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La estrategia de Calidad Total, su enfoque hacia el cliente, principios fundamentales y su relación con las finanzas de una organización. El autor Armand Feigenbaum desarrolló el concepto de Calidad Total bajo un enfoque sistémico, involucrando todos los niveles organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio.
Tipo: Apuntes
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La calidad total se entiende como una estrategia cuyo objetivo es la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de una organización, para satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general, y no sólo como la realización del producto o servicio que se entrega al cliente. El enfoque al cliente se dirige también al aspecto interno, por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización. Principios Los principios de la calidad total fundamentales de la excelencia en la gestión son:
- Orientación hacia los resultados:^ La dirección debe satisfacer equilibradamente las necesidades de los grupos de interés económico en la organización y en la sociedad: clientes, proveedores, empleados, entre otros. - Orientación al cliente:^ Hace trabajar a toda la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente según el valor del producto o servicio con respecto a las expectativas que se tiene. Con esto se gana la confianza del cliente, se protege en contra de la competencia, se adapta a los cambios de las necesidades, se retoman posiciones de mercado pérdidas y se genera una rentabilidad a largo plazo. - Liderazgo y constancia en los objetivos:^ Trata de dirigir y coordinar acciones para conseguir la competitividad empresarial o la mejora de la eficacia de la organización. El papel de la dirección en la Calidad Total es que esta estrategia de gestión se despliegue por toda la organización, siendo transmitida de de los lideres a los
Aspira a la implicación e integración efectiva de todos los niveles organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio, aspirando siempre hacia la excelencia y la satisfacción del consumidor final. Otros autores expertos destacables en la estrategia de calidad total son:
- Walter Shewhart. Ciclo de Shewhart (PDCA): El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento “Plan-Do-Check- Act”, y el Control Estadístico de Procesos SPC. - Edward Deming. 14 Puntos para la Dirección que se deben contemplar para la dirección de una organización. - Joseph Juran.^ Trilogía de Juran: La planificación, el control, y la mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad. - Kaoru Ishikawa. Círculos de Calidad: Grupos de voluntarios, está en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo. Fuentes de información:
Tomando fundamentos de la información previamente recabada se puede definir a la calidad total como una estrategia que se plantea dentro de una organización con una fijación no solo para el ámbito externo como lo puede ser la satisfacción de un cliente mediante un buen producto o servicio, si no que también se enfoca en el desarrollo organizacional interno en base a las necesidades de trabajadores, lideres y accionistas. Es una constante búsqueda de mejora hacia los procesos internos de una empresa mediante distintos análisis y estrategias que permiten determinar factores de riesgo hacia los procesos de producción y otras áreas de la empresa. Proponiendo un objetivo claro de excelencia y ofrecer el mejor producto al cliente final. Llevando acabo una mejora que involucre a toda la organización, se obtiene un gran número de beneficios que desembocaran en el crecimiento y desarrollo de la empresa. De manera que si se centra la atención a los beneficios financieros se destacan principalmente la reducción de costos y todo lo involucrado en el área de producción. Mediante la estrategia de la calidad total no solo se obtiene una notable reducción de gastos por parte de las líneas de producción, si no que también una aminoración de la merma de productos terminados. Queda claro que todos estos aspectos de producción representa una plusvalía a la empresa ya que prácticamente el cien por ciento de lo invertido para la producción del producto o servicio se reflejara en un futuro en ganancias para la organización, además que al tener los estándares de calidad bien establecidos para el producto, estos por si mismos atraerán una ampliación al catalogo de clientes con el que cuente una organización.
