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STARBUCKS LA FÓRMULA DEL ÉXITO
REPORTE DE LECTURA
BIBLIOGRAFÍA: JOSEPH A. MICHELLI (2013). STARBUCKS LA
FÓRMULA DEL ÉXITO. EDITORIAL AGUILAR
“El éxito es gustarte a ti mismo, gustarte lo que haces
y cómo lo haces”. –Maya Angelou
a 24 de OCTUBRE del 2018
En Julio 2011, Starbucks operaba con dos entidades de negocios centralizadas, Starbucks U.S. y Starbucks International, eran dirigidas desde Seattle, Washington. En este preciso año ocurre un cambio en Starbucks, sobre la forma
de operar, con el objetivo de enfrentar los crecientes desafíos y aprovechar las oportunidades que estaban surgiendo a nivel global. En definitiva, los líderes senior de Starbucks se descentralizaron y se separaron en un modelo de tres regiones. China y Asia – Pacífico, presidente, John Culver. Europa, Medio Oriente y África, presidente, Michelle Gass. América, presidente, Cliff Burrows. Starbucks es una plataforma fundamental de servicio y con un enfoque de liderazgo que impulsa las conexiones globales, porque toma en cuenta las necesidades universales, trascendiendo el servicio humano, enfocándose en la atención, aprecio, comunidad, así como la comodidad y variedad. La magia de Starbucks proviene de la disposición para ver y escuchar de forma activa a sus clientes a muchos niveles. Manifestándose con un saludo inicial, reconociendo así la presencia del cliente y entablando una conexión momentánea, creando un ambiente de empatía y pensar en la forma en que nos gustaría que nos trataran. ¿Qué es lo que todas las personas del planeta tienen en común? Un nombre. En marzo de 2012, surge la idea “Nombre en los vasos y nombres en los partners”, con la finalidad de preguntarles a los clientes su nombre y los baristas usaban en su mandil, una etiqueta con sus propios nombres. Ya no se refieren a las personas como “latte” o “moca” sino por su nombre. El beneficio de escribir los nombres en los vasos y que los partners porten una etiqueta con su nombre, es una forma de innovarse y diferenciarse, además de que fortalecen la relación entre el partner y el cliente. Entre los años 2011 y 2012, Starbucks, fue seleccionada como una de las veinte empresas líder en las plataformas digitales, dentro de la comunicación en redes sociales e innovación y también como una empresa de mayor valor de impacto
tu negocio exija que, para conocer a los clientes, tengas que recordar algo más que sus nombres y las bebidas que prefieren…” Pág. 117 CAPÍTULO 7 RESPETA, CELEBRA Y PERSONALIZA: ESCUCHAR E INNOVAR PARA CUBRIR LAS NECESIDADES LOCALES, REGIONALES Y GLOBALES “Los líderes encuentran la manera de llegar a donde está la gente para que los clientes no tengan que buscarlos a ellos”. Pág. 147 CAPÍTULO 8 HAZ CRECER LA CONEXIÓN POR MEDIO DE LA TECNOLOGÍA “La tecnología debe servir para cumplir la misión, no al revés”. Pág. 171 CAPÍTULO 9 LAS RELACIONES PERSONALES SE TRADUCEN: COMPARTE EL AMOR DE LA GENTE A LOS PRODUCTORES “Las instrucciones son específicamente: define un canal inicial de entrega domina la ejecución en ese canal y luego dirige tus esfuerzos con mayor amplitud hacia otros canales de distribución que satisfagan las necesidades de tus clientes en donde quiera que estén”. Pág. 177 CAPÍTULO 10 HONRA EL PASADO, PERO NO TE QUEDES ATRAPADO EN ÉL “Uno de los elementos claves en el éxito de la transformación de Starbucks en el área del mejoramiento de la eficiencia es el resultado de la coincidencia entre los líderes encargados que están encargados de impulsar el cambio y quienes tiene la responsabilidad de asegurarse que las operaciones sean consistentes”. Pág. 198 CAPÍTULO 11 LA VISIÓN A LARGO PLAZO: CONSTRUYE ÉXITO DURADERO “El liderazgo conlleva la responsabilidad de hacer que el mundo se convierta en un mejor lugar de lo que es ahora”
