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UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZONICA
Facultad de Ciencias de la Vida Licenciatura en Turismo MARKETING TURISTICO NOMBRE : GÉNESIS BECERRA FECHA : 23 DE NOVIEMBRE 2020 DOCENTE : ING. IVAN CARRASCO MSC CURSO : 8VO SEMESTRE “B” LA GESTIÓN DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO (NIVELES DEL PRODUCTO) INTRODUCCION Entre la empresa y el consumidor se traba y se prolonga un diálogo permanente y sutil, cuyo soporte es el producto. Se trata de reorientar la mentalidad de la empresa para dirigirla directamente a la satisfacción del cliente, el producto también se tiene que ver afectado por ese cambio, cada nivel del producto se sustenta en el nivel anterior y le agrega un valor adicional. La suma de todos los elementos devalor es lo que el cliente busca para satisfacer sus deseos y necesidades, la satisfacción de un cliente sobre un producto sólo seproduce si el valor real del mismo es mayor o igual que el valor percibido en el momento de la compra. En cambio el producto turistico es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una actividad específica, en un determinado destino. El turista compra la combinación de actividades, el producto turístico es un sistema de componentes ensamblados, capaces de hacer viajar a la gente para realizar actividades que satisfagan sus necesidades, otorgándoles beneficios y satisfacción de manera integral, por tanto, existirán tantos tipos de turismo o productos como segmentaciones del mercado y motivaciones a viajar existan. DESARROLLO
1. CONCETOS BASICOS Calidad : valoración de los elementos que componen el núcleo, de acuerdo con unos criterios que son comparativos con la competencia. Precio : valor último de adquisición
Marca , nombres y expresiones gráficas: igualmente, facilitan laidentificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otroatributo. Servicio : conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar las diferencias respecto a los demás. Imagen del producto : opinión que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
2. GESTIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO 2.1 Definición del Producto/ Servicio Turístico El producto o servicio es una herramienta básica dentro del marketing turístico. En ella se engloba la oferta de bienes y servicios dentro del mercado con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes. No solo incluye la creación de nuevos productos o servicios, sino también la modificación de los ya existentes, combinarlos o, bien, tomar decisiones sobre la marca. La definición de producto/servicio ha ido evolucionando a lo largo de los años y son muchas las propuestas que se pueden encontrar. Por ejemplo, se puede definir un producto/servicio como cualquier cosa que se ofrece al mercado para que se pueda adquirir, se pueda usar o consumir con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores. Los productos incluyen servicios, objetos físicos, lugares, ideas y organizaciones. Pero, en definitiva, se denomina producto o servicio a la satisfacción de las necesidades del consumidor. El producto/servicio turístico está formado por un conjunto de atributos tanto físicos como psicológicos (tangibles e intangibles) que el consumidor percibe en él con el fin de satisfacer sus deseos o sus necesidades. Por ejemplo, un producto puede ser unas vacaciones en Marina D’Or (Castellón), o bien un crucero por el Mediterráneo, así como la compra de algún souvenir. A la hora de ofrecer un producto en el mercado, este puede ser homogéneo. En cambio, a la
- El producto no vendido, se ha perdido.
- El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
- El cliente es quien acude a la compra.
- El contacto con el cliente en la mayoría de los casos suele ser directo.
- El cliente participa en la producción.
- Peculiaridades de los servicios y productos turísticos deportivos 2.3 Posicionamiento de un Producto Turístico Kotler (1997) define el posicionamiento del producto, como el lugar que ocupa el producto turístico en la mente del consumidor atendiendo a un número de atributos fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Para un producto turístico, el concepto de posicionamiento se amplía hasta incluir una serie de “políticas y prácticas", a través de las cuales se recoge la estrategia operativa del producto, el destino que lo presta y elperceptor (o cliente), que juega un papel importante en la prestación de los servicios turísticos. La estrategia de posicionamiento es un elemento clave en la gestión de marcas turísticas; sin estrategia de posicionamiento no existe posibilidad de una correcta definición de la política de gestión e imagen de marca en el turismo. El posicionamiento hace referencia a la imagen percibida, que no tiene que corresponderse necesariamente con las características reales del producto turístico englobado bajo la marca, sino que reflejará la utilidad o beneficios percibidos. Dentro de esta combinación de prestaciones y elementos debemos distinguir tres grupos de componentes:
- Los recursos turísticos. Son los atractivos naturales, históricos o culturales del destino turístico. Los recursos turísticos son factores determinantes del potencial turístico y están fuera del control directo de la empresa turística. Aunque son resultado en gran
medida de factores externos: clima, naturaleza, historia, sociedad, etc., el sector turístico (a nivel público y a veces privado) puede y debe fomentar su conservación y facilitar su acceso.
- Servicios y equipamientos. Son componentes del producto que permiten al visitante la cobertura de sus necesidades básicas y el disfrute de los atractivos del destino. Forman parte de este grupo: los medios de acceso (infraestructuras: c arreteras, aeropuertos, estaciones, etc., regulaciones que afectan al transporte y circulación, señales de tráfico, etc.), los servicios y equipamientos (los bancos de los parques, servicios de aseo públicos, accesos a vistas panorámicas, etc.), la imagen del destino, etc. Están fuera del control directo de las empresas.
- Los elementos tangibles e intangibles que forman el servicio o los servicios prestados por una o varias empresas turísticas. El tercer componente del producto turístico permite distinguir entre dos niveles de producto
- El producto turístico global e integrado. Es el que resulta de reunir todos los servicios prestados por una o varias empresas turísticas en la experiencia completa de un viaje de vacaciones, de negocios, familiar, etc. Por su carácter global es el centro de las estrategias de calidad que gestionan las Administraciones Públicas en entornos regionales y nacionales.
- El producto turístico a nivel empresarial. Es el que se concreta por los servicios prestados por una empresa turística. Es el producto gestionado por la empresa turística. 2.4 NIVELES DEL PRODUCTO Los profesionales del sector turístico tienen que pensar en el producto o servicio desde cuatro niveles: el producto o beneficio central, el producto esperado, el producto de apoyo y el producto aumentado, para cumplir este rol el producto va afregandp valor para convertirse en
etc. El producto aumentado se hace muy importante en servicios turísticos, puesto que el cliente forma parte del servicio, es decir, participa para recibirlo.Un ejemplo podría ser el alojarse en un hotel. Sería un servicio, pero el cliente ha de interactuar con el personal de recepción para el check-in, así como compartir ascensor si hay otros clientes o hablar con ellos si es el caso. 2.5 NIVEL DEL PRODUCTO EN LAS EMPRESAS TURISTICAS 2.5.1 Singapore Airlines El hogar de la aerolínea es el aeropuerto de Changi, que fue nombrado el mejor aeropuerto en los World Airport Awards 2016 por cuarto año consecutivo. El aeropuerto de Changi, que también ganó el premio al mejor aeropuerto por servicios de ocio, fue elogiado por sus «características únicas y destacadas que subrayan la dedicación de este aeropuerto para garantizar los niveles máximos de satisfacción de los pasajeros». La aerolínea puede rastrear sus orígenes hasta 1947, cuando se creó la aerolínea predecesora Malayan Airways Limited para servir a la región. Después de que Singapur se separó de la Federación de Malasia en 1963, la aerolínea pasó a llamarse Malaysia-Singapore Airlines, agregando Boeing 707 y 737 a su flota. La aerolínea se dividió en dos (Singapore Airlines y Malaysian Airlines System) en 1972 después de un desacuerdo sobre la expansión internacional. En la división, Singapore Airlines mantuvo todas las rutas internacionales y la flota de aviones Boeing, y creó las icónicas azafatas Singapore Girl. 2.5.1.1 Nivel del Producto de Singapore Airlines NIVEL DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS PRODUCTO CENTRAL Viaje en Avión PRODUCTO DE APOYO (^) • Asientos comodo (Clase Turista, Primera Clase)
- Sistema de entretenimiento (Pantallas)
- Rapido Embarque/Desembarque PRODUCTO ESPERADO (^) • Opciones de Tarifas
- Servicio de aimentación variado
- Entrega rápida de equipaje
- Facilidad conexión
- Salas de espera innovadoras
- Facilidad para reservas y cancelaciones PRODUCTO AUMENTADO
- Uso de alta tecnología en la cabina, aviones de alta tecnología
- Concesiones VIP
- Parking especial para viajeros frecuentes
- Cabinas especiales para recién casados
- Masajes relajantes a bordo
- Disponibilidad menús gurmet
- Acceso a E-books como entretenimiento
- Web check-in 2.5.2 Hotel JW MARRIOTT LIMA La Empresa fue el primer hotel de la cadena internacional Marriott en el Perú. Fue constituida bajo la propiedad de Inversiones La Rioja S.A. La compañía Inversiones La Rioja S.A., constituida en el año 1996, es la propietaria de tres hoteles de la cadena Marriott Internacional en el Perú y la encargada de su administración y conducción. Estos hoteles comprenden: JW Marriott El Convento Cusco, Courtyard Lima Miraflores y JW Marriott Lima.
- Categoría privilegiada llamada “Elite”, la cual es exclusiva para los miembros del programa y es accedida únicamente por aquellos huéspedes con el mayor número de estadías en hoteles Marriott al año. 2.5.3 MASPHI LODGE Un sitio tan salvaje y remoto pueda ser asociado a una ciudad, sin embargo Mashpi está ubicado dentro del Distrito Metropolitano de Quito, la capital del Ecuador. El Lodge descansa a 950 metros (3,117 pies) sobre el nivel del mar y la reserva dentro de la cual se encuentra tiene una altitud que va de los 500 metros a los 1200 metros sobre el nivel del mar. Mashpi Lodge trabaja con un modelo todo incluido que permite a los huéspedes disfrutar plenamente de su estancia sin tener que preocuparse por los precios y los cargos Afortunadamente, la Reserva de Mashpi está abierta a los huéspedes que eligen hospedarse en Mashpi Lodge, permitiéndoles aprender sobre la vida endémica de la zona, explorarla y disfrutar de los tesoros naturales que alberga, ¡todo desde la comodidad y el lujo de un Lodge reconocido mundialmente! 2.5.3.1 Nivel del producto de Masphi Lodge NIVEL DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS PRODUCTO CENTRAL Alojamiento y Recorrido PRODUCTO DE APOYO (^) • Habitaciones totalmente sustentables
- Spa, restaurantes, recorridos, excursiones Boutique.
- Transfer compartido ida/vuelta de hoteles principales en Quito
PRODUCTO ESPERADO (^) • Clsificación de habitaciones: Suites Yaku, Habitaciones Wayra, Habitaciones Wawa
- Samay centro de bienestar. PRODUCTO AUMENTADO
- Plataforma de Observación
- Sala de Expedición
- Laboratorio
- Centro de Vida
- Yoga deck exterior
- Jardín de colibríes
- Bici aérea 2.5.4 DECAMERON MOMPICHE El Hotel Royal Decameron Mompiche se encuentra ubicado al oeste de la Provincia de Esmeraldas, en el cantón Muisne, en el recinto de Mompiche y Portete que corresponde a la Parroquia Rural de Bolívar, esta a 140 km del Aeropuerto General Enrique Rivadeneira el mismo que se encuentra en la ciudad de Esmeraldas. El hotel se encuentra en una zona privilegiada por la belleza de recursosnaturales existentes, tales como extensas playas de arena negra, gris y blanca, bosques húmedos tropicales conformados por la presencia de manglillo, manglar rojo y blanco presentes en algunas islas de la zona; de las cuales Portete que es la más próxima posee pocos pobladores y en otros casos son islas deshabitadas por ejemplo Isla Corazón, Isla Júpiter, en donde la existencia de flora y fauna es evidente. 2.5.4.1 Nivel del producto Decameron Mompiche NIVEL DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS
no constituyen una motivación para viajar pero cuya ausencia podría limitar el disfrute del viajero, estarían formadas por aquellas destinadas al alojamiento, restauración, entretenimiento y recreo. Por último, está el elemento de la accesibilidad al destino turístico, representado por el transporte, que será elegido por el turista en función de criterios de coste y tiempo Desarrollar productos turísticos es importante para los tour operadores, deben de contener lo necesario o más, para que los turistas puedan satisfacer sus expectativas y necesidades. Cuando hablamos de beneficios y los puntos a destacar de un producto, es importante encontrarlos en los cuatro niveles del producto, cada nivel de producto aporta a detalle para que todos las estrategias que se vayan a realizar cumplan con alcanzar el objetivo propuesto de posicionamiento de marca, las propiedades de un producto son las diferentes características que lo hacen destacables respecto a la competencia.
4. BIBLIOGRAFIA - ACERENZA, M.A. Agencias de Viajes, organización y operación. Trillas, México. 1990. - IGLESIAS TOVAR, J.R. Comercialización de productos y servicios turísticos. Barceloa, Síntesis, 2007. - KOTLER, P. Análisis, Planificación, Gestión y Control de Marketing. 1997. - MONTANER MONTEJANO, J. Estructura del mercado turístico. Barcelona Síntesis, 1991. - Marriott International (29 de abril de 2015). Marriott Rewards: Términos y Condiciones. Maryland: Marriott International, 29 de abril del 2015. Disponible en: http://www.espanol.marriott.com/rewards/terms/elite.mi
