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TIPOS DE CLIENTES Y MOMENTOS DE VERDAD

Aprendices: Sandry Panesso Carballo Olga Jiménez Teddy Benítez Instructora: Belia López Ficha: 2730581 Fecha: 31/05/

1. Tipos de Clientes- Momentos de verdad Por parejas o tríos: El identificar el tipo de cliente interno o externo lo antes posible hará que como prestadores de servicio demos la atención adecuada y evitemos contratiempos para ello visualice el siguiente video: https://drive.google.com/open?id=0B3ywMTBSqo52RFkxMVVkVUZoU0E Luego dará lectura a: https://drive.google.com/open?id=1jxDUX5mcDzg6_EWZV6qtF6rwWK_Kh-Kc Con base a este material, queda claro que es una característica o características son predominantes en cada cliente, por ende, quien más, que usted mismo pueda analizarse y reflexionar. a) al entrar en contacto con las personas y solicitar un servicio o atención a solicitudes va a especificar qué tipo de cliente se considera usted, qué características tiene como cliente, cuál cree que es la forma en que debe tratarlo el prestador del servicio para no equivocarse en la atención con usted. b) acuerdo con su entorno familiar o laboral, va a elegir una persona con la cual haya tratado e indicara qué tipo de cliente es y sus características. Presentará sus recomendaciones para prestar un buen servicio a este cliente A. INDECISO Este tipo de cliente tiene dificultades para la toma de decisiones a la hora de una compra, necesita una información en concreto acerca del producto o servicio que va adquirir.  Características:  Inseguridad  Necesidad de información adicional  Poca experiencia  Criterio de otra persona  Altas expectativas acerca del producto o servicio  Miedo

c) Luego elige un establecimiento, el cual conozca muy bien y hayan sido clientes y dan respuesta a: Diligencia la siguiente tabla, teniendo en cuenta que la columna momentos de verdad lista, en orden cronológico los momentos de verdad y en la columna momento de verdad (ciclo del servicio) agrupan los momentos de verdad asignado una etiqueta que conformará el ciclo del servicio. Luego diseñan el plan de acción con el cual verifican el cumplimiento a los requisitos del cliente y para ello diligencian la siguiente tabla: MOMENTO DE VERDAD REQUISITOS DEL CLIENTE

PLAN DE ACCION

1. Etiqueta de bienvenida al cliente.
2. Presentación de Productos o servicios.
3. Asesoramiento personalizado. 1. Información detallada: El cliente indeciso necesita información detallada sobre las diferentes opciones que tiene a su disposición, incluyendo las ventajas y desventajas de cada una. Escuchando atentamente las necesidades del cliente, se puede identificar qué es lo que el cliente busca y necesita. Ofreciendo diferentes opciones, este momento

MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE VERDAD CICLO DEL

SERVICIO

1. Etiqueta de bienvenida al cliente.
2. Presentación de productos o servicios.
3. Asesoramiento personalizado.
4. Proceso de compra.
5. Efectividad del pago.
6. Entrega o recepción del producto o servicio.
7. Servicio postventa y seguimiento.
8. Recomendaciones y fidelización del cliente.
   1. Atraer al cliente a través de una etiqueta de bienvenida agradable y profesional.
   2. Presentar los productos o servicios adecuados para satisfacer sus necesidades y preferencias.
   3. Brindar asesoramiento personalizado y profesional para guiarlos en su proceso de compra.
   4. Facilitar un proceso de compra efectivo y sin complicaciones.
   5. Asegurar la efectividad y seguridad del pago del cliente.
   6. Garantizar una entrega o recepción del producto o servicio satisfactoria y en el tiempo acordado.
   7. Proporcionar un servicio postventa y seguimiento eficiente para resolver cualquier problema o duda.
   8. Ofrecer recomendaciones personalizadas y fidelizar al cliente para futuras compras y generar una relación duradera.

4. Proceso de compra.
5. Efectividad del pago.
6. Entrega o recepción del producto o servicio.
7. Servicio postventa y seguimiento.
8. Recomendacione s y fidelización del cliente. 2. Claridad en las diferencias: Es importante que el cliente indeciso tenga una clara comprensión de las diferencias entre cada opción para poder tomar una decisión informada. 3. Opciones claras: Ofrecer varias opciones claras y concretas es importante para permitir al cliente indeciso elegir una solución que se adapte a sus necesidades. 4. Garantía o período de prueba: Una garantía o período de prueba puede ayudar a reducir la incertidumbre del cliente indeciso y brindarle la confianza necesaria para tomar una decisión. 5. Paciencia y amabilidad: Un cliente indeciso puede necesitar tiempo para tomar una decisión. Es importante ser paciente y amable, y no presionar al cliente para que tome una decisión rápida. de la verdad, es importante ofrecer opciones detalladas con ventajas y desventajas para que el cliente pueda tomar una decisión informada. Momento de la verdad de la selección: Proporcionar información detallada sobre cada opción permite al cliente seleccionar la solución adecuada para sus necesidades Aprovechando las opiniones y comentarios del cliente, se puede ayudar a comprender mejor sus necesidades y ofrecer una solución adecuada. Ofreciendo una garantía o período de prueba, se brinda al cliente la oportunidad de probar la solución elegida antes de tomar una decisión final y se sienta seguro y satisfecho con su decisión. Si se trata al cliente con paciencia y amabilidad, se puede mejorar la relación y fomentar la recomendación a otros clientes en el futuro.