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CRISIS DE

REPUTACIÓN ONLINE

Crisis de

reputación BIEN

gestionada

Fuente: https://www.antevenio.com/blog/2018/08/ejemplos-de-crisis-en-redes-sociales-

GitLab | Reacción de la empresa ante la crisis

GilLab, en lugar de tratar de evitar que sus clientes se enteraran, actuó con total

transparencia, haciendo un reporte en tiempo real:

1. Primero, no dudó en transmitir lo que había ocurrido a través de las Redes

Sociales.

2. Después, se publicó una explicación detallada sobre los sucedido y cuál era el

plan para solucionarlo.

3. A los dos días se soluciono el incidente.

4. Al terminar el problema compartió una explicación detallada con las lecciones

que habían aprendido.

Por otro lado, ante la gravedad del problema y que no podía solucionarse

rápidamente. GitLab optó por pedir ayuda a la comunidad. De forma que todos

pudieran participar y ayudar

5. Compartieron un documento de Google en vivo.

6. Crearon el hashtag #HugOps en redes.

GitLab | Lecciones aprendidas

No hay nada como la transparencia para

fidelizar a los clientes.

A pesar de la gravedad del problema la

empresa salió reforzada, aumentando su

nivel de engagement en redes sociales. La

transparencia con la que actuaron convirtió

los comentarios negativos en admiración y

aplausos por su transparencia y manejo de

crisis. Lo que se puede ver en la imagen de

la derecha.

Nestlé | Origen de la crisis

En marzo de 2010, Greenpeace público un durísimo vídeo, en el que acusaba a

Nestlé por utilizar aceite de palma en la elaboración de su producto Kit-Kat

suministrado por la empresa Sinar Mas que, incumpliendo las leyes indonesias,

estaba destruyendo los bosques que formaban el hábitat de una especie de orangután

protegida por peligro de extinción.

Tras el ataque de la ONG la primera reacción de

Nestlé fue gestionar con Youtube la retirada del

video, argumentando un uso indebido de su

marca. Esto provocó que Greenpeace

contraatacará pidiendo el apoyo de los internautas

a través de las redes sociales, los cuales se

movilizaron creando grupos anti-Nestlé

como Boycott Nestlé o Can this orang-utan get

more fans than Nestlé? y llenando su página de

Facebook de mensajes de protesta acompañados

con imágenes en las que se había modificado el

logo de Kit-Kat introduciendo la palabra “killer”

Nestlé | Reacción de la empresa ante la crisis

Nestlé opto por la peor de las estrategias a la hora de gestionar una crisis online, la censura, controlando la información y optando por una comunicación unidireccional con su audiencia. Infravaloro claramente el poder que tienen los internautas en la era digital:

1. En primer lugar, solicitó la retirada de todos los mensajes que contenían el montaje con la palabra “killer” y advirtieron que eliminarían todo el contenido que hiciese uso indebido de sus logotipos con ánimo de perjudicar su imagen de marca.
2. Posteriormente llevaron a cabo su amenaza y eliminaron de forma sistemática todos los comentarios negativos que los usuarios habían ido dejando en sus perfiles corporativos de las redes sociales.
3. Como punto culmine, publicaron un post en Facebook invitando a sus clientes a dejar de seguir su página si no estaban de acuerdo con las condiciones impuestas por la compañía.

Nestlé | Lecciones aprendidas

1. La retirada del vídeo de Youtube no solo no soluciono el problema, sino que desencadeno que decenas de usuario volvieron a subirlo a esta y otras plataformas.
2. Eliminar los comentarios negativos tuvo un impacto nocivo en la marca. La respuesta de los fans fue buscar nuevas vías para difundir su boicot.
3. Responder de manera autoritaria no es profesional. Los mensajes corporativos generan rechazo, la audiencia requiere cada vez más un trato personal y humanizado y valora ante todo la capacidad de las empresas de reconocer sus errores y pedir disculpas.
4. Redirigir a los usuarios a una página de preguntas y respuestas, donde no hay posibilidad de dejar comentarios, no es dialogar. Hay que apostar por la labor del community manager o de un equipo debidamente educado en el entorno Social Media, ser honesto y transparente, volver a poner el foco en la relación de confianza con el cliente.
5. Aunque Nestlé resistió a la crisis, la mala gestión realizada durante los tres primeros meses deterioro mucho su imagen.