Tipos de Clientes: Casos de Clientes Polémico, Dubitativo y Apresurado, Diapositivas de Atención temprana

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Presentado Por: Diana Teresa Ortega Aponte

Actividad de

Aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de Clientes

Caso 1 Una cliente llamada “Juan” quiere pagar en una tienda de ropa con su tarjeta de crédito; inicialmente, el cliente ha intentado pasarse por encima de otras personas que se encontraban haciendo fila para pagar en caja. Con esto, la cajera le explica que en el momento no se recibe tarjetas de crédito sino sólo en efectivo. En instantes, el cliente no acepta la explicación y entra en discusión con la cajera.... Tipología de clientes Caso 1: Polémico

• Emplear preguntas cerradas para centralizar el foco de la conversación.
• Guiar en la conversación para dar nuevas soluciones.
• Ser pacientes, firmes y correctos.
• Mantener una buena actitud, desarrollando una comunicación asertiva.
• Entregar información clara y precisa.
• Dar varias opciones y que sea el cliente que decida.
• Buscar ayuda y ser asertivos cuando no se sabe la respuesta. ¿Como abordarlo?
• Evitar la discusión.
• Saber discriminar, sin perder el motivo o sentido de la discusión.
• Negar la emoción del cliente.
• No tomarse los comentarios de manera personal.
• No dudar en lo que se dice.
• Evitar crear respuestas que intente mentirle al cliente. Lo que no se debe hacer:

Caso 3 Rosa cliente que ingresa a la tienda de regalos, viene escapada del lugar de trabajo ya que, olvidó comprar un detalle para su jefe, Rosa siempre está ocupada y es madre de cuatro hijos, para ella ir a la tienda y tener que comprar es una pérdida de tiempo, a pesar de esto, quiere dar una buena impresión a sus compañeros y jefe de trabajo. En la tienda, la empleada le da varias opciones de regalo; pero Rosa tiene mucha prisa y al parecer la empleada no se da cuenta, cuando se consigue realizar la compra Rosa escoge una camisa que le gusto mucho, después aparece el problema, la empleada le menciona que debe de ir a la otra sucursal y que demora 20 minutos mientras que lo recoge, siendo que la talla que busca no se encuentra en la tienda y debe de esperar. Ante esto, Rosa se impacienta, ya que debe de regresar pronto a su lugar de trabajo… Tipología de clientes Caso 3: Apresurado

• Hacer saber que se necesita un tiempo mínimo para poder atender a su necesidad.
• Tratar de dar mejores soluciones de forma rápida y creativa. Como abordarlo:
• Evitar demostrar lentitud cuando el cliente genera presión.

Lo que no se

debe hacer

¡Gracias por la atención prestada!