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Un proyecto implementado en la empresa Octavio Vazquez SA de CV con el objetivo de reducir el tiempo de espera para los clientes durante el pago de facturación. Mediante la aplicación de la teoría de colas, se logró aumentar la eficiencia del personal operativo y generar una mejor calidad de servicio. El documento incluye justificación, cronograma, marco teórico y resultados.
Tipo: Tesis
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Chihuahua, Chih., 28 de agosto de 2020.
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El proyecto estará conformado por los siguientes apartados donde veremos el flujo de la empresa, su ubicación, a que se dedica, sus normatividad y su jerarquía, también entender la problemática por el cual se esta desarrollando el proyecto, el cual podemos determinar que los tiempos de espera a la hora de realizar el pago para la adquisición de la factura de la mercancía, donde se tiene visto que el objetivo o la meta tiene que reducirse ya que genera unas líneas de esperas largas ya que se tienen actividades que no generaban un valor al servicio y esto hacia que se generara la cola de espera, para la solución de esta problemática se hizo uso de dos metodologías para entender como atacar el problema, una de ellas fue ver como actividad principal fue realizar el análisis. Donde se utilizó el método de Ishikawa para poder entender la problemática principal y después de este análisis se realizo un diagrama de Ishikawa de segundo nivel donde determinamos con seguridad la problemática raíz del problema, teniendo esta información de referencia se utilizaron dos metodologías de solución para este problema siendo estas la metodología de teoría de colas o de filas y una metodología de investigación de búsqueda de producto para poder atacar de manera efectiva a la problemática a. La cual le queremos dar solución, al realizar estas metodologías y mantener la investigación constante para poder realizar la reducción y ya con las herramientas adecuadas, se obtuvo una reducción del 30% por ciento de reducción de tiempo teniendo así un tiempo anterior de la mejora de 10 min por atención a clientes y logrando una reducción de 3 min por cliente haciendo así este porcentaje de reducción bastante bueno para la empresa, la limitación que se tiene para este proyecto es que ya no se puede reducir más el tiempo. Por el momento por la falta de tiempo de investigación así que se mantendrá el tiempo logrado actualmente el cual es de 3min de atención, y como conclusión para esta investigación es Como lo hemos venido viendo en este tiempo, pudimos darnos cuenta que en esta empresa la seguridad es lo más importante ante todo, además de la importancia que tiene el comprender las necesidades de la gente como de la empresa y desarrollar un proyecto que beneficie y se apegue a las necesidades de ambas partes, pero también pudimos detectar áreas de oportunidad en algunos puntos clave, pero para ello hay que tener una visión muy clara de la funcionalidad de la empresa y que uno de los detalles que más cuida y busca es disminuir o eliminar errores. Ademas, de reducir los tiempos de operación y reforzar los procesos ya establecidos en los que se trabajó muy de cercas, además del análisis detallado como el que se realizó en este proyecto
iv incrementa en gran proporción las probabilidades de tener éxito ya que de ante mano se conoce lo que se quiere lograr y cómo se va a hacer para lograrlo
vi Referencias ..................................................................................................................... 45
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El perfil de un ingeniero en procesos y operaciones industriales es capaz de resolver problemas mediante un proceso de análisis, métodos y propuestas innovadoras, que brindan ayuda y soporte para la reducción de tiempos y errores dando resultados tales como el incremento de la eficiencia, productividad, la calidad y las buenas prácticas, generando un estatus de confianza y credibilidad en cada proyecto o mejora propuesta por él ingeniero en procesos y operaciones industriales. El ingeniero en procesos y operaciones industriales tiene los conocimientos y las herramientas necesarias para aplicar en cualquier área de la industria ya que sus amplios y múltiples conocimientos no se centran en una sola rama de la industria, sino que tiene una visión amplia y siempre se está preparando para los diferentes retos o proyectos que lleguen a surgir. Para este proyecto, es oportuna su implementación ya que la planta está en necesidad de cambios lo cual da la oportunidad de contribuir en el departamento de facturación, concentrándose en el área de cajas, este proyecto se enfoca en mejorar un área que se encuentra en control, pero al contrario esta área tiene mucho potencial en mejoras y el proyecto antes mencionado es muestra que aún se puede mejorar y obtener buenos resultados que ayuden en la reducción de errores y tiempos de operación, cumpliendo con la satisfacción y las necesidades de la empresa y de sus encargados. Es importante concluir esta estancia en la empresa para la carrera y formación de un ingeniero en procesos y operaciones industriales ya que aquí es donde se aplican los conocimientos obtenidos en la escuela, en un ambiente real, donde se aplican estrategias, análisis de métodos, diagramas y otras herramientas, todo con el fin de aumentar la eficiencia, calidad y productividad, además aporta nuevos conocimientos de la industria, experiencia, confianza, seguridad, la capacidad de respuesta inmediata y de poder resolver problemas con más facilidad, aunado a esto la industria aporta más herramientas y conocimientos que quizá no se vieron en la escuela, así mismo fortalece el conocimiento ya obtenido, y da una clara visión de lo que se espera en el campo laboral como ingeniero en procesos y operaciones industriales. Por otra parte, las estadías proporcionan la
x oportunidad crear vínculos con las personas que ya tienen experiencia en el ámbito laboral y saber cómo se desenvuelve el sector industrial y en un futuro saber que depara al incursionar ya sea como técnicos superiores o como ingenieros no sea un terreno totalmente desconocido. La experiencia que se vive como practicante es algo fundamental ya que se ponen en práctica todos los conocimientos y se podrá adquirir nuevas experiencias dentro de un entorno real donde las exigencias, urgencias y proyectos se tienen que concretar en forma y tiempo según sea la necesidad de la empresa, algo que servirá de mucha ayuda cuando se esté concluyendo la etapa de ingeniería. Es importante la realización de este proyecto tanto para concluir estadías como para las mejoras de la empresa. Para la empresa es importante la realización de este proyecto debido a que hay errores en la inspección de piezas ocasionando que se realice un re trabajo, es por ello que se necesita hacer un reajuste en las ayudas visuales para poder optimizar tiempos y evitar errores de pago. Este periodo es de suma importancia para concluir la carrera debido a que aquí es donde se ponen en práctica los conocimientos de las distintas materias, centradas en un solo objetivo obtenidos en la escuela, también proporciona la seguridad y confianza en el campo laboral, además que se prepara para poder resolver problemas con más facilidad en un futuro, también se obtienen nuevos conocimientos en la industria que posiblemente no se adquirieron en la escuela, esto fortalece el conocimiento ya obtenido. Permite tener vínculos cercanos con las personas y saber cómo se desenvuelve el sector industrial
En la empresa Refaccionaria Octavio Vázquez, es una empresa dedicada a la compra y venta de refacciones automotrices donde cuentan con mas de 155,000 productos a la mano, donde se maneja las marcas del mercado como las son, Ford, Nissan, Volkswagen, Honda, Chrysler, Jeep, Chevrolet, Toyota y más de 20 marcas diferentes, con estas marcar y su experiencia la empresa ha logrado conseguir calidad y prestigio como también ser una empresa con una gran capacidad de distribución, toda esta capacidad se tiene al sistema que se tiene hoy en día para la atención al cliente, sobre todo por la gran capacidad que tienen los vendedores ya que cuentan con un gran conocimiento en el ramo automotriz. El tamaño de la empresa es mediana, la dirección donde se ubica la empresa es Av. Zarco No. Col. Zarco Figura 1 :Ubicación de Ref. Octavio Vázquez Fuente: propia
El área donde se esta realizando la estadía es en el departamento de administración de proyectos en la operación de pago asesorado por el CP. Octavio Vázquez Herrera con el puesto de jefe de control de inventarios. Refaccionaria Octavio Vázquez es un líder en la compra y venta de mercancía y hogar de las mas grandes marcas de la industria automotriz como lo son Ford, Nissan, Volkswagen, Honda, Chrysler, Jeep, Chevrolet y Toyota. Para satisfacción de la empresa y de su clientela con orgullo se les informa que durante los últimos diez años consecutivos han sido distinguidos con el premio Águila CyP "Calidad y prestigio", el cual se otorga a la empresa líder, que en este caso específico es nuestro ramo en la compra y venta de refacciones automotrices. Como información adicional hacen saber a su público que la línea Federal Mogul les ha conferido el premio de Master Distributor durante los últimos 5 años, esto naturalmente lo han ganado ya que su preocupación es y será siempre ofrecer a su clientela las mejores marcas en todos y cada uno de nuestro más de 155 mil artículos que a la fecha manejamos. Es de gran crecimiento para la empresa ser distinguidos con estos premios a nivel nacional ya que la empresa es solamente de ventas de mostrador, y alcanzar estos premios se logran con el apoyo de toda nuestra clientela que la hemos conservado durante casi 30 años. Por el amplio surtido, refaccionarias y clientes particulares de otros estados de la república, también son atendidos en la empresa. Refaccionaria Octavio Vázquez, S.A. de C.V. fue fundada por el Sr. Octavio Vázquez Anchondo y su esposa el 20 de Abril de 1981, en su primer local ubicado en la Ave. Zarco # 3630 (Rentado); Posteriormente construyo su propio local en Ave. Zarco # 3622-A.
Misión: Lograr un gran servicio al cliente proporcionando y teniendo todo tipo de refacción que pueda necesitar el consumidor para la reparación de su automóvil Visión: Ser una empresa reconocida en la compra y venta de mercancía automotriz de todo Chihuahua, Chihuahua Valores: Respeto: Tratar a los demás con imparcialidad y dignidad. Escuchar y tolerar los distintos puntos de vista. Es el valorar las diferencias que traemos al entorno de trabajo y demostrar gentileza y consideración con los demás en todo tipo de interacción. Integridad: Sin menospreciar a los demás valores, es el más importante de todos y significa tener un comportamiento ético. Ser honesto en lo que hacemos y lo que decimos. De forma más simple es hacer lo correcto aun y cuando sepamos que nadie se va a dar cuenta Confianza: Es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo. Es lo que permite a los demás aceptar lo que decimos y sentirse cómodos al respondernos. Es la base sobre la que se crean relaciones saludables Búsqueda de la Excelencia: Es el dar tu mejor esfuerzo todo el tiempo. Ir más allá de los estándares de la industria. No conformarse y siempre buscar mejorar en todos los aspectos
Organigrama Figura 3 : Organigrama de la empresa Fuente: Propia
realizar el pago, a si que se observa que la problemática esta completamente enfocada en la facturación o bien en el pago con tarjeta.
Para la realización del proyecto se llevan acabó varias herramientas de análisis para la problemática que se desea mejorar, dentro de estas herramientas, se utilizaron diagrama de espina de pescado, 5 porque´s, y paretos. Con estas herramientas observando la problemática que se observa en la empresa se podrá a llegar a la causa raíz y bien tomar acciones para poder mejorar las colas de espera que se están generando, como se aplicaron estas herramientas, para el grafico de Pareto nos reunimos con el personal de cajas para ser mas precisos, con el supervisor y auxiliar del departamento de cajas, ya obteniendo las causas que generan las colas de espera el Pareto nos arroja los datos para poder concluir a que datos triviales de los no triviales. Con los datos ya gráficamente mostrador por el diagrama de Pareto realizamos un análisis de espina de pescado para profundizar más en la problemática mayor y encontrar la causa raíz del problema, ya con la causa raíz detectada se tomaran las acciones posibles para poder solucionar el problema que se esta presentando
Tabla 1 : Diagrama de Pareto Fuente: Propia Tabla 2 : Diagrama de espina de pescado Fuente: Propia espera largos Tiempos de Métodos Material Personal Operador ocupado material Operador no encuentra Personal no capacitado Cajas Terminales Proceso de devolucion Pago en efectivo Pago con tarjeta acce sibi lida d (^) pa ra (^) e l (^) cli ente La (^) t erm in (^) a l (^) no (^) tien e Gen era mu cho (^) tiem po de e spe ra Diagrama de causa y efecto
