¡Descarga Ensayo del Libro llamado 7 claves del éxito de Disney. y más Apuntes en PDF de Administración de Empresas solo en Docsity!
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ESCÁRCEGA.
DOCENTE:
M.I.A. Geidy de los Ángeles Gómez Xul. ALUMNOS/AS: Ana Karla Garcia Salazar. Jorge Iván Barragán Bustos. Yareli Guadalupe Barragán Bustos. MATERIA: Administración de la calidad. ACTIVIDAD: Ensayo. TEMAS: Libro llamado 7 claves del éxito de Disney.
- Satisfacción del cliente. 6.1. Identificación de los clientes: producto/servicio 6.2. Clasificación basada en la importancia 6.3. Clasificación basada en el uso 6.4. La importancia de la satisfacción del cliente 6.5. Administración de las relaciones con el cliente. 6.6. Medición de la satisfacción del cliente. GRADO Y GRUPO: LAMB- 3
LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
INTRODUCCIÓN
El libro “las 7 claves del éxito de Disney”, se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, California, para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (satisfacción de sus clientes, visitantes). El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque). ¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos? Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque. ¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags? Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continua.
el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores). “Este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija.” contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raíz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente. LECCIÓN 4. Todas las cosas se predican con el ejemplo. Es similar al punto anterior, así como todos predican con el ejemplo, también las cosas hablan de ti, las cosas que les ofreces a los clientes y la calidad de cada uno de ellos. LECCIÓN 5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. Desde siempre he coincidido en este punto, ya que creo que es importante prestar atención a lo que dicen o comentan los consumidores de tu servicio/producto, puesto que en muchas empresas existe el área de atención a clientes, pero Disney no solo se enfoca a un área, sino todos están consignados a complacer a los clientes. LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra. Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Las empresas también manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo señalando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitación si es algo no muy relevante o talvez amerite colocarse la felicitación en el tablero de avisos, por ejemplo. “La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues las personas tratan al cliente como son tratadas. En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mágico, esto es se mantienen los dos en balance, no pueden dar más importancia a uno que a otro. El agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los invitados alimenta el espíritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado.
Una empresa que no mete la pata de vez en cuando no está haciendo nada nuevo, el éxito a largo plazo no se basa en evitar los errores, es corregir los que se cometen lo más pronto posible. LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia. Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos. “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones. Este tipo de persona debe eliminarse. Todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo disfrutan, eso es predicar con el ejemplo, con esto un integrante del grupo considera aplicar esto a su trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre del puesto. Las relaciones con los clientes... para que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de éste, su capacitación serán mesas redondas donde se propiciará la interacción entre las personas. “A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, federal Express, y L.L. Bean”, no importa de dónde proceda la idea, si es buena, se usa y se da crédito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero. De este punto en adelante se darán algunas opiniones sobre los temas de la unidad 6. Es de suma importancia satisfacer a los clientes, la satisfacción esta ligada con las emociones, los sentimientos existen cuatro procesos parala satisfacción del cliente los cuales son: Expectativa son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Experiencia es la impresión de percibida por el cliente, debido a la interacción de este con cualquier elemento del negocio durante el proceso de compra. Siempre se debe de buscar la manera de satisfacer al cliente y si el esta conforme con lo que busca volverá a comprar ya que tendrá una buena experiencia sobre el trato o atención ofrecida durante la compra el cliente puede recomendarnos o jamás volver dependiendo el trato merecido.
El modelo de administración de las relaciones con los clientes busca obtener toda la información posible a cerca de su cliente, con el fin de poder brindar un servicio mejor y personalizado para cada uno de ellos, y poder establecer diferentes estrategias. Se define al CMR como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento de su cliente y llega abarcar tres elementos importantes que son:
- Procesos de negocio
- Tecnología
- Personas Determina el nivel de satisfacción de los clientes permitiendo identificar las debilidades de la empresa y hacer los cambios necesarios para retener al público existente y atraer a nuevos clientes. Las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes adaptando de manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos con el objetivo de conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.
CONCLUSIÓN
Me parece que el libro aporta ideas claves con respecto al modelo de negocio que realiza Disney, pero que sobre todo nos deja ver cómo es que en las últimas décadas se ha desplegado frente a nuestros la llamada sociedad del entretenimiento; aquella donde la mayoría de los servicios y productos, que además de ayudarnos a satisfacer nuestro apetito lúdico– recreativo, prometiéndonos dar bienestar psíquico y experiencias agradables, nos permiten apartarnos momentáneamente del mundo y sus tragedias. Y claro, en la sociedad de entretenimiento Disney es casi el paraíso perfecto: un negocio (que de entrada no es nada barato) diseñado para vender emociones, suscitar experiencias y comerciar con el humano anhelo de felicidad y armonía. Se trata de un tipo específico de felicidad (o más bien, de un particular modelo de felicidad vinculado con el hedonismo consumista de la era posmoderna) que Disney oferta y vende exitosamente desde que fue lanzado al mercado. Un modelo sustentado en un servicio que pone atención en los detalles más mínimos y que se concreta en la venta de experiencias-mercancía que sobre todo ponen énfasis en lo novedoso, en lo sensorial, lo desechable y lo llamativo (como bien han sabido explotar especialmente los norteamericanos), que al paso del tiempo ha llegado a normalizar tanto nuestras experiencias de consumo y diversión, que como ha dicho Vargas Llosa en su reciente libro La civilización del espectáculo, ha forjado también un gusto creciente por lo agradable y digerible; por lo rápido, dinámico, ligth y confortable; por lo experiencial, lo escandaloso y sobre todo - hay que decirlo con bombos y platillos- por la mercadotecnia emocional. Sí las empresas aplicaran esta clave se evitarían la rotación de empleados, tendrían mayor aumento de productividad y por lo tanto elevarían los indicadores de calidad en el servicio; por otra parte, obtendrían prestigio y reconocimiento de la empresa y del personal por las condiciones laborales en las que desarrollan sus actividades, se tendría un mejor ambiente laboral, sin mencionar que tendrían más favoritismo por parte de los clientes. En pocas palabras los empleados serían comprometidos y confiables, todos se benefician de manera directa e indirecta tanto como empleados como los clientes.
