração da proposta 2.1 Instruções para o fornecedor (atividades, prazos, contatos) Atividades gerais: Atendimento ao Cliente: Responder a perguntas sobre produtos, resolver problemas técnicos básicos e processar solicitações de serviço. Processamento de Pedidos : Ajudar os clientes a fazer pedidos e acompanhar o status dos pedidos
2.2 Qualificação do fornecedor – critérios qualitativos e quantitativos para definição do fornecedor Critérios Qualitativos: Reputação e Confiança : Avaliação da percepção do mercado sobre o fornecedor e a confiança que ele inspira, investigando feedback de clientes anteriores, estudar casos de sucesso e verificar a presença do fornecedor em publicações ou reconhecimentos do setor. Cultura e Valores Organizacionais : Alinhamento dos valores e da cultura do fornecedor com a da sua empresa. Necessário conversar com representantes do fornecedor para entender sua missão, visão e valores, além de verificar práticas de sustentabilidade e responsabilidade social. Relacionamento com o Aluno : Qualidade do relacionamento que o fornecedor mantém com os alunos, observando a facilidade de comunicação, disponibilidade de suporte ao cliente e a capacidade de responder prontamente a dúvidas ou problemas. Critérios Quantitativos: Preço e Estrutura de Custos: Análise do custo total dos serviços e da estrutura de preços oferecida pelo fornecedor, comparando cotações de diferentes fornecedores e analisar a transparência nos custos, como taxas adicionais e serviços incluídos. Tempo de Resposta e Atendimento: Tempo médio que o fornecedor leva para responder a solicitações e resolver problemas. A avaliação pode ser feita através de métricas como o tempo médio de resposta a chamadas e a resolução de tickets, além de compromissos de nível de serviço (SLAs). Taxa de Satisfação : Percentual de alunos e público geral que avaliam bem os serviços do fornecedor ao longo do tempo. É necessário solicitar ao fornecedor dados sobre sua taxa de retenção de clientes e comparar com benchmarks dos setores criar uma pesquisa de satisfação feita internamente pela FGV com as mesmas métricas, para uso comparativo e atestamento de veracidade entre os dados.
3. Contextualização do projeto 3.1 Cenário atual – contextualizar o momento e a necessidade ao mercado A necessidade deste formato de atendimento foi identificada uma vez em que frequentemente os alunos entram em contato no canal incorreto, pois atualmente existem vários números de telefones para vários departamentos. Portanto, notou-se a solução de unificar apenas um telefone geral para filtrar o tipo de solicitação e o projeto consiste em implantar primeiramente na EAESP, visando uma futura padronização para as demais escolas da FGV. 3.2 Modelo de gestão, indicando a governança do projeto, ou seja, como se darão a organização, os comitês, as reuniões, a metodologia, o KPI, etc. Estrutura de Governança:
Sponsors do Projeto: Pró-Reitor e Diretor da escola. Responsáveis pela supervisão geral do projeto e
pelo alinhamento estratégico com os objetivos da faculdade.
Gerente de Projeto: Responsável pela gestão diária do projeto, garantindo que ele seja executado dentro do prazo, orçamento e escopo. Equipe de Projeto: Composta por representantes da FGV e da empresa terceirizada, incluindo especialistas em atendimento, TI, e suporte ao cliente. Comitês: Comitê Executivo: Reúne-se mensalmente para revisar o progresso do projeto e tomar decisões estratégicas. Composto por membros seniores de ambas as organizações. Comitê Operacional: Encontros quinzenais para discutir o andamento do projeto e resolver problemas operacionais. Inclui o Gerente de Projeto, membros da equipe de projeto e supervisores operacionais. Reuniões:
Reunião de Kick-off: Reunião inicial para alinhar expectativas, escopo e cronograma. Participantes:
Sponsor, Gerente de Projeto e Equipe de projeto.
Reuniões Semanais de Status: Revisão semanal do progresso do projeto, riscos e problemas. Participantes: Gerente de Projeto e Equipe de projeto. Reuniões de Revisão Mensal: Avaliação dos KPIs e discussões sobre melhorias e ajustes necessários. Participantes: Comitê Executivo e Comitê Operacional. Metodologia: Metodologia Ágil:
- Utilizar métodos ágeis para permitir flexibilidade e adaptação rápida a mudanças; - Sprints Quinzenais para planejamento, execução e revisão a cada duas semanas; - Daily Stand-ups: Reuniões diárias de curta duração para alinhar a equipe.
Key Performance Indicators (KPIs):
Satisfação do Cliente: Meta: Manter uma taxa de satisfação do cliente acima de 90%. Taxa de Resolução na Primeira Chamada: Meta: Aumentar a FCR em 15% durante o primeiro ano. Taxa de Abandono de Chamadas: Meta: Reduzir a taxa de abandono de chamadas para abaixo de 5%. Comunicação e Relatórios: Relatórios Semanais: Enviados pelo Gerente de Projeto para todas as partes interessadas, destacando progresso, riscos e próximos passos. Portal de Projeto: Plataforma online para compartilhamento de documentos, agendas de reuniões e atualizações de status.
4.2 Premissas e restrições Premissas Capacidade de Atendimento : A equipe terceirizada terá a capacidade de atender ao volume previsto de chamadas sem comprometer a qualidade do serviço. Nível de Serviço : A empresa contratada será capaz de manter os níveis de serviço acordados, como tempos de resposta rápidos e altas taxas de satisfação do cliente. Treinamento e Capacitação : A equipe terceirizada receberá treinamento adequado e contínuo sobre os produtos, serviços e procedimentos da empresa contratante. Tecnologia de Suporte : A empresa terceirizada terá acesso a tecnologia e sistemas de CRM necessários para registrar e acompanhar interações com os clientes de forma eficiente. Alinhamento Cultural : A equipe terceirizada entenderá e refletirá os valores e a cultura da empresa contratante em todas as interações com os clientes. Restrições Orçamento: O custo total do contrato deve permanecer dentro das limitações orçamentárias estabelecidas pela empresa contratante. Confidencialidade e Segurança de Dados : A equipe terceirizada deve aderir a todas as regulamentações de privacidade e segurança de dados, garantindo a proteção das informações dos alunos. Conformidade Legal: A operação de teleatendimento deve estar em conformidade com todas as leis e regulamentos locais, nacionais e internacionais aplicáveis. Escalabilidade : O contrato deve incluir cláusulas que permitam a escalabilidade da equipe para lidar com aumentos sazonais ou inesperados no volume de chamadas. Cultura : A equipe deve e ter um entendimento cultural adequado para atender aos alunos e compreender o perfil da escola 4.3 Fora do escopo, exclusões, não escopo Mesmo com um escopo detalhado, alguns aspectos podem não ser completamente contemplados. Mudanças tecnológicas e flutuações inesperadas no volume de chamadas podem exigir adaptações não previstas. Problemas como a alta rotatividade de pessoal, evolução nas expectativas dos alunos, e mudanças regulatórias também podem impactar o projeto. Além disso, dificuldades na integração cultural e falhas de comunicação entre a equipe terceirizada e a empresa contratante podem levar a inconsistências na entrega de serviços. A mitigação desses riscos é crucial, portanto, revisar o escopo regularmente, estabelecer processos de comunicação claros, planejar contingências, investir em treinamento contínuo e implementar sistemas de monitoramento e feedback ajudarão a garantir que o projeto se adapte às mudanças e mantenha a qualidade do serviço.
4. 4 Cronograma do projeto, considerando o produto ou serviço a ser contratado Cronograma Implementação Inicial :
- Fase de Planejamento: 2 semanas após a assinatura do contrato.
- Treinamento e Preparação: 4 semanas após a fase de planejamento.
- Lançamento das Campanhas: 6 semanas após o início do treinamento. Revisões e Ajustes : Revisões quinzenais durante os primeiros três meses para ajustes no processo e melhoria do desempenho. 4 .5 Avaliação de entregas previstas do projeto A avaliação será determinada conforme os critérios qualitativos e quantitativos da qualificação do fornecedor com base nos KPI’s, ferramentas de monitoramento, análise no desempenho, revisão e ajustes do projeto quando necessário e relatório para resumir os resultados atingidos ao final do projeto. 4.6 Condições de faturamento e pagamento Custos e Pagamentos Estrutura de Custos:
- Taxas de setup e implementação: [Valor específico]
- Custos operacionais mensais: [Valor específico]
- Estrutura de pagamento baseada em desempenho para leads qualificados e atendimentos realizadas. Condições de Pagamento: Pagamentos mensais com base na entrega de serviços e cumprimento dos KPIs estabelecidos. 5. Glossário
SLA: Service level agreement – Acordo de Nível de Serviço
