FACULDADE LUCIANO FEIJÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
THALES DAMASCENO DE ANDRADE
ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
ARTIGO
ANÁLISE DE MARKETING DA EMPRESA JB ACADEMIA NA CIDADE
DE MERUOCA – CE.
SIDNEY DO NASCIMENTO SOARES
8° PERIODO
SOBRAL-2014
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Análise de marketing da JB Academia na cidade de Meruoca - CE, Manuais, Projetos, Pesquisas de Administração Empresarial
Artigo sobre análise de marketing
Tipologia: Manuais, Projetos, Pesquisas
2015
1 / 17
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FACULDADE LUCIANO FEIJÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
THALES DAMASCENO DE ANDRADE
ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
ARTIGO
ANÁLISE DE MARKETING DA EMPRESA JB ACADEMIA NA CIDADE
DE MERUOCA – CE.
SIDNEY DO NASCIMENTO SOARES
8° PERIODO
SOBRAL-
1. INTRODUÇÃO
1.1. A empresa - Histórico
O presente estudo tem como objetivo resolver o problema de uma pequena empresa localizada na cidade de Meruoca – CE: JB Academia. A empresa é nova na cidade e tem pouco mais de 2 (dois) anos de existência. No início só trabalhava com o serviço de musculação, mas com o tempo, foi implementado novos serviços desde treino funcional e modalidade de “ crossfit” , ginástica aeróbica e lutas como “ jiu-jitsu”. A empresa tem como público-alvo: diversos grupos de pessoas que se preocupam com seu bem-estar, saúde do corpo e da mente, e satisfação estética. Além daqueles que usam a atividade física para prevenir algumas doenças e tratar traumas.
1.2.Missão
A missão de uma organização para Andrade (2002) deve ser definida para satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e não simplesmente em oferecer um serviço ou produto. Isso mostra a importância de responder as perguntas que direcionam o que queremos na missão empresarial. A empresa não apresenta missão.
1.3.Visão
A visão de uma organização segundo Andrade (2002) deve ser a situação futura desejada em longo prazo, uma meta ambiciosa, e servir como um guia para a definição dos objetivos e a realização da missão. O futuro deve ser repensado a todo o momento em uma visão, devido aos avanços tecnológicos. A empresa não apresenta visão.
1.4.Valores
MARINHO (2014) indaga que valores são princípios, ou crenças, que servem de direcionamento ou critério, para os comportamentos, atitudes e
Financeiro Marketing Recursos Humanos (RH)
Proprietário (Diretor)
Personal 1 Personal 2 Professor de lutas
Serviços Gerais
Fonte: Organograma formal da empresa (AUTOR, 2014).
1.5.2. Estrutura informal
A estrutura organizacional informal da empresa não é descrita aos profissionais o que dificulta em momentos de conflitos ocorrido no ambiente de trabalho durante os aspectos sociais da organização e funcionalidades de cada colaborador.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
3 .1 Marketing na fidelização de clientes A velocidade das transformações, a revolução nas telecomunicações, e a crescente concorrência têm estimulado as organizações a unirem as forças internas e externas, e transformar estes desafios em fontes de oportunidades nos negócios. Estes avanços vêm permitindo que as empresas ampliem substancialmente seus mercados economicamente. (PORTALUPPI et al., 2006). Segundo Kotler (2000), as empresas de hoje enfrentam três grandes desafios e oportunidades: a globalização, os avanços tecnológicos e a desregulamentação. Essas novas forças têm criado novos comportamentos e desafios. Os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviços superiores,
eles podem obter muitas informações sobre produtos por meio da internet e de outras fontes, o que permite que comprem de maneira mais racional. Os clientes estão mostrando maior sensibilidade em relação ao preço e em uma busca por valor, portanto, o departamento de marketing somente pode ser eficaz, em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência. Para Candeloro e Almeida (2002), o mercado está exigindo um comportamento diferenciado, absolutamente comprometido com o cliente, por isso os conceitos de satisfação do cliente estão presentes nas empresas, pois atualmente a satisfação é a base de qualquer sucesso consistente, de médio ou de longo prazo. Para acompanhar e medir a satisfação dos clientes segundo Portaluppi et al. (2006) pode-se utilizar algumas ferramentas, pois elas são vistas como fonte constante de ideias para melhorar o atendimento, listadas a seguir algumas delas:
- Sistemas de Reclamações e Sugestões : uma organização centrada no cliente facilita o recebimento de sugestões e reclamações. As empresas estão aderindo a páginas da web e e-mail para facilitar a comunicação, esses fluxos de informações oferecem boas ideias às empresas e permitem que elas ajam com rapidez para solucionar problemas; - Pesquisas de Satisfação de Clientes : estudos nos revelam que menos de 5% dos clientes insatisfeitos reclamam, estes preferem comprar de outro fornecedor a fazer uma reclamação. Empresas proativas medem a satisfação de clientes diretamente, realizando pesquisas periódicas. Um alto índice positivo de propaganda “boca a boca” indica que a empresa está produzindo alto nível de satisfação de clientes; - Análise de Clientes Perdidos: as empresas devem contatar os clientes que deixaram de comprar, a fim de verificar porque isso aconteceu. Se os índices de perda estiverem crescendo, existe um indício de que a empresa não está conseguindo deixar seus clientes satisfeitos. Para Walker (1991), a maneira mais simples de fazer o marketing é por meio dos próprios clientes. Os clientes fazem comentários de suas boas e más experiências, quanto mais à empresa puder fazer para acrescentar valor ao que
3.2 Contratação de mais profissionais
A contratação de novos profissionais em muitos casos é a solução mais adequada para a satisfação do cliente, já que atualmente se torna cadê vez mais difícil a conquista e a fidelização de clientes. Para o Portal da Educação Física (2012) Academias grandes resolvem o problema através de programas de treinamento profissional, escolinhas de excelência que selecionam profissionais com potencial, os treinam e transformam em bons professores. O salário pode não ser muito bom, as chances de se conseguir alunos para Personal Training nas grandes é maior, o que serve como atrativo. Podemos observar que o salário não é tudo. Se as empresas de academia estão passando por dificuldades em contratar profissionais qualificados, o segredo está na promoção de mudanças naquilo que está sendo oferecido aos profissionais, quebrando paradigmas, e oferecendo boas condições de trabalho.
3.3 Uso da internet na fidelização de clientes
Segundo a Tavarone (2011) “para conquistar e fidelizar o consumidor, o estabelecimento comercial não pode se limitar apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que, de fato, o cliente quer e precisa.” Mas, para saber o que ele busca e o que é preciso fazer para atender às suas expectativas, é preciso investir em estratégias e ferramentas que levem o empreendedor a descobrir quais as necessidades e os anseios do seu público-alvo. E, neste ponto, o ambiente virtual se tornou um importante aliado para identificar as demandas de seus clientes, já que, por meio dele, as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de dados sobre seus consumidores, ampliando as possibilidades de conhecerem seus clientes e segmentarem serviços e produtos, conforme as demandas específicas de cada um. (E-COMMERCE NEWS,
Para E-commerce news (2011) vale ressaltar que:
“...a internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais como custo baixo de operação, interatividade em tempo real, maior acessibilidade, personalização, automatização, maior controle sobre o impacto da estratégia de comunicação com o mercado, conteúdos em diversos formatos, efeito multiplicador de opiniões mais eficaz, integração a outros canais, entre outros.”
Tavarone (2011) indaga que as ferramentas para definir estratégias de fidelização são: → Redes sociais: Expor sua empresa nas redes sociais se tornou uma estratégia quase que obrigatória, seja para divulgar suas inovações, monitorar opiniões dos clientes e até monitorar as ações da concorrência. Outro benefício é a facilidade de se comunicar com seu consumidor e transformar estas informações em diferenciais para seu negócio. → Cadastro on-line: É uma maneira simples e bem usual de se conhecer o cliente. Entretanto, é preciso desenvolver um cadastro simples, de fácil visualização e preenchimento, para que não se torne um processo desgastante. → Pesquisa de satisfação on-line: Por meio de pesquisas pela internet, é possível levantar opiniões, sugestões e reclamações sobre seus produtos e serviços, e até informações específicas sobre o que o cliente espera da empresa em termos de qualidade, preço, atendimento, etc. → E-mail marketing : Outra maneira de criar ações de comunicação seletiva e especializada ao público-alvo, além de possibilitar o trabalho com hotsites promocionais, banners, entre outros recursos que as empresas utilizam para agregar valor estratégico às suas políticas de relacionamento com o cliente. Mas, assim como as pesquisas on-line, vale se certificar se o cliente está de acordo com o recebimento de campanhas por e-mail. Ao implementar estas ferramentas a empresa tem que está preparada para pontos negativos como as críticas diretamente em redes sociais, mas que são vistas com negativas construtivas. O cadastro on-line é utilizado para se conhecer o cliente, assim a empresa poderá conhecer seu perfil e atingi no que realmente interessa para ele, assim como poderá promover promoções para datas
O processo de informatização nas empresas foi um processo lento, que até hoje inúmeras delas não estão adeptas aos sistemas, o que acaba gerando um diferencial para aquelas que já estão adaptadas aos novos costumes práticos e ágeis. Para cada tipo de empresa há softwares diferentes de acordo com a necessidade de cada uma, o grande dilema é o preço que isso gostará para a empresa, porém não se deve esquecer o benefício que a nova adequação trará para a empresa. No universo das empresas do ramo das academias existem diversos softwares disponíveis como os voltados para os cadastros dos clientes, pagamentos, registros de funcionários e gestão. Podemos encontrar software gratuito com é o caso do “ GymMaster Life ” disponível na internet para baixar, mas não se sabe se o sistema é confiável e se tem credibilidade, outro ponto negativo é se o download funciona corretamente. Além desse software gratuito, existem outros na versão de teste, gratuito, durante um tempo determinado.
3. MATERIAIS E MÉTODOS
Devido à estabilização do número de clientes foram realizadas pesquisas para identificar os problemas existentes na empresa que vem atrapalhando o seu desenvolvimento e maior satisfação com os clientes, portanto, a pesquisa mostra os problemas que afetam diretamente os clientes. Foram realizadas pesquisas qualitativas com três classes de pessoas relacionadas com a JB Academia:10 clientes, 10 ex–clientes e 10 não clientes, no dia 13 de setembro de 2014, para identificar os problemas existentes no setor de marketing da empresa e mostrar através do diagnóstico possíveis soluções.
4. ANÁLISES DOS RESULTADOS
Os gráficos a seguir demonstram a satisfação dos clientes quanto a serviço, equipamento e profissionais da academia. Sua importância está na identificação das possíveis falhas nos setores.
GRÁFICO 1: Satisfação quanto a disponibilidade dos equipamentos.
FONTE: Autor, 2014
NOTA: O gráfico revela que 70% dos clientes estão insatisfeitos com a disponibilidade dos equipamentos, tendo apenas 30% do clientes satisfeitos. Isso se dá pelo fato de ocorrer horários de pico no dia em que a maioria dos clientes malham, havendo uma falta de disponibilidade em outros horários, a academia fica bastante lotada. GRÁFICO 2: Classificação do acompanhamento dos profissionais aos clientes.
FONTE: Autor, 2014
30% Satisfação 70% Insatisfeitos
SATISFAÇÃO QUANTO A DISPONIBILIDADE DOS EQUIPAMENTOS
Ruim^ 10%
40% Regular^ 40% Bom
Ótimo^ 10%
CLASSIFICAÇÃO DO ACOMPANHAMENTO DOS PROFISSIONAIS AOS CLIENTES
GRÁFICO 4: Motivo de ter deixado de malhar.
FONTE: Autor, 2014
NOTA: O gráfico mostra que 40% dos ex-clientes deixaram de malhar por outras prioridades, 30% pelo preço, 20% por incompatibilidade de horário e 10% por mal atendimento. O que é preocupante nesse resultado se trata, desses 10% de mal atendimento, o que nos leva a crer que algo de errado está acontecendo.
5. DISCUSSÕES
A partir do estudo da pesquisa, conseguimos concluir que existe um grande número de clientes insatisfeito com a falta de disponibilidade dos equipamentos e uma pequena parcela insatisfeita com o acompanhamento dos profissionais. Os dados estudados nos mostram o problema mais grave da empresa, esse está relacionado como a insatisfação do cliente perante aos serviços prestados, o que está mais evidente se trata da insatisfação dos clientes quanto à disponibilidade de equipamentos e o acompanhamento por profissionais. Contudo, não podemos deixar de dá importância aos outros problemas como o porquê os ex-clientes deixaram de malhar na empresa e o não desejo daqueles que não são clientes em malhar na JB Academia. A contratação de novos profissionais na empresa irá solucionar o problema de insatisfação dos clientes em relação a disponibilidade dos profissionais. Porém, a
Preço^ 30%
10% Mal 20%^ atendimento Incompatibilidade de horário
Outras prioridades^ 40%
POR QUAL MOTIVO VOCÊ DEIXOU DE MALHAR NA JB ACADEMIA?
contratação de bons profissionais na área de educação física está bastante difícil pelo fato de terem instituições não eficientes em ensino onde várias desses profissionais são formados. Contratar estudantes para estagiar na academia, além de ajuda no acompanhamento dos clientes, ajudaria na questão econômica já que o salário de um estagiário é reduzido. O objetivo principal para a solução dos problemas seria capacitar os profissionais para atender as necessidades de clientes e explicar o processo de instrução e trabalhar com cada profissional um número de clientes por horário para que nenhum se sinta isolado durante a atividade física. Tendo como objetivos específicos: identificar horários que precisam de maior atendimento na empresa; indicar soluções adequadas e avaliar o grau de satisfação do cliente mensalmente, elaborar metas organizacionais para os funcionários. Nada melhor do que estreitar a relação entre cliente e empresa para se conhecer melhor o próprio cliente e a sua opinião sobre a empresa. Vários estudos já nos provaram que isso nos dias atuais se tornou uma tarefa bastante difícil e importante para o sucesso de uma empresa. O cliente é a essência de um negócio, é para ele que a empresa produz bens ou serviços, é a ele que a empresa quer conquistar. Para aquelas empresas que não possuem um setor de marketing e estão perdendo a fidelização do cliente e não obtendo a sua total satisfação, assim como também não estão conquistando novos clientes, a melhor sugestão seria o desenvolvimento de uma assessoria de marketing, esta assessoria irá orientar os funcionários frente às dificuldades e situações mais complexas no relacionamento com os clientes, e definir estratégias para as negociações e proporcionar condições para adaptação gradativa e positiva dos funcionários em relação às técnicas de atendimento. A indagação de Portaluppi et al. (2006) se enchaca perfeitamente na discussão desse estudo, o autor reflete que “Treinamento contínuo, incentivos, estabelecimento de prêmios e palestras motivacionais viabilizada por meio também da assessoria de marketing podem ser outras opções para solucionar o problema existente. Esses métodos proporcionam satisfação para todas as partes envolvidas.” Algumas recomendações baseadas nos resultados da pesquisa do autor nos reportam que (PORTALUPPI et al., 2006):
REFERÊNCIAS
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PEF, Portal da Educação Física. As dificuldades das academias para contratar bons profissionais. (2012)Disponível em: <www.consultoriafitness.com.br>. Acesso em: 25 out. 2014.
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PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI,S. P. Análise do atendimento e satisfação dos clientes: Estudo de caso deuma empresa de insumos agrículos. Rev. Ciên. Empresariais da UNIPAR, Umuarama, v.7, n.1, jan./jun, 2006
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TAVARONE, Robson. NEWS , E-commerce. Como usar a internet a favor da fidelização de clientes 27 set. 2011. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/noticias/parcerias- comerciais/como-usar-a-internet-a-favor-da-fidelizacao-de-clientes> Acesso em: 25 out. 2014.
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