CASO: “SOFTWARE.NET”
La empresa SOFTWARE.NET cuenta con un área llamada Soporte y Sistemas, en los últimos
años, con el crecimiento de la empresa, ha aumentado también el número de usuarios, lo
que ha llevado a comprar más equipos. Los requisitos de atención y resolución de problemas
también han aumentado considerablemente, es por ello que el jefe del área ha pedido
desarrollar un sistema para organizar mejor las tareas del área y optimizar el uso de los
recursos.
El sistema debe permitir que tanto los técnicos como el personal de sistemas e incluso el jefe
del área puedan registrar las incidencias hechas por los usuarios de la empresa.
Para ello, el usuario debe indicar el código de su equipo y el problema que presenta, ya sea
vía email o por teléfono. Además, los datos que son necesarios para dicho registro son el
nombre del usuario (responsable del equipo), la fecha y hora en que se registra el problema
y el nombre de la persona que ha registrado la incidencia.
El jefe del área se encargará de asignar las incidencias a cada técnico para que se haga
responsable de solucionarlo, cada técnico tendrá un límite de atención. Es por ello, que, para
la asignación de responsables, es necesario verificar la disponibilidad de los técnicos.
Por otro lado, los técnicos tendrán que consultar qué tareas tienen asignadas y dirigirse al
área del usuario para atender el problema. Puede darse el caso que el problema no sea muy
grave y lo solucione ahí mismo (en la oficina del usuario). En caso contrario, el técnico tendrá
que llevarse el equipo a su área para hacer el cambio de alguna pieza del equipo. En este
caso, el técnico debe solicitar al área de Logística que le envíe el repuesto que necesita la
máquina, esto puede tardar varios días. El problema entonces va a pasar por dos estados:
Pendiente y Solucionado. Cuando se soluciona el problema, el técnico registrará el informe
técnico al sistema. Los técnicos también pueden ingresar a una opción de diccionario de
fallas que les permitirá registrar y consultar las soluciones de determinado problema.
Adicionalmente, el jefe del área debe tener una opción para mantenerse informado del
estado de las PC de usuarios que han tenido problemas complicados y de cuántos equipos
han arreglado los técnicos diariamente. Por último, cualquier miembro del área debe tener la
opción de consultar el historial de un equipo para verificar si es necesario o no la compra de
uno nuevo.
