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COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)
Práctica Calificada 1 (PC 1 ) Integrantes
- Yucra Araca Laleyska Milagros
- Calatayud Lazarinos Katherine Milagros
- Mamani Mamani Yuliana Danithza
- Quispe Condori Maryori Paola del Rosario Indicaciones El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes. Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc. En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la retroalimentación siguiendo estas pautas: o Emplea letra Arial 1 2. o Utiliza interlineado 1.5. o Justifica los párrafos. o Dispón de manera ordenada las partes del texto. Reglamento respecto al plagio Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar referenciadas. Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina." Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la Secretaría Académica."
1. Situación comunicativa Lee con atención la siguiente situación comunicativa: AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas. Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática y que plantees soluciones desde tu área. El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas en clase.
3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de recomendación.
- Quejas para AeroInca 1.1. Libro de reclamaciones
- Mala gestión de la aerolínea AeroInca 2.1. Falta de personal capacitado 2.1.1. Perdidas de equipajes 2.2. Publicidad falsa 2.2.1. Precios fraudulentos
- Efectos negativos de la imagen de la empresa 3.1. Decadencia de AeroInca 3.1.1. problemas durante los vuelos 3.2. Personal incapacitado 3.2.1. indicadores de satisfacción al cliente 3.3. Viajes insatisfactorios 3.3.1. malestar en los pasajeros
- Optimización de la administración de la empresa 4.1. Políticas corporativas 4.1.1. Ingreso de las aerolíneas Low Cost 4.2. Capacitación al personal 4.2.1. Mejoras en la atención al cliente 4.3. Ofertas y liquidaciones en los viajes 4.3.1. Campañas de publicidad y recomendaciones de clientes
4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según tu esquema de producción. INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 22- 2022 - GAC A: Adm. Agustín Chirinos Etchart Gerente Comercial de AereoInca De: Dra. Laleyska Milagros Yucra Araca Gerente de Atención al Cliente Asunto: Informe sobre problemas y disminución de servicios en AreoInca Fecha: Lima, 30 de septiembre de 2022 Es grato dirigirme a usted para informarle lo siguiente: Presentación del problema: Desde hace mucho la aerolínea con nombre “AeroInca” ha estado llenando su libro de reclamaciones, debido a la ineficacia de sus trabajadores, puesto que los clientes hoy por hoy y ya desde hace un tiempo han estado quejándose del mal servicio que han estado brindando. Debido a todo esto el departamento de viajes acaba de publicar un informe con respecto a los viajes y los resultados son realmente sorprendentes, varios indicadores muestran un descenso de su calidad, todo ello ha estado empeorando desde inicios de este año de 2022, el informe también trata sobre el equipaje mal gestionado como el “número de maletas facturadas que se han perdido, dañado, retrasado y robado, según lo declarado por el pasajero o en su nombre, y que estaban bajo la custodia de la aerolínea en sus vuelos regulares nacionales sin escalas declarables”, es así como el encargado Alfredo Choque pide que se especialice al personal en especial sobre políticas corporativas de atención a los clientes de la misma manera un curso de inducción para evitar que siga decayendo la aerolínea. Causas del problema: Ante lo suscitado, se ha podido patentizar las diferentes quejas reportados por nuestros clientes, debido a estos problemas, se realizó una reunión administrativa de emergencia en nuestra empresa; por consiguiente, esta nos permitió identificar la causa principal de estos defectos que es la mal administración de la aerolínea AereoInca. Antes que nada, la falta de personal capacitado, esto ha traído como consecuencia una mala reputación en nuestra empresa y un bajo rendimiento en nuestros funcionarios. En consecuencia, tal fue el caso de
quinto son las tarifas el 28% deficiente el 22% buena y el 0% excelente y el último es la experiencia general se señala que el 20% es deficiente, el 25% es buena y el 0% es excelente En último lugar, se habla sobre los viajes insatisfactorios esto, debido a diferentes fallas dentro de la empresa, los pasajeros dejan en muy en claro dicho malestar en las diferentes hojas del libro de reclamaciones, siendo uno de ellos un viajero frecuente en la empresa, ya que le resultaba económico viajar en esta aerolínea, este da a conocer que en anuncios tan tarifas muy bajas sin embargo, la empresa cobra por absolutamente todo y solo se tendría que viajar con la ropa puesta ya que, si desea viajar con maletas el pasaje le costaría igual o más que en otras aerolíneas; también, se tiene la pérdida del equipaje de una pasajera, esta da a entender que ella nunca quiso que sus maletas viajen en la bodega sin embargo, una señorita le dijo que por cuestiones peso y seguridad en la aeronave tenía que ir a la bodega se encuentra disgustada, puesto que, dentro del equipaje tiene papeles muy importantes para su trabajo. Recomendaciones: Se sugiere adoptar las siguientes medidas para optimización de la administración de la empresa:
- Las políticas corporativas de la empresa están estructuradas y deliberadas de principios que orientan la toma de decisiones de la empresa y que aspiran a lograr resultados óptimos. Es por ello que la empresa desea emplear la aerolínea Low Cost ya que esta ofrece tarifa más económica a cambio de eliminar o cobrar de forma adicional algunos servicios, como el refrigerio o elecciones asientos y así dar un bajo costo a los clientes.
- Para fomentar el crecimiento de la empresa en cuanto a sus procesos, es importante brindar el aprendizaje a sus colaboradores, ya se rige por normas y protocolos, para resguardar la seguridad del usuario y la del colaborador. Logrando que los trabajadores al estar mejor informados, puedan realizar sus funciones a cabalidad y con pleno manejo de la información para brindar a los clientes, influyendo y sintiéndose con mucha más confianza y seguridad para la resolución de problemas.
- Organizar, promover y vender planes turísticos para ser operados por la aerolínea AeroInca, es uno de las tantas recomendaciones que se tiene con el fin de mejorar la empresa. Así como tramitar y prestar asesoría al cliente en la obtención de la documentación requerida para garantizarle facilidad de desplazamiento en los destinos ya sean nacionales o internacionales y sobre todo prestar atención tanto como una buena asistencia profesional al usuario en la selección, adquisición y utilización eficiente de los servicios turísticos requeridos. Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines
Saludos cordiales, Dra. Milagros Yucra Araca Gerente de Atención al Cliente Anexos: Investigación de la deficiencia de la empresa Informe Técnico de los correos del Gerente de Operaciones Reclamos de los usuarios
viajes y los resultados son realmente sorprendentes, varios indicadores muestran un descenso de su calidad, todo ello ha estado empeorando desde inicios de este año de 2022, el informe también trata sobre el equipaje mal gestionado como el “número de maletas facturadas que se han perdido, dañado, retrasado y robado, según lo declarado por el pasajero o en su nombre, y que estaban bajo la custodia de la aerolínea en sus vuelos regulares nacionales sin escalas declarables”, es así como el encargado Alfredo Choque pide que se especialice al personal en especial sobre políticas corporativas de atención a los clientes de la misma manera un curso de inducción para evitar que siga decayendo la aerolínea. Causas del problema: Ante lo suscitado, se ha podido patentizar las diferentes quejas reportados por nuestros clientes, debido a estos problemas, se realizó una reunión administrativa de emergencia en nuestra empresa; por consiguiente, esta nos permitió identificar la causa principal de estos defectos que es la mal administración de la aerolínea AereoInca. Antes que nada, la falta de personal capacitado, esto ha traído como consecuencia una mala reputación en nuestra empresa y un bajo rendimiento en nuestros funcionarios. En consecuencia, tal fue el caso de una cliente frecuente de nuestra empresa, Kiara Ticona Valdivia, que tuvo un disgusto con su equipaje, ya que este se le perdió en vuelo Arequipa-Trujillo-Piura teniendo en cuenta que este contenido papeles muy importantes para la señorita, por la falta de capacitación de nuestro personal su equipaje se desvió en el transcurso del viaje, por esta razón, necesitamos con urgencia personal capacitado y seguros que cubran este problema. Por otro lado, se observa que últimamente se generó en nuestra empresa; la publicidad engañosa, esto afectando a nuestros clientes al que se ven expuestos, la cual necesita una regulación inmediata. Es así que, Sandoval (2005) expreso la revisión de la legislación comparada otorga parámetros objetivos para contrastar la protección del consumidor en el Perú frente a este fenómeno publicitario (p. 9), con esta definición tenemos el caso del señor, Renzo Riveros Luna, hasta finales del año pasado ha sido viajero frecuente de la empresa, pero ahora que he vuelto de vacaciones ha cambiado mucho su situación, lo engañaron en una publicidad, ya que este decía que habían bajado los precios, esto me parece injustificable, por esta razón hay una gran insatisfacción de los consumidores, para esta situación se debe establecer un mecanismo para evitar el uso de anuncios engañosos, los efectos nos han mostrado un mal comportamiento publicitario y socavado el mercado y la confianza del cliente. Conclusiones: Dado a la mala gestión se observa los efectos negativos en la imagen de la empresa AereoInca. En primer lugar, tenemos la decadencia de la aerolínea, donde se da a conocer los diferentes inconvenientes que se vienen suscitando dentro de la empresa, uno de ellos
viene a ser las complicaciones durante los vuelos, se tiene como ejemplo que en el aeropuerto de Arequipa, Rodríguez Ballón, se tenía programado un viaje Arequipa-Lima a las 8:30 a.m. sin embargo, el vuelo aparentemente habría sido cancelado y ningún personal daba información oficial, en el mismo aeropuerto se pudo ver el descontento de los pasajeros al perder vuelo y por ende, vuelos de conexión o citas agendadas, similar paso con un vuelo a Cusco que fue cancelado, pero se le ofreció al cliente devolverle el pago en un mes y aún no se ha hecho dicho pago. En segundo lugar, está el personal incapacitado, se dio a entender en una correo hacia Cristina Zavaleta que se ha tenido que incluir nuevo personal en el área de counter en la aerolínea, esto indicaría que son muy pocos los que aún siguen capacitados para poder ejercer sus trabajo de manera correcta, ya que, el nuevo personal a pesar de haber recibido un curso de inducción inicial aún no han sido capacitados sobre las políticas corporativas de atención al cliente y por ende, se tendría tan malas reseñas sobre la empresa; se hizo una encuesta a 600 usuarios, sobre la satisfacción al cliente en los meses de abril- junio 2022, se dio 6 puntos, el primero es la página web el 28% de los encuestados creen que es deficiente, el 20% dice que es buena y solo el 1% señala que es excelente; el segundo seria la atención en el aeropuerto el 36% marca de deficiente dichas atenciones, el 10% buena y el 0% señala que es excelente; el tercero es la puntualidad 15% cree que es deficiente, 15% que es buena y 0% que es excelente; el cuarto son las promociones el 15% dice que es deficiente, el 60% considera buenas las ofertas dadas y solo el 3% dice que son excelente, el quinto son las tarifas el 28% deficiente el 22% buena y el 0% excelente y el último es la experiencia general se señala que el 20% es deficiente, el 25% es buena y el 0% es excelente En último lugar, se habla sobre los viajes insatisfactorios esto, debido a diferentes fallas dentro de la empresa, los pasajeros dejan en muy en claro dicho malestar en las diferentes hojas del libro de reclamaciones, siendo uno de ellos un viajero frecuente en la empresa, ya que le resultaba económico viajar en esta aerolínea, este da a conocer que en anuncios tan tarifas muy bajas sin embargo, la empresa cobra por absolutamente todo y solo se tendría que viajar con la ropa puesta ya que, si desea viajar con maletas el pasaje le costaría igual o más que en otras aerolíneas; también, se tiene la pérdida del equipaje de una pasajera, esta da a entender que ella nunca quiso que sus maletas viajen en la bodega sin embargo, una señorita le dijo que por cuestiones peso y seguridad en la aeronave tenía que ir a la bodega se encuentra disgustada, puesto que, dentro del equipaje tiene papeles muy importantes para su trabajo. Recomendaciones: Se sugiere adoptar las siguientes medidas para optimizar el sistema de la empresa:
- Las políticas corporativas de la empresa están estructuradas y deliberadas de principios que orientan la toma de decisiones de la empresa y que aspiran a lograr resultados óptimos.
