Introducción. -
Las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes adaptando de manera continua el
producto o servicio que ofrecen para que este vaya orientado a los deseos y necesidades de
los sus consumidores, con el objetivo de conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello,
es muy importante conocer cuáles son los requerimientos que esperan de parte de la empresa
u organización comercial y analizar el grado de cumplimiento de estos mismos, con lo que
se puede conocer la relación de satisfacción que existe entre lo que el cliente espera y lo que
obtiene en la realidad.
La medición de la satisfacción del cliente debe ser considerada como un proceso más que la
empresa debe integrar dentro del sistema de gestión de la organización y garantizar su
realización de forma periódica de la forma más eficiente posible para que la empresa se
mantenga actualizada y que esto le permita ser más competitiva en el mercado.
Objetivo general. -
Medir el grado de la satisfacción de los clientes de modo directo, mediante encuestas
aplicadas después de haber consumido en el establecimiento comercial OXXO.
Objetivos específicos. -
• Conocer las áreas de mejora que denotan los clientes.
• Denotar la relación de clientes satisfechos vs clientes insatisfechos.
• Conocer mas a detalle lo que el cliente espera recibir de parte de la empresa.
Metodología de la medición.
Se aplicaron encuestas de forma física a los clientes usuarios de la cadena comercial
OXXO, al salir del establecimiento después de haber realizado una compra.
Los puntos considerados para medir la satisfacción de los clientes son los siguientes:
• ¿Encontró todo lo que necesitaba?
• ¿Le atendieron rápido?
• ¿Qué le pareció la amabilidad del personal?
• ¿Las instalaciones de la tienda estaban limpias y ordenadas?
• ¿Recomendaría la empresa sus amigos y familiares?
