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TRABAJO FINAL
Escuela de Negocios Europea de Barcelona
Programa formativo: Master en Coaching, gestión
emocional y Mindfulness
(A completar por el/la alumno/a)
Bloque: Gestión de los RRHH
(A completar por el/la alumno/a)
Enviar a: arearrhh@eneb.es
Apellidos: Fernández Salvador Nombres: Vanessa ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 24377203d Dirección: Avenida Ronda Este 1-10 Catarroja Provincia/Región: Valencia País: España Teléfono: 665560701 E-mail: vanfersa@gmail.com Fecha: 11 de Agoto de 2020
Instrucciones del Trabajo Final
A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar correctamente para la obtención del título acreditativo del curso que estás realizando. Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para cualquier duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se realizan correcciones parciales del trabajo , solo se admite la versión finalizada. Dicho envío se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir redactadas a continuación del enunciado. La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:
- Letra Arial 12
- Márgenes de 2,
- Interlineado de 1, 5
- Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
- Tener una correcta paginación Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier similitud entre ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red u otros documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no obtención de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás enviar hasta dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse en esos intentos, el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los créditos de la asignatura para poder volver a ser evaluado. Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word, docx, odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser consultado con el asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario para su lectura.
ENUNCIADO
Como persona emprendedora y dinámica, has decidido que ya es hora de adentrarse en un proyecto personal que siempre has querido hacer, y que consideras que será un éxito rotundo por lo innovador que este resulta. Estás determinado en crear un gabinete de psicólogos online, especializado en tres ámbitos concretos:
- Problemas de pareja
- Déficits de atención y rendimiento escolar del infante.
- Servicios de acompañamiento y apoyo al duelo. La actividad consistirá en ofrecer asesoramiento en uno de estos tres ámbitos de forma online, es decir, desde casa, a través de un servicio de chat y videoconferencias, ofreciendo en contraprestación precios más bajos que los servicios presenciales por el ahorro derivado de la descentralización de este tipo de trabajo. Por lo tanto, los trabajadores que querrás contratar trabajarán desde casa y la comunicación entre vosotros será siempre online ya que, de momento, no cuentas con ningún tipo de oficina o lugar físico habilitado a tal efecto. Del mismo modo, los psicólogos cobrarán por proyecto, es decir, no existe una carga de trabajo fija ni tampoco una retribución fija, por lo que estos deberán procurar ofrecer un excelente servicio para fidelizar a los clientes y asegurarse que a futuro puedan tener clientela fija y, por lo tanto, unas condiciones laborales más estables. Para implantar y crear tu empresa, decides confiar en un servicio de asesoría externa para los ámbitos de administración, fiscalidad, dirección estratégica y marketing pero, por el contrario, decides responsabilizarte personalmente del ámbito de Recursos Humanos ya que te ves sobradamente preparado para establecer un plan completo y exhaustivo a este respecto.
Ante esto, surgen una serie de retos e interrogantes a los que debes dar respuesta para que el plan de Recursos Humanos sea efectivo. SE PIDE
1. Analiza la situación de partida: elabora un análisis DAFO. 2. Lo primero que necesitas es acotar correctamente los objetivos que quieres conseguir con este nuevo proyecto. Así, dependiendo de los intereses de nuestra organización, podremos clasificar los objetivos en tres niveles: del entorno, organizacional e individual. Se pide: - Establecer dos objetivos de cada nivel. - Acompañar cada objetivo con un indicador que aspire a medir el grado de consecución del mismo. - Proponer una acción para conseguir cada objetivo. 3. Un tema que te preocupa mucho es la motivación de tus futuros trabajadores, ya que de esta dependerá el buen servicio que puedan ofrecer. Te pedimos :
- Explica qué tipo de técnicas de motivación implantarás.
- Propón acciones concretas en coherencia con la tipología escogida. 4. Centrándonos ahora en el reclutamiento y la selección del personal, se necesita lo siguiente:
- Establecer las necesidades de reclutamiento.
- Enumerar los requisitos y cualidades que deben presentar tus trabajadores.
- ¿Qué fuentes externas de reclutamiento utilizarás?
- ¿Qué tipo de entrevista de selección crees que es el más adecuado dado el perfil profesional que buscamos?
Nuestro servicio de asistencia carece de la centralización de un negocio con asistencia presencial, pero reformulando dicha debilidad, nuestros clientes, pueden acceder al servicio desde cualquier lugar, en cualquier momento, con un simple teléfono o dispositivo de conexión. Podemos visualizar, las grandes oportunidades que permitirán posicionarnos en el mercado, pudiendo competir a un coste más económico para el cliente, y apostando por el volumen de atenciones de nuestro personal.( Cuánto mas clientes atienda, mayor son sus beneficios). Un servicio de asistencia en virtual , que añade además la opción de un chat boot, puede alcanzar clientes de edad más joven, y otro tipo de públicos conectados a las NTC’s. De este modo y tras el análisis DAFO como punto de partida, trazamos nuestros objetivos en los tres niveles siguientes: 1 .- Del entorno Objetivo 1: identificación y atracción del talento para la constitución de una potente plantilla. La capacidad de identificar, atraer y retener el
talento, se convierte en una gran estrategia para nuestro negocio, puesto que el conocimiento y la expertise de los profesionales nos posicionaran en el mercado como referentes. Indicador: nº de Encuestas de clima laboral internas en donde el índice de satisfacción de la plantilla, sea mayor del 90%. Acciones: Elaboración de encuestas de clima laboral y de desempeño anuales. Objetivo 2: retención del talento. Queremos ser capaces de atraer a los grandes profesionales a nuestro negocio, pero debemos ser capaces de retener aquellos que aportan valor adicional al cliente. Indicador: ranking reputacional de los profesionales por cuenta propia que prestan servicios para nosotras. Acciones: Elaboración de encuesta de calidad del servicio al finalizar estos; en donde el cliente podrá evaluar la atención prestada por cada profesional. Dichas valoraciones, creadas mediante estrellas, generan la creación de un ranking reputacional ( el cliente podrá seleccionar al profesional en una versión Premium del servicio contratado ) 2.- Organizacional Objetivo 1: Asistencia on line con la intención de captar clientes más jóvenes que prefiere una consulta anónima o servicio, previo pago, en lugar de llamadas telefónicas. El servicio de Chatboot les permitirá expresarse de forma mas amplia y accesible para ellos. Indicador: nº de consultas realizadas a través del chatboot mensualmente, Acciones: Creación de herramienta de ChatBoot, con horario y servicio de atención sin necesidad de llamada, que permitirá la asistencia a la pareja en algunos momentos en los que no es posible la conexión telefónica. Objetivo 2: Sello y reconocimiento de calidad en la prestación del servicio. ISO 9001,RGLOPD contratos de confidencialidad, y OHSAS 18001 certificando el bienestar y salud del personal contratado por cuenta ajena, junto con la evaluación y supervisión de los puestos de trabajo ( seguridad, ergonomía y psicosociología) y de la documentación generada en las Indicador: resultado evaluaciones y auditorias anuales que no deberán tener desviaciones graves en el sistema de evaluación y control.
intervención con las personas demandantes del servicio. podemos apoyar este servicio, hacia un Producto mínimo viable, con la posibilidad de ofrece formaciones externas remuneradas en el ámbito y sector a otros profesionales, o aportando un repositorio de enlaces de interés como aportaciones y voluntariado corporativo con entidades del tercer sector. La importancia de mantener un buen clima laboral, sano, ergonómico y satisfactorio para el profesional es clave en la estratégica de negocio. Una vez atraído el talento, y gestionado el conocimiento, motivar al/ la empelado/a es clave, para mantener unos estándares de calidad, y por tanto de satisfacción del cliente. Conseguir un encaje tarea/ persona dependerá del correcto proceso de selección y reclutamiento llevado a cabo, pero una vez seleccionado el equipo, deberemos conseguir un encaje tareas/personas, para retener a los profesionales que aportan valor a nuestro negocio. Para llevar a cabo dicha motivación , utilizaremos un sistema híbrido alineado con los objetivos anteriores marcados. Un sistema ligado a la consecución de objetivos fijados y marcados, pero vinculado a la consecución de premios. Tratándose del negocio que es, la relevancia y peso de cada intervención es notable, pudiendo repercutir en la mejoría o empeoramiento de la salud mental y bienestar de nuestros pacientes,/clientes, por tanto, una calidad y profesionalidad en el servicio prestado, es clave y necesaria. Por tanto, en cuanto a la parte motivacional en base a los objetivos marcados:
- Cada trabajador/a deberá mantener, crecer y solventar la problemática de sus clientes, realizando una actuación transversal, en casos necesarios, y guardando los estándares de confidencialidad en el trato y atención con estos/as.
- Los resultados serán medibles con el numero de solicitudes atendidas mensualmente, distinguiendo los nuevos, los que son recurrentes, y las actuaciones transversales ( clientes que vienen derivados de otro tipo de intervenciones con otros agentes o empresas , y se ha detectado una necesidad de asistencia P Ej: jóvenes de fracaso escolar en pre adolescencia o adolescencia, derivados por sus padres y por el agente
educativo correspondiente, en donde se ha podido detectar un problema afectivo o de pareja).
- El objetivo de las intervenciones transversales, será el de crecimiento de forma exponencial y escalabilidad del negocio en menos de 1 año. Ofrecer de forma progresiva, otro tipo de servicios, puede incrementar el ámbito de actuación de los profesionales, la plantilla de profesionales y el negocio, a la par que la satisfacción del staff, que puede visualizar la intervención transversal e impacto de su intervención de una forma global.
- Para llevar a cabo las intervenciones, sobretodo las transversales, la staff contará con un/a supervisor/a de área que será quien reporte dichos casos a los profesionales, con un informe de derivación, y que a su vez, reciba los informes de derivación a otros agentes o profesionales, desde la raíz del profesional que ha realizado las primeras intervenciones y detectado la necesidad de intervención transversal.
- Dentro de las funciones de supervisión , se enmarcará la de las correspondientes y necesarias relaciones institucionales y mejora del modelo de intervención, siendo este/a la persona responsable de la elaboración final de los informes que corresponda en cuanto a evaluación de la intervención, informes finales y de cierre de intervención, y valoración del servicio prestado.
- La retroalimentación será clave en este sentido, y por tanto se establece una calendarización quincenal de reuniones de equipo pudiendo ser estas por video llamada, con la coordinación, para la puesta en común de los casos, y toma de decisiones en casos necesarios.
- El puesto de la coordinación será rotatorio, y variable, ligado a un complemento de puesto de trabajo, de tal forma que la staff pueda tener en todo momento, una visión completa del marco de intervención del equipo, establecimiento de objetivos con cada caso, y motivación por la consecución de los objetivos y estándares de calidad, además de poder compartir un espacio en el que compartir las buenas prácticas en la intervención, y aprender y crecer entre iguales ( peer to peer), creando así una comunidad de práctica y fomentando la inteligencia colectiva.
- Experiencia demostrable en intervención en terapias de pareja,( al menos 1 año)
- Muy Valorable Formación transversal en : Violencia de género, terapias de atención temprana, déficits de atención y rendimiento escolar, Gestión emocional, Mindfulness, Coaching.
- Competencias digitales basadas en la mecanización y gestión en la BBDD propia de la empresa, realización de llamadas y videollamadas, elaboración de informes, etc Soft Skills:
- Trabajo en equipo
- Clara orientación al cliente
- Escucha Activa
- Asertividad.
- Identificación y gestión emocional
- Flexibilidad y adaptación al cambio
- Empatía.
- Habilidades para la gestión y resolución de equipos.
- Capacidad de liderazgo.
- Discreción Jornada: Se estable la necesidad de la Jornada completa en horario de atención al cliente y prestación de los servicios, a razón de 40 horas semanales , Prestadas de Lunes a Domingo. La jornada será rotativa, trabajando 1 fin de semana cada 15 días, para ofrecer el servicio de guardia y necesidad a nuestros/as clientes. El horario de prestación de servicios será 09:00h a 19:00h con los descansos establecidos por ley, pudiendo variar el mismo por necesidades e conciliación justificables, previo acuerdo con empresa y equipo de trabajo. Modalidad de contratación y duración. La contratación se realizará por cuenta propia, estableciendo un contrato mercantil en el que se establezca la prima retributiva, incentivos, y vinculación con la empresa, así como las obligaciones y derechos por ambas partes,
La duración inicial de está vinculación será de 6 meses( estableciendo un periodo de prueba de 3 meses ), prorrogables anualmente, y siempre ligados a la entrevista de rendimiento anual y clima.( pudiéndose esta duración verse afectada por el resultado de estas ) Retribución e incentivos. Tu salario se establecerá en base al volumen de clientes atendidos mensualmente, viéndose esta cantidad incrementada o reducida en base a tu nivel de dedicación y aporte al crecimiento del negocio. Incorporación La incorporación será inmediata una vez superado el proceso de selección, siendo los 15 primeros días de tu relación laboral, dedicados la formación y conocimiento de la empresa, y las herramientas necesarias para tu intervención.
- La Empresa: Misión, Visión y Valores.
- Herramientas de gestión.
- Marco de Intervención
- Políticas de calidad y supervisión.
- Políticas de RRHH Una vez realizada la información, superada y previo inicio de actividad, la empresa realizará una evaluación del puesto de trabajo en el domicilio de las personas, poniendo a disposición del personal, todos los enseres y herramientas, asi como recursos necesarios para el cumplimiento de los estándares marcados de seguridad, ergonomía y psico sociología. ( OHSAS), siendo este el ok final para el inicio de la relación laboral. Del/ la informático/a: CFGM/ CFGS Sistemas Informáticos o Licenciatura en sistemas informatizados o de Gestión. Valorable formación en Igualdad o perspectiva de Género. Formación en CM o Markeing digital. Tu puesto se centrará en ser el nexo de unión y núcleo de la empresa, dando soporte a los/as profesionales que la conforman.
La duración inicial de está vinculación será de 1 año estableciendo un periodo de prueba de 6 meses ), prorrogables anualmente, y siempre ligados a la entrevista de rendimiento anual y clima.( pudiéndose esta duración verse afectada por el resultado de estas ) Retribución e incentivos. Tu salario se establecerá en base al convenio de Oficinas y despachos y a la categoría profesional de Especialista, existiendo una prima compensatoria o complemento dedicación, por las llamadas atendidas fuera de horario para la resolución de incidencias. Incorporación La incorporación será inmediata una vez superado el proceso de selección, siendo los 15 primeros días de tu relación laboral, dedicados la formación y conocimiento de la empresa, y las herramientas necesarias para tu intervención.
- La Empresa: Misión, Visión y Valores.
- Herramientas de gestión y Base de datos.
- Políticas de calidad y supervisión y LOPD
- Políticas de RRHH Una vez realizada la información, superada y previo inicio de actividad, la empresa realizará una evaluación del puesto de trabajo en el domicilio de las personas, poniendo a disposición del personal, todos los enseres y herramientas, asi como recursos necesarios para el cumplimiento de los estándares marcados de seguridad, ergonomía y psico sociología. ( OHSAS), siendo este el ok final para el inicio de la relación laboral. De La coordinación ( PROMOCIÖN INTERNA ,seleccionado del proceso de selección del equipo ): Será un profesional dedicado a las necesidades de dichas relaciones, actuando siempre desde la buena fé, y con profesionalidad, aportando tu visión objetiva de los problemas marcados y diagnosticados, y mejorando la relación afectiva entre estos. Deberás ser profesional en cada una de las intervenciones,
actuando siempre en pro y beneficios de la empresa, anteponiendo el bien común al individual, y tratando de forma transversal cada caso asignado. Serás el/la responsable de cada cliente que atiendas, en cuanto al seguimiento inicial, intermedio y final , elaborando para ello todos y cada uno de los informes requeridos. Deberás responsabilizarte de la unión del equipo, la resolución y gestión de conflictos generados. Liderarás al equipo y serás el referente y el enlace directo con la dirección. Realizarás los informes agrupados de intervención del equipo, e individuales. Gestionarás , organizarás y distribuirás la agenda del equipo. Formarás parte de un equipo que aporta su impacto de intervención en aquellas personas mas vulnerables, a través de tu implicación en un plan de Voluntariado Corporativo en el Tercer Sector. Hard Skills:
- Grado en Psicología
- Valorable formación en Igualdad o perspectiva de Género.
- Experiencia demostrable en intervención en terapias de pareja,( al menos 1 año)
- Muy Valorable Formación transversal en : Violencia de género, terapias de atención temprana, déficits de atención y rendimiento escolar, Gestión emocional, Mindfulness, Coaching.
- Competencias digitales basadas en la mecanización y gestión en la BBDD propia de la empresa, realización de llamadas y video llamadas, elaboración de informes, etc Soft Skills:
- Trabajo en equipo
- Gestión y organización de equipo
- Clara orientación al cliente
- Escucha Activa
- Asertividad.
conocimiento de la empresa, y las herramientas necesarias para tu intervención.
- La Empresa: Misión, Visión y Valores.
- Herramientas de gestión.
- Marco de Intervención
- Políticas de calidad y supervisión.
- Políticas de RRHH Una vez realizada la información, superada y previo inicio de actividad, la empresa realizará una evaluación del puesto de trabajo en el domicilio de las personas, poniendo a disposición del personal, todos los enseres y herramientas, así como recursos necesarios para el cumplimiento de los estándares marcados de seguridad, ergonomía y psico sociología. ( OHSAS), siendo este el ok final para el inicio de la relación laboral. Para proceder al reclutamiento de los/as candidatos necesarios, en primer lugar, procederemos tras la redacción de los puestos al contacto con Institutos de la Zona y Universidades, recurriendo a la Bolsa de antiguos alumnos, y alas áreas de OIP, para el envio de candidaturas. Además, subcontrataremos los servicios de consultoría para el envío de las candidaturas interesadas en los puestos, y verificación de referencias de las candidaturas. Puesto que las candidaturas van a ser contratadas por cuenta propia, ( salvo el puesto de Help Desk ), nos pondremos en contacto con consultorías ( Michael Page, Link, Humane Age institute, Randstad selección.. ) que ofrezcan la pasación de pruebas, e informes previos a la entrevista. En este caso, nosotros realizaremos la última fase del proceso, la entrevista individualizada, pero el proceso de selección constará de :
- Fase 1:Valoración Cv y Carta de Motivación por el puesto de trabajo,
- Fase 2. Dinámica de Grupo entre candidatos/as preseleccionados. Debemos valorar el carácter y la capacidad de resolución de los problemas y adversidades por los/as posibles candidatos/as al puesto.
La dinámica seleccionada será “ El Edén”, en donde podremos evaluar mediante el desarrollo de la dinámica los distintos rolles en las candidaturas, y los caracteres de sus participantes,
- Entrevista Individual a finalistas. Un tema preocupante y necesario, es el plan de motivación del personal. Una buena gestión de recursos humanos es necesario para atraer, retener y motivar el talento en la empresa. Es la principal premisa para que un trabajador rinda en el trabajo y se sienta motivado y a gusto con sus tareas, debe sentirse parte de la empresa, y que cada intervención y actuación, repercutan en los resultados de la empresa. Para ello, además de las entrevistas periódicas de clima laboral, y evaluación de rendimiento necesitamos establecer un plan de motivación del personal vinculado al a compañía. Según la teoría sobre la motivación de las personas, será importante considerar la personalidad de cada trabajador/a para realizar un correcto encaje con los puestos de trabajo que demandamos. Por ello teniendo en cuenta los puestos demandados y las características de cada uno, deberemos tener en cuenta que buscamos puestos sociales con matices emprendedores( equipo de psicólogos, y puestos de investigación ( informáticos , soporte help desk ) Dado el matiz del sector de la empresa, es muy importante trabajar y definir la RSC como parte de compromiso del personas contratado. Sentirse parte de algo que aporta bien , de forma altruista y desinteresada en un proyecto social que aporte. Así que dedicar una bolsa de horas, a otros fines sociales ayudando a la construcción de una mejor sociedad, enriquece la pertenencia de la plantilla a una empresa socialmente responsable. Por tanto una clara política de RSC/RSE de carácter social y dirigida a personas será el punto de partida motivacional. Dadas las características en forma de prestación de los servicios, creemos importante incentivar y generar la motivación del staff teniendo en cuenta las características del puesto de trabajo.
