EAE Caso Room Mate - 4F, Guías, Proyectos, Investigaciones de Marketing

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Fecha: 28/09/

Módulo: 1

Nombre actividad: Caso Room Mate/Be Mate (I).

Marketing Digital y

comercio electrónico

ÍNDICE

• 1. Introducción.............................................................................................................................
• 2. Preguntas para resolver............................................................................................................
• 2.1 ¿En qué se considera disruptiva la estrategia de Room Mate?..............................................
• 2.2 ¿Qué lugar ocupa la multicanalidad en una estrategia como la de Room Mate?...................
• 2.3 ¿Cuáles son las 4F del entorno digital de Room Mate?..........................................................
• 2.5 ¿De qué manera se apoya la marca en los medios pagados, propios y ganados?..................
• 2.6 ¿Cómo crees que afectará a la marca su reacción frente a la pandemia del Covid-19?.........
• 3. Conclusiones.............................................................................................................................
• 4. Bibliografía...............................................................................................................................

Room Mate es una empresa que aplica el aprendizaje continuo, ya que escucha a sus clientes y observa como cambia el mercado y que nuevas oportunidades o amenazas crecen en su entorno. Pero no sólo escucha y observa, sino que también actúa. Room Mate está en constante innovación, tanto tecnológicamente, como puede ser el hecho de ofrecer wifi gratis en toda la ciudad o innovando en la comodidad, gracias a sus late check-out y sus desayunos hasta las 12.00 horas. Pero no solo innovan para el cliente, también es una empresa que aprende continuamente como cambiar y mejorar la calidad de vida de sus empleados, por ejemplo, dando una semana más de vacaciones o el día libre por el cumpleaños. Otro dato curioso sobre el aprendizaje continuo de este grupo es que tienen su propia consultoría, llamada X-PERIENCE, con la cuál buscan ayudar al sector hotelero con los hoteles que buscan mejorar su negocio. Con esto, no solo están haciendo crecer el sector, si no que también se están diversificando como empresa. Este mes de septiembre, Room Mate presentó su nueva línea corporativa con la que busca ofrecer facilidades a los viajeros de negocios. Esta línea se llama Room Mate Corporate y considero que es un gran ejemplo de aprendizaje continuo porque ha estudiado las necesidades que tienen este tipo de viajeros y ha sabido reflejar el tipo de instalaciones que estos precisan. Como se puede observar, Room Mate no deja de crecer y innovar, diversificando sus negocios y haciéndose cada día un poco más grande. 2.2 ¿Qué lugar ocupa la multicanalidad en una estrategia como la de Room Mate? La estrategia de Room Mate en multicanalidad se centra en el cross channel, debido a que sus estrategias son distintas según el canal que se utilice. No manda el mismo mensaje ni contenido en los mismos canales y el usuario es el centro de la estrategia. Utiliza contenidos personalizados y busca mejorar la experiencia del usuario, mandando el mensaje adecuado en el momento adecuado. Room Mate apuesta por la escucha activa de sus clientes y de sus clientes potenciales, por ello, son muy activos en redes sociales e interactúan con sus seguidores. Su comunicación está integrada y bien coordinada. Son muy activos en redes sociales y publican contenido atractivo a través de vídeos, imágenes y un contenido de calidad. En la red social Instagram también publican códigos promocionales exclusivos para realizar reservas con descuentos a través de la web. A través de LinkedIn, publican un contenido más relacionado con la empresa y con sus novedades, como por ejemplo la puesta en marcha de Room Mate Corporate, pero todavía no han realizado numerosas publicaciones para tener claro sus intenciones a través de esta red social profesional. Room Mate sin duda busca mejorar la experiencia del usuario, y para ello, mostrar contenido de calidad en todos sus canales, es algo esencial para ellos, por ello

también realizan emails personalizados a cada cliente y tienen un trato especial de ‘tú a tú’. 2.3 ¿Cuáles son las 4F del entorno digital de Room Mate? Flujo: considero que el grupo Room Mate tiene una buena conexión con su target. Utiliza diversas plataformas, pero la principal, donde se puede realizar la reserva del alojamiento es su web. También utilizan Instagram, donde alcanzan los76,3K seguidores y tienen una actividad constante. Se puede destacar la plataforma de Youtube dónde publican vídeos con menos frecuencia. También están bastante activos en twitter y Facebook, siendo LinkedIn la red social que menos uso tiene por parte de la empresa. Los clientes tienen la posibilidad de dirigirse a la empresa por cualquiera de estos canales y obtendrán una respuesta segura. Funcionalidad: la web de Room Mate es una web muy interactiva y práctica, es fácil de usar y sobre todo capta la atención con el uso de los storytelling en el apartado de quiénes somos, una forma muy atractiva de captar la atención de los usuarios. Por otro lado, es una página web sencilla pero llamativa, fácil de realizar las reservas y de buscar cualquier información que sea de interés. Tiene una buena usabilidad tanto en ordenador como en smartphone. Fidelización: como dice el fundador de Room Mate, Kike Sarasola (2014) “Innovar no sólo mejora la satisfacción del cliente, si no que aumenta el sentimiento positivo hacia la marca”. Si el sentimiento positivo hacia la marca del cliente aumenta, lo que se consigue es tener un cliente fiel. Por lo tanto, la apuesta de fidelización de Sarasola es la innovación para fidelizar, por ello, Room Mate ha creado también una aplicación llamada SleepOver que consiste en que a los clientes que duermen lejos de casa se les recompense mediante un sistema de puntos. También cuentan con la plataforma Happitality, dónde a las personas que están registradas se les ofrecen tarifas especiales en sus alojamientos, guías de viajes y otras grandes ventajas. Feedback: utilizan la herramienta de Gestión de la Reputación Online de ReviewPro y a mayores envían cuestionarios de satisfacción a sus clientes para saber con detalle que tal ha sido su estancia y pedir recomendaciones. De esta forma consiguen mejorar a tiempo los errores o rectificar algo. También consiguen saber si los hábitos y preferencias de los clientes están cambiando. 2.5 ¿De qué manera se apoya la marca en los medios pagados, propios y ganados? Medios pagados: Room Mate se apoya en los medios pagados para, principalmente, darse a conocer y poder llegar a nuevos clientes. Utiliza Google AdWords, contrata a influencers para realizar campañas puntuales en Instagram y en Facebook, también campañas con cantantes para que los huéspedes vivan un concierto en su propio alojamiento… Medios propios: los medios propios de Room Mate son sus redes sociales, las cuales tienen una buena actividad y se encuentran bien enlazadas, su página web y sus aplicaciones de fidelización.

4. Bibliografía Aparicio. S. (2020). La pandemia del coronavirus desata una ola de solidaridad entre las empresas. Expansión. Recuperado en: https://www.expansion.com/fueradeserie/moda-y-caprichos/2020/03/25/5e74c22b468a ebe67b8b4596.html Happitality. (2020). Recuperado en: https://happitality.room-matehotels.com/ Hinojosa. V. (2014). Generar emociones para diferenciar la oferta y fidelizar al cliente. Hosteltur. Recuperado en: https://www.hosteltur.com/147380_generar-emociones- diferenciar-oferta-fidelizar-al-cliente.html Martínez. P. (2019). Room Mate innova ofreciendo un 32% más de tiempo libre a sus trabajadores. Diario Sur. Recuperado en: https://www.diariosur.es/turismo/room-mate- innova-20191006000259-ntvo.html?ref=https:%2F%2Fwww.diariosur.es%2Fturismo %2Froom-mate-innova-20191006000259-ntvo.html Redacción Madrid (2020). Room Mate Group ofrece dos de sus hoteles en Madrid para ser medicalizados. La Vanguardia. Recuperado de: https://www.lavanguardia.com/local/madrid/20200312/474104330964/room-mate- group-ofrece-2-hoteles-en-madrid-para-atender-a-los-afectados.html ReviewPro. (2019). Room Mate Hotels: usando opiniones para una mejora continua. ReviewPro. Recuperado de: https://www.reviewpro.com/es/blog/room-mate-hotels/ R. L. (2018). El Room Mate Valeria, el hotel más original de España. Málaga Hoy. Recuperado en: https://www.malagahoy.es/vivir/Room-Mate-Valeria-hotel-original- Espana_0_1256275060.html Room Mate Hotels. (2020). Recuperado en: https://room-matehotels.com/es/ Sleep Over. (2020). Recuperado en: https://www.qode.pro/portfolio/desarrollo- aplicaciones-fidelizacion-clientes-sleepover/ Viaña. E. (2019). Room Mate dará a sus empleados una semana más de vacaciones y un mes extra por hijo. Expansión. Recuperado en: https://www.expansion.com/directivos/2019/10/01/5d9313e9e5fdea0b5b8b4799.html X-perience by Room Mate. (2020). Recuperado en: https://xperiencebyrm.com/