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MATRIZ DE ATIVIDADE INDIVIDUAL
Estudante: Disciplina: Business Process Turma:
1. Introdução
Este manual representa um guia abrangente e essencial para os franqueados da Fábrica de Bolos da Vovó GV, que agora conta com 50 lojas próprias e está em um novo estágio de otimização de processos e tecnologia. O franqueador master tomou a iniciativa de investir no futuro do negócio, adquirindo o avançado Sistema de Gestão Integrada, o Bolo System (BS). Este sistema não apenas revolucionará a forma como registramos processos e transações, mas também proporcionará um controle mais efetivo e uma gestão aprimorada. Com o Bolo System como um componente vital, este manual não apenas delineia os procedimentos operacionais, mas também destaca a integração do sistema nos fluxogramas, garantindo que todas as transações sejam registradas de forma sistemática e eficiente. A implementação desse sistema não apenas simplificará a execução diária de tarefas, mas também abrirá novas oportunidades para que os franqueados participem ativamente na gestão de suas unidades, através do Business Process Management System (BPMS). Este é um marco significativo em nossa busca contínua pela excelência operacional, visando a satisfação dos clientes e o sucesso duradouro de cada franquia. Com a implementação dos fluxogramas e as melhorias subsequentes, a Fábrica de Bolos da Vovó GV visa otimizar sua operação, reduzir reclamações e prejuízos, fortalecer a relação com os franqueados e manter a qualidade e a reputação da marca no mercado.
2. Mapeamento de relacionamento entre processos e funções
Neste capítulo, apresentaremos de forma objetiva os diferentes processos e funções que compõem o funcionamento da fábrica de bolos. Desde a pesquisa e desenvolvimento de novas receitas até o atendimento ao cliente nas lojas e entregas, cada etapa desempenha um papel crucial para garantir a qualidade dos bolos e a satisfação dos clientes. Vamos explorar em detalhes cada departamento, suas funções e como eles se relacionam para garantir o sucesso da Fábrica de Bolos da Vovó GV. 2.1 PESQUISA E DESENVOLVIMENTO Neste departamento, a equipe da Vovó GV está constantemente em busca de novas receitas de bolos deliciosos e inovadores. Eles realizam pesquisas de mercado, testes de ingredientes e técnicas de preparo, visando oferecer aos clientes opções variadas e saborosas. As receitas aprovadas são enviadas para a Produção para serem incorporadas ao cardápio. 2.2 PRODUÇÃO A produção é o coração da fábrica, onde os bolos são preparados em larga escala. A equipe de produção segue as receitas desenvolvidas pelo departamento de Pesquisa e Desenvolvimento, garantindo a consistência no sabor e na qualidade de cada bolo produzido. Eles também são responsáveis pela embalagem adequada dos produtos. 2.3 CONTROLE DE QUALIDADE Para garantir a excelência dos bolos da Vovó GV, um departamento de controle de qualidade é fundamental. Essa equipe realiza testes e verificações rigorosas em cada lote de bolos produzidos, garantindo que eles atendam aos padrões estabelecidos pela empresa.
2.8 OPERAÇÕES COMERCIAIS
As Operações Comerciais homologam fornecedores, que são então encaminhados para a produção. Eles também controlam a qualidade e a embalagem na produção e garantem a entrega eficaz no atendimento ao cliente. Abaixo, segue o mapa de relacionamento entre as funções e os processos na Fábrica de bolos da Vovó GV:
- Pesquisa e desenvolvimento - > Processos de desenvolvimento de novas receitas e testes de qualidade - > Produção;
- Marketing - > Estratégias de marketing e publicidade - > Operações comerciais (encomendas e entregas) - > Atendimento (atendimento ao cliente);
- Financeiro - > Gerenciamento das finanças e custos - > Operações comerciais (gestão de pedidos e entregas);
- Operações comerciais - > Homologação de fornecedores - > Produção (controle de qualidade e embalagem) - > Atendimento (delivery);
- Produção - > Preparação dos ingredientes e produção dos bolos - > Operações comerciais (gestão de pedidos e entregas);
- Atendimento - > Atendimento ao cliente nas lojas e entrega dos bolos - > Marketing (promoção das linhas de bolos). A matriz abaixo apresenta os principais insumos, processos primários, processos de apoio, processos de controle e principais produtos para fabricação de bolos:
Principais insumos:
- Farinha
- Ovos
- Açúcar
- Leite
- Manteiga
- Fermento
- Frutas
- Chocolate
- Outros ingredientes para os diferentes sabores e recheios dos bolos Processos primários: 1. Compras e suprimentos: aquisição dos insumos necessários para a produção dos bolos. 2. Produção: preparação e cozimento dos bolos de acordo com as receitas. 3. Embalagem: embalagem adequada dos bolos para entrega e armazenamento. 4. Entrega: transporte dos bolos para as lojas ou para os clientes. 5. Atendimento ao cliente: recepção e atendimento dos clientes nas lojas, incluindo o recebimento de pedidos e entrega dos bolos.
Principais produtos ( outputs):
- Bolos tradicionais, gourmet, recheados, cupcakes e de copo.
- Bebidas como café, refrigerante e água.
- Produtos prontos de outros fornecedores, como bombom, amendoim, velas de aniversário, bolas, etc. Processos de apoio:
- Pesquisa e desenvolvimento: criação e aprimoramento das receitas de bolos.
- Marketing: promoção dos produtos, criação de estratégias de divulgação e publicidade.
- Financeiro: gestão dos recursos financeiros da empresa, incluindo controle de custos e receitas.
- Operações comerciais: gerenciamento das operações das franquias, incluindo a relação com os franqueados.
- Atendimento: suporte ao cliente, solução de problemas e reclamações. Processos de controle
- Controle de qualidade: verificação da qualidade dos insumos, do processo de produção e dos produtos finais.
- Controle de estoque: gestão do estoque de insumos e produtos acabados.
- Controle financeiro: acompanhamento das finanças da empresa, incluindo análise de custos e receitas.
3.1.4 Preparação das Receitas:
- Inicia-se o processo de preparação das receitas, seguindo as formulações específicas para cada tipo de bolo.
- Mede-se e combina-se os ingredientes de acordo com as proporções estabelecidas. 3.1.5 Mistura dos Ingredientes: Utiliza-se um sistema controlado para realizar a mistura homogênea dos ingredientes, garantindo a consistência das massas. 3.1. 6 Batedeira: A massa é transferida para batedeiras industriais, onde ocorre o processo de aeração para conferir leveza e textura aos bolos. 3.1. 7 Adição de Recheios (se necessário): Se previsto na receita, esta etapa envolve a adição cuidadosa de recheios, conferindo sabor e variedade aos produtos. 3.1. 8 Preaquecimento do Forno: O forno é preparado antecipadamente, atingindo a temperatura ideal para o cozimento das massas. 3.1. 9 Enchimento das Formas: As formas são preenchidas com a massa preparada, garantindo uniformidade e consistência em cada produto. 3.1. 10 Assar no Forno: As formas são colocadas no forno preaquecido, onde os bolos são assados até atingirem o ponto desejado. 3.1.1 1 Resfriamento: Após o cozimento, os bolos passam por um processo de resfriamento controlado para estabilizar a estrutura. 3.1.1 2 Decoração dos Bolos: Inicia-se o processo criativo de decoração, agregando elementos visuais que complementam a apresentação final dos bolos. 3.1.1 3 Embalagem: Os bolos decorados e resfriados são cuidadosamente embalados, assegurando a integridade durante o transporte e armazenamento.
3.1.14 Armazenamento dos Produtos Acabados: Os produtos acabados são armazenados em condições apropriadas, aguardando a distribuição ou a venda. Figura 01: Fluxograma Macroprocesso de Produção.
Figura 0 2 : Fluxograma Macroprocesso de Atendimento.
- Processo de Delivery – Fluxograma de Entrega via iFOOD Este capítulo oferece uma visão detalhada do processo de entrega, delineando cada fase, desde o recebimento do pedido até a conclusão bem- sucedida da entrega pelo entregador do iFood. Ao compreendermos as nuances desse fluxo, desde a verificação da disponibilidade dos produtos até a confirmação da entrega no aplicativo, nossos franqueados e colaboradores estarão habilitados a contribuir para uma experiência de entrega fluida e eficiente. Vamos explorar cuidadosamente cada etapa deste processo, ressaltando a importância de cada elo na cadeia de entrega e reforçando nosso compromisso com a excelência no atendimento ao cliente. Abaixo segue o detalhamento das etapas do processo: 4.1 Recebimento do Pedido: O processo inicia com o recebimento do pedido através do aplicativo iFood, onde os detalhes da solicitação são registrados. 4.2 Verificação da Disponibilidade do Produto: Verifica-se a disponibilidade dos produtos solicitados no estoque da Fábrica de Bolos para garantir que possam ser preparados. 4.3 Preparação do Pedido: Com a disponibilidade confirmada, inicia-se a preparação do pedido conforme os itens solicitados pelo cliente. 4.4 Embalagem do Pedido: Os produtos são cuidadosamente embalados, garantindo que estejam protegidos durante o transporte e mantenham a qualidade. 4.5 Verificação da Rota de Entrega: Antes da saída, a rota de entrega é verificada para otimizar o percurso e assegurar a eficiência na entrega. 4.6 Confirmação da Entrega para o Aplicativo: A Fábrica de Bolos confirma a entrega no aplicativo iFood, informando que o pedido está a caminho, proporcionando transparência ao cliente.
5. Conclusão
Ao longo deste trabalho, analisamos os desafios enfrentados pela Fábrica de Bolos da Vovó GV, uma empresa familiar que se tornou uma das principais redes de franquias do Brasil. Identificamos a necessidade de profissionalizar o negócio, especialmente diante do rápido crescimento e da complexidade dos processos envolvidos. Para contribuir com a empresa familiar, recomendamos a criação de um manual de processos que padronize as etapas da fábrica e das lojas franqueadas. Esse manual servirá como um guia para os franqueados, permitindo-lhes compreender e executar cada etapa do processo de forma consistente e eficiente. Nesse sentido, os fluxogramas criados desempenham um papel essencial. Eles permitem que a franqueadora defina e comunique claramente as etapas dos processos, garantindo a consistência e a qualidade dos produtos oferecidos em todas as lojas franqueadas. Além disso, os fluxogramas auxiliam no treinamento e capacitação dos franqueados, fornecendo um guia claro e fácil de seguir. Isso reduz a possibilidade de erros e garante que todos os colaboradores estejam alinhados com os procedimentos da empresa, garantindo uma experiência consistente para os clientes e fortalece a marca como um todo. Além disso, destacamos a importância da implementação do sistema de gestão integrada, o Bolo System (BS). Esse sistema proporcionará um maior controle e uma melhor gestão das operações, permitindo o registro de processos e transações de forma centralizada. Isso facilitará a tomada de decisões estratégicas e a análise de desempenho, tanto para a franqueadora quanto para os franqueados. No entanto, é essencial que a empresa familiar mantenha sua essência e os valores que a tornaram bem-sucedida desde o início. A participação ativa da Vovó GV e de sua família na pesquisa e desenvolvimento dos sabores dos bolos é fundamental para manter a qualidade e a autenticidade dos produtos. Com a profissionalização dos processos, a implementação do sistema de gestão integrada e a manutenção dos valores familiares, a empresa poderá garantir o sucesso e o crescimento sustentável, proporcionando uma experiência deliciosa e satisfatória para seus clientes e franqueados.
*Referências bibliográficas
Caso faça uso de fontes de pesquisa, liste-as de acordo com os referenciais da ABNT. COSTA, Frederico Steiner. Business Process Management. Rio de Janeiro: FGV, 2023.
