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CURSO – TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN EL MARCO ESCOLAR
PAMPLONA - Abril 2004
CUTC/GEUZ - DTO. DE PROCESOS PISICOLÓGICOS BÁSICOS Y SU
DESARROLLO, FACULTAD DE. PSICOLOGÍA.
UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO / EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA
CONTENIDO
1. Introducción al conflicto.
2. El ciclo del conflicto
3. Tipos de conflictos
4. Estilos de afrontamiento del conflicto
5. Diversidad y conflicto
6. Emociones y conflicto
7. Habilidades de comunicación
8. El proceso de resolución
9. La mediación escolar
10. Fases para la implementación de un programa de mediación
escolar
11. Disciplina y mediación
2º. EL CICLO DEL CONFLICTO
La experiencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto, parece que sigue una serie de fases que hacen que perpetuemos el ciclo. El ciclo puede ser positivo o negativo. Examinando el ciclo junto con los estudiantes, podremos proporcionarles un vocabulario y un mapa que represente la forma en que el conflicto opera en nuestras vidas. Fase 1: actitudes y creencias El ciclo empieza por nosotros y por nuestras actitudes y creencias sobre el conflicto. Como hemos visto, nuestras creencias y actitudes tienen su origen en diversas fuentes, como por ejemplo: Los mensajes que hemos recibido en la infancia sobre los conflictos Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicación (televisión, películas, etc.) Nuestras propias experiencias con los conflictos Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando ocurre un conflicto. Fase 2: el conflicto En el siguiente paso del ciclo, el conflicto ocurre. El conflicto es un proceso inherente a las relaciones sociales, es inevitable en todo marco de relación, se produce entre niños en el patio de la escuela y entre países a nivel internacional. Es un fenómeno, por lo tanto ubicuo y universal. Fase 3: la respuesta La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Podemos empezar a gritar, o podemos intentar hablar sobre la situación, o podemos simplemente abandonar. Con nuestro sistema de actitudes y creencias personal, a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en cuestión. De este modo, estas reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros mismos y sobre nuestros patrones en situaciones de conflicto. Fase 4: el resultado La respuesta llevará siempre al mismo resultado. La consecuencia servirá para reforzar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene. En la mayoría de los casos, el resultado del ciclo del conflicto refuerza nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuación del mismo patrón. Cambiando el Patrón Si queremos aprender del conflicto y cambiar nuestros patrones, necesitamos cuatro cosas: Tomar conciencia Buena disposición Habilidades Tomar conciencia Para romper el patrón que nos mantiene en el conflicto y para resolver el conflicto de una manera productiva, primero necesitamos tomar conciencia de las creencias y respuestas que perpetuan nuestra conducta negativa. La reflexión es un paso vital para lograr esta toma de conciencia. Podemos preguntarnos a nosotros mismos: ¿Cómo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto?, ¿Cómo sentimos y reaccionamos?, ¿negamos que haya un conflicto?, ¿asumimos que no hay modo de que las cosas vayan bien? ¿Qué puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra manera? Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas ideas sobre nuestros sentimientos,
reacciones y creencias. Ayudados por este nuevo entendimiento, podemos empezar a identificar nuevas alternativas de respuesta al conflicto. Con el nuevo conocimiento de que no tenemos por qué responder de maneras que prolonguen o empeoren el problema, podemos volver hacia la otra persona e intentar otra respuesta. Si no es posible, podemos dar un paso adelante en el conocimiento de nosotros mismos y de nuestras opciones, sabiendo que, aunque el conflicto es inevitable, no tiene por qué ser destructivo. Buena disposición El hecho de tomar conciencia por si sólo, no es suficiente para cambiar nuestro patrón habitual de comportamiento ante los conflictos. Semejante cambio, también requiere un compromiso personal y buena voluntad para cambiar, a niveles diferentes: Debemos estar dispuestos a experimentar e intentar nuevos modos de acercamiento al conflicto Debemos estar dispuestos a examinar y quizás a cambiar partes de nuestro sistema de creencias, y tomar nota de qué partes de la estructura no nos sirve en las situaciones de conflicto. Debemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de el de un modo completamente diferente. Debemos estar abiertos a la crítica constructiva de los otros. Habilidades Una vez que hemos tomado la decisión de que hacer un cambio es deseable, debemos aprender las habilidades necesarias requeridas para producir el cambio. Hay tres habilidades necesarias para la resolución de conflictos: La habilidad de mandar un mensaje efectivo, un mensaje en el que se expresen claramente sentimientos y necesidades. La habilidad para escuchar eficazmente. La habilidad para escoger el enfoque adecuado en situaciones diferentes. 3º. TIPOS DE CONFLICTOS Si muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son menos las clasificaciones y tipologías a las que ha dado lugar su estudio. La gran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto existente se debe, principalmente, a los distintos enfoques que cada autor elige para clasificar el conflicto, hecho éste condicionado en parte por su multidisciplinariedad. Algunos autores utilizan para sus clasificaciones criterios objetivos y claros, como por ejemplo, las partes implicadas o las causas del conflicto. Se presentan a continuación algunas de las clasificaciones más conocidas: Moore (94), identifica cinco tipos de conflictos en función de sus causas: Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas repetitivas.. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios (Moore, 1986), en los que se puede incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación, como los enumerados arriba, muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo. Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria para tomar decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen
FACTORES POSITIVOS
- El conflicto es un motor de cambio e innovación personal y social.
- Estimula el interés y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades
- El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad personal y grupal
- El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de problemas
- Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes para ambos
- Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro FACTORES NEGATIVOS
- La comunicación se reduce y se hace más insegura
- Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder
- Se forma una actitud hostil y sospechosa
- Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones: a) Reducción de las alternativas percibidas b) Disminución de la perspectiva temporal de las acciones c) Polarización del pensamiento d) Origina respuestas estereotipadas e) Incrementa la actitud defensiva f) Reduce los recursos intelectuales disponibles 4º. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo predominante de aproximación al conflicto. Cada estilo se manifiesta en un conjunto de comportamientos. Aunque un estilo suele ser el dominante a lo largo del tiempo, las personas somos capaces de variar el estilo de nuestro comportamiento a medida que un conflicto se desarrolla, empleando comportamientos situacionales. Los cuatro grandes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la literatura (Blake & Mouton,73, Thomas & Killmann, 74, Rahim ,83) son: la evitación, la acomodación, la competición o confrontación y la solución del problema o colaboración. Evitación: es por definición la no negociación. En esta estrategia la preocupación por la relación, así como por los resultados es muy baja. No existirá una interdependencia entre las partes para conseguir sus objetivos, por lo menos el que evita no necesita de la otra parte, simplemente niega el problema. Esto se puede dar porque los costes son demasiado altos y por ello es mejor abandonar el asunto completamente. Otra forma de evitación es la negación del problema, esta es una forma muy común que utiliza la gente para evitar el problema. Acomodación: en esta estrategia la importancia de la relación es muy alta y la del resultado muy baja. Queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no deseamos hacer peligrar nuestra relación por el hecho de intentar alcanzar algún beneficio. Utilizamos esta estrategia cuando cuándo el objetivo principal del intercambio es construir o fortalecer una relación, y estamos estamos dispuestos a sacrificar el resultado. Podemos decir que esta es otra manera muy común de evitar el conflicto ya que estar de acuerdo es más fácil que no estarlo. Competición: en esta estrategia el resultado de la negociación es más importante que la relación. Una persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de “pérdida-ganancia”. Creyendo que una persona está en lo cierto y la otra está equivocada, los sujetos enfrentados se hallan
determinados a ganar probando que tienen razón. Pueden permanecer inamovibles en su opinión personal manteniendo su desacuerdo con la opinión de la otra persona tenazmente. Solución del problema: en esta estrategia son importantes tanto el resultado como la relación. Las partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo o fortaleciendo simultáneamente, su relación. Las partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones humanas, no como una señal de que algo malo ha sucedido. el sujeto que soluciona el problema tiende a preocuparse menos de “quien tiene razón” y “quien está equivocado”, y se ocupa por encontrar una solución que sea satisfactoria para ambas partes. 5º. DIVERSIDAD Y CONFLICTO ¿ Qué es cultura? Si reconocemos que gran parte de la comunicación es a través de algo llamado "cultura", deberíamos comenzar por examinar dicho término. La idea más general que tenemos es que grupos de gente crean cultura. Al enfoque que sobre comunicación damos en este curriculum se le adapta bien una definición que proviene de la educación multicultural y disciplinas relacionadas. Esta definición mantiene que en un grupo dado " la cultura es lo que todo el mundo sabe que todo el mundo sabe", por lo tanto los grupos crean cultura al mismo tiempo que la cultura del grupo contribuye a la personalidad de cada uno de sus miembros. En nuestra sociedad moderna y multicultural, casi nadie es producto de una única cultura. En La Naturaleza del Prejuicio (1954) el psicólogo social Gordon Allport observa que para la etapa adulta, cada uno de nosotros ha acumulado un complejo " sentido de pertenencia" que consiste en todos los grupos con los que usamos cómodamente la palabra "nosotros". Esto significa que la identidad cultural de cualquier persona es dinámica y está siempre abierta al cambio y al crecimiento. En consecuencia, estamos interactuando en un mundo de estilos comunicativos complejos y dinámicos. ¿ Qué es la comunicación intercultural? Dado que la comunicación intercultural requiere, para interactuar, de dos o más de estos estilos complejos, el proceso será impredecible y complejo. A menudo no sabremos qué esperar o qué resultados producirán nuestros esfuerzos por comunicarnos. Nuestra labor al aprender a aplicar habilidades a las interacciones interculturales no es hacer predicciones puntuales, sino aprender a manejar estas situaciones de manera más efectiva. Al examinar cómo interactúan los estilos individuales, es difícil separar un estilo dado del grupo de pertenencia que lo produce. De hecho, muchos teóricos de la comunicación (Tajfel & Turner en Brown, " Prejudice: Its Social Psychology ", 1995; Gudykunst, 1991) creen que la comunicación interpersonal pura no puede existir. Sostienen que incluso la comunicación más íntima entre dos sujetos, como un desacuerdo de pareja, se ve afectada por el grupo de pertenencia de cada uno de ellos. Esto unido al carácter complejo de la identidad cultural, significa que la mayoría de nuestra comunicación es, y continuará siendo intercultural. ¿ Por qué es esto tan difícil? Para entender porqué la comunicación intercultural puede llegar a ser tan difícil, hay que empezar por considerar cómo aprendemos a ver el mundo. La necesidad de categorizar este mundo tan complejo para que tenga sentido se resume muy bien en la elocuente frase de Gordon Allport: " las categorías son nombres que rebanan nuestro entorno". Desafortunadamente, al categorizar personas pueden producirse una serie de efectos peligrosos. Las diferencias entre grupos parecen mayores, y las similitudes dentro de
Hacerse más consciente Hacerse más consciente comienza con la motivación para comunicarse eficazmente con gentes de otra formación o cultura. Esto requiere un duro trabajo y un alto nivel de respeto hacia los otros para permanecer informado de las diferencias en valores, asunciones, percepciones, estilos comunicativos, expectativas e intenciones que quizás estén afectando la calidad de nuestro intercambio con otra persona. Esto es cierto particularmente en medio de un conflicto. Para hacerlo bien, uno debe tener gran paciencia y buena voluntad para dar, recibir y clarificar información, sentimientos y necesidades. Si no está presente la buena voluntad, los esfuerzos por comunicarse pueden ser inútiles. Debido a la existencia de muchas áreas potenciales de diferencias entre las personas, es peligroso asumir que hemos entendido totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden completamente. Además, ser conscientes también significa estar abiertos a explorar las diferencias - especialmente aquellas que hacen sentirnos incómodos -que existen entre la gente. Esto puede hacerse, por ejemplo, realizando preguntas respetuosas para descubrir el significado que hay detrás de un gesto particular o de determinada palabra. Esto demostrará nuestra creencia de que hay cosas que aprender de lo que el otro tiene que decirnos e incluso, de cómo lo dice. También debemos ser conscientes de cuándo tendemos a interpretar la conducta de los otros basándonos en nuestros valores, y cómo esto afecta tanto al otro como a nuestras interacciones con ellos. El contexto de la relación. Todas las ideas expuestas más arriba nos hacen llegar a la conclusión de que la construcción de relaciones es el fundamento para una buena comunicación a través de las culturas. Incluso un intercambio casual será más intenso si conocemos más sobre los valores del otro, y esto sólo puede ser aprendido gradualmente y en el mismo contexto de la relación. Claves para una comunicación intercultural eficaz
Mostrar respeto hacia los otros. Escuchando a la otra persona con todo nuestro ser (ojos, oídos y
corazón), podemos transmitir interés, preocupación y deseo por entendernos. Esto será interpretado normalmente como respetuoso.
Expresar nuestras opiniones como personales. Es fácil hablar y pensar como si nuestro punto de
vista fuera universal, cuando de hecho, no es así. Es importante ir más allá de nuestro propio marco cultural.
Mostrar empatía. Significa comunicar que eres consciente de los pensamiento, sentimientos y
experiencias del otro. Esto no es "ponerse en el lugar del otro", sino examinar cual es su posición, para aumentar el entendimiento.
Aceptar el malestar. La mayor parte de la interacciones interculturales incluyen cierto malestar. Esto
ayuda a reconocer y recordar que los otros también lo pueden sentir.
Escuchar abiertamente y respetar los límites. Significa resistirse a la necesidad de decirlo todo
inmediatamente, y observar cuando la otra persona está expresando algún límite, incluso a través de las expresiones no verbales.
Evitar expresiones de juicio. Es la habilidad para expresarnos en términos que describan , y no
evalúen y juzguen.
Límites del modelo de comunicación intercultural Es importante reconocer los límites de este modelo. Si un conflicto tiene raíces sistémicas, la gente puede comunicarse tan eficazmente como puedan; pero aún puede quedar el problema sin resolver porque son incapaces de cambiar el sistema. Nuestra habilidad para enfrentarnos a problemas sistémicos puede mejorar escuchando y expresándonos bien, pero esto sólo no será suficiente para transformar el sistema mismo. 6º. EMOCIONES Y CONFLICTO ¿Qué es la emoción? La emoción forma parte de un aspecto crítico de nuestra vida, ya que estamos muy desinformados sobre su naturaleza y el impacto que puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en nuestras relaciones. Muchos investigadores consideran que la emoción tiene tres aspectos; un aspecto cognitivo, un elemento psicológico y un aspecto comportamental. Así, Daniel Goleman, se refiere al término de la emoción como a un sentimiento y a los pensamientos, los estados biológicos, los estados psicológicos y el tipo de tendencias a la acción que lo caracterizan. Existen centenares de emociones y muchas más mezclas, variaciones, mutaciones y matices diferentes entre todas ellas. En realidad, existen más sutilezas en la emoción que palabras para describirlas. Todas las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, programas de reacción automática con los que nos ha dotado la evolución. La misma raíz etimológica de la palabra emoción proviene del verbo latino movere (que significa moverse)más el prefijo “e-“, significando algo así como “movimiento hacia” y sugiriendo, de ese modo, que en toda emoción hay implícita una tendencia a la acción. La distinta impronta biológica propia de cada emoción evidencia que cada una de ellas desempeña un papel único en nuestro repertorio emocional. Así algunos investigadores proponen la siguiente clasificación de emociones:
Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud, animosidad,
irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.
Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía, autocompasión, soledad,
desaliento, desesperación y, en caso patológico, depresión grave.
Miedo: ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación, inquietud, desasosiego,
incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y, en el caso que sea psicopatológico, fobia y pánico.
Alegría: felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversión, dignidad, placer
sensual, estremecimiento, rapto, gratificación, satisfacción, euforia, capricho, éxtasis y, en caso extremo, manía.
Amor: aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, devoción, adoración y
enamoramiento.
Sorpresa: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración.
emoción tendrá importancia tanto en el momento en que se está dando la relación como en el primer contacto. Así los conflictos interpersonales tienen que ser pensados como una serie de episodios emocionales definidos que dejan un residuo emocional y que a su vez, actúan e influyen en el establecimiento de la relación con un resultado de conflicto. 7º. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN El conocimiento general de la comunicación, no garantiza que uno sea capaz de comunicarse bien. El reto a conseguir es aumentar este conocimiento y aprender a traducirlo en comportamientos específicos que producirán cambios duraderos. Por esta razón, es importante familiarizarse con las técnicas y habilidades de comunicación. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los valores que están en la base de la comunicación de otras culturas y grupos. En este punto, examinaremos algunas de las técnicas más contrastadas para comunicarse eficazmente. La escucha activa es una forma de responder que implica el conocimiento de los pensamientos, sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras, empatía. Ello muestra la creencia del oyente de que la comunicación no es un mero proceso unidireccional y que lo que se dice merece ser oído y entendido. Permite a ambos participantes cambiar y comprender, verbal y no verbalmente, información sobre sus valores y estilos de comunicación. Cuando se muestra empatía y respeto, y no se juzga, las personas se animan a continuar hablando y se sienten mejor expresando sus pensamientos y sentimientos La escucha activa es difícil porque requiere centrar la atención y objetivizar en situaciones que a menudo producen opiniones, juicios y emociones fuertes y extremas. Además requiere prestar atención a los valores, necesidades y sentimientos de los otros que, en muchas ocasiones, están enraizados en su educación cultural. Como muchos de los aspectos de una buena comunicación, estas técnicas pueden ser practicadas y deberían surgir desde la verdadera aceptación del individuo de ser parte de un cambio fructífero. La escucha activa es sólo uno de los elementos que intervienen en la ecuación de la comunicación eficaz, otro elemento importante lo constituye el envío de mensajes. Ofrecer a la otra persona información clara, es tan importante para la comunicación eficaz como la escucha. La forma en la que se dan los mensajes marca el tono, y por lo tanto, tiene un papel importante a la hora de impedir que una situación conflictiva se intensifique. Quizás la clave fundamental para utilizar un Mensaje-Yo es entenderlo en su contexto. La complejidad de la mayoría de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos guían a culpar, acusar, y reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un Mensaje-Yo efectivo se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas. Los Mensajes-Yo son más beneficiosos para el hablante que para el oyente. Al comunicar casi siempre damos y recibimos al mismo tiempo. Por lo tanto, las actividades del hablante y del oyente deben verse en el gran contexto de la relación, donde las respuestas están constantemente afectando al otro. La verdadera prueba de éxito de los Mensajes-Yo está en el efecto que tiene en la comunicación entre las personas implicadas. Si el mensaje se emite en un tono positivo y constructivo, puede abrir la puerta a un intercambio productivo que llevará a un entendimiento mutuo.
Barreras para la comunicación diariaBarreras para la comunicación diaria
Nancy. J. Foster
Una de las quejas más frecuentes de quienes llegan a una mediación es que no se pueden comunicar entre ellos. Todos nosotros hemos experimentado alguna vez la frustración de sentirse incomprendido y de ser incapaz de hacernos entender por la otra persona. En mediación, el primer paso del mediador hacia la resolución del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona, y ayudar a las partes a comprenderse el uno al otro. Cuanto más se comprendan dos personas, más posibilidades tienen de resolver su conflicto. Esto requiere tanto habilidades de escucha como de asertividad, que son muy diferentes de nuestro modo habitual de comunicarnos. Por ello, esas habilidades, normalmente han de ser aprendidas. Este artículo introduce los conceptos de la buena comunicación y discute algunas de las barreras de la comunicación. Las habilidades de la buena comunicación son habilidades de mutuo respeto. Idealmente, cada persona mostrará respeto tanto por la otra como por sí misma. Se muestra respeto a otra persona escuchando completamente y demostrando que has entendido lo que la otra persona quería decir; y se tiene respeto por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y legítimos intereses sin agresión. Para tener una comunicación completa, cada persona tiene que dar y tomar. Echemos una ojeada a los malos hábitos conversacionales que a menudo interfieren con una comunicación completa. Todo aquello que bloquea el significado de una comunicación es una barrera para la comunicación. Habitualmente, están en una de estas categorías: juzgar, dar soluciones o evitar las preocupaciones de la otra persona. A continuación algunos ejemplos comunes:
CRITICAR “Bueno, tu te lo has buscado”
INSULTAR “Tu atontado, gilipollas...”
DIAGNOSTICAR “Estas diciendo eso por que te sientes culpable”
Todas estas respuestas juzgan a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del hablante. La otra persona a menudo se sentirá incomprendida y amenazada, y es más probable una reacción defensiva.
ORDENAR “Vete a arreglar eso ahora mismo”
AMENAZAR “Si no estás de acuerdo con estos términos, te
demando”
MORALIZAR “Deberías disculparte con ella”
PREGUNTAS
EXCESIVAS, INAPROPIADAS “¿Cuándo ocurrió? ¿Lo sientes?”
Cada una de estas respuestas son intentos de solucionar el problema de la otra persona. Pueden ser directivas, manipulativas o coercitivas. Aún empleadas con preocupación por el otro, la solución es a menudo ofrecida sin una total comprensión del problema. Tales respuestas pueden empeorar el problema o añadir un nuevo asunto sin resolver el problema original. Además desvalorar la capacidad del otro para manejar sus propios problemas, y pueden producir ansiedad y resentimiento.
8º. EL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Cuando la gente se enfrenta a un conflicto, tiene un número limitado de medios para intentar resolver sus disputas. La Figura 1 (Moore, 1986) muestra algunas de estas posibilidades que varían entre sí según la formalidad del proceso, el grado de publicidad, las personas implicadas, la autoridad de las terceras partes, el tipo de decisión que se adopta, y el grado de coerción que se emplea. La Figura es un continuo en cuya izquierda se encuentran los procedimientos informales y privados que implican solo a las partes en conflicto. En el otro extremo nos encontramos con procedimientos públicos y coercitivos. Los desacuerdos, problemas y conflictos pueden surgir, prácticamente, en cualquier relación. Normalmente afrontamos dichas situaciones de manera informal. En primer lugar, la gente puede tratar de evitar a la otra parte por distintas causas: el malestar producido por el conflicto, porque no considera que el problema es suficientemente importante, porque no tiene poder para cambiar la situación, porque no cree que la situación pueda mejorar o porque no está, todavía, dispuesto a negociar. Cuando no es posible seguir evitando el conflicto, o las tensiones son tan fuertes que nonos permiten continuar igual, se tiende a utilizar la discusión informal para solucionar problemas. En la vida cotidiana, la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento, o bien logrando acuerdos que satisfacen más o menos, a las distintas partes implicadas, o bien abandonando el asunto porque carece de interés, o no tiene solución. Junto a las conversaciones informales, el procedimiento más popular para alcanzar acuerdos mutuamente satisfactorios es la negociación. La negociación es un proceso de regateo entre distintas partes que perciben que tienen un conflicto de intereses. Los participantes se juntan, voluntariamente, en base a una relación temporal dirigida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses, intercambiar recursos específicos, o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relación futura o los procedimientos que adoptarán para resolver futuros conflictos. Si hay un estancamiento, o por distintas circunstancias el proceso negociador no se puede llevar a cabo, se necesita la ayuda de alguien ajeno al conflicto. La mediación , es una extensión de la negociación que implica la intervención de una tercera parte, aceptable por todos, que no tiene autoridad para tomar decisiones. Su participación se reduce a ayudar a las partes a alcanzar, voluntariamente, un acuerdo mutuamente aceptable. Al igual que la negociación, la mediación deja el poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto. Si el conflicto se da dentro de una organización existe, en general, un procedimiento administrativo o ejecutivo. En este procedimiento se da la intervención de una tercera parte que tiene, pero que no tiene que ser necesariamente imparcial, y que toma una decisión sobre el problema. El proceso puede ser privado, si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compañía o grupo de trabajo privado, o público, si se trata de alguna institución u organismo público. Los procedimientos administrativos suelen tener como objetivo equilibrar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos. El arbitraje es un término genérico que se refiere a un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutra e imparcial que toma la decisión por ellos. El resultado de la decisión puede ser consultivo o vinculante. El arbitraje puede ser llevado a cabo por una persona (árbitro) o panel (tribunal), cuyo elemento en común es que son ajenos a la relación conflictiva. El arbitraje es un proceso privado que no está abierto al escrutinio público. Es precisamente esta naturaleza privada, junto a su carácter informal, y a que es menos caro y más barato, lo que lleva a elegir en muchas ocasiones, el arbitraje en lugar del procedimiento judicial.
Factores a considerar en la elección del proceso
- ¿Cómo se sienten las partes respecto a participar en diferentes tipos de procesos?
- ¿Quieren las partes controlar el resultado del proceso?
- ¿Son las partes capaces de participar en el proceso?
- ¿Tienen las partes una relación importante (pasada y/o futura que sería beneficioso mantener?
- ¿Quieren las partes resolver el conflicto o están buscando “venganza” o un resultado punitivo?
- ¿Están las partes interesadas en evitar el litigio (coste, tiempo, etc...)?
- ¿Existen múltiples asuntos y posibles modos creativos para resolver el conflicto?
- ¿Hay una alta probabilidad de que una o más de las partes estén actuando de mala fe?
- ¿Cuál es la relación de poder entre las partes?
- ¿Es importante sentar un precedente?
- ¿Es importante la confidencialidad?
Negociación basada en intereses
El objetivo de la negociación basada en interese es alcanzar un acuerdo justo que satisfaga el
mayor número de intereses posibles de las partes, mientras que preserva o mejora la relación
entre las partes
Los participantes se convierten en solucionadores de problemas, trabajando hacía un
objetivo común, más que adversarios en la negociación que perciben su pérdida como
directamente proporcional a la ganancia del otro.
Categorías de intereses Substantivos o concretos – dinero, tiempo, recursos. Procedimentales – cómo se va a llevar a cabo algo. Psicológicos o de relación – emociones, la percepción de cómo uno es
tratado, condiciones para la relación futura.
Principios de la negociación basada en intereses Separar la persona del problema Centrarse en los intereses y no en las posiciones Generar una variedad de posibilidades antes de la decisión final Insistir en basar la solución en algún criterio objetivo De la negociación distributiva a la basada en intereses Ayudar a los participantes a educarse mutuamente sobre sus intereses Reconocer y discutir las emociones abiertamente Emplear la empatía Reconocer el cambio de enfoque de posicional a basado en los intereses
cuando se produce
Preguntar ¿POR QUÉ? – buscar las razones que subyacen a las
posiciones hasta agotar el asunto
Trabajar juntos para crear todas las opciones posibles y evaluarlas en
base a los intereses de ambos
Cambiar el rol de las partes de debatientes a solucionadores de
problema
9º. La mediación escolar en el marco de
un modelo global de convivencia:
fundamentos y objetivos
Introducción
Un programa de mediación escolar supone crear y desarrollar en el
centro escolar un servicio de mediación para la resolución de conflictos
de los diferentes colectivos de la comunidad educativa (alumnos,
profesores, padres,…). Los programas de mediación entre compañeros o
iguales son una herramienta al servicio de un modelo de convivencia
pacífico basado en la participación, la colaboración y el diálogo. Los
servicios de mediación escolar quedan integrados en los centros y son
los propios alumnos o profesores los que lo coordinan y dirigen. Un
programa de mediación escolar puede variar mucho de un centro a otro
en función de sus necesidades y recursos. Es conveniente realizar un
diseño específico para cada escuela.
El objetivo específico de un programa de mediación escolar es atender una serie de
conflictos entre los miembros dela comunidad escolar que por algún motivo no han
podido ser solucionados por los propios protagonistas, ni por medio de la mediación
informal, y en los que se considera necesario intervenir con una mediación formal
La mediación escolar:
Es una herramienta más al servicio de un modelo de convivencia
positivo y pacífico.
Ha de contemplarse en el marco de un programa de convivencia más
amplio.
Tiene carácter preventivo y educativo (transformativo)
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformación de conflictos
Gatazka Eraldapenerako Unibertsitateko Zentroa
