Docsity
Docsity

Prepare for your exams
Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity


Earn points to download
Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan


Guidelines and tips
Guidelines and tips

tiểu luận cuối kì môn học nghiệp vụ lưu trú, Thesis of Analytical Techniques

tiểu luận cuối kì môn học nghiệp vụ lưu trú

Typology: Thesis

2023/2024

Uploaded on 04/14/2024

link-liu
link-liu 🇻🇳

1 document

1 / 25

Toggle sidebar

This page cannot be seen from the preview

Don't miss anything!

bg1
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ QUN L CÔNG NGHI"P
----------
TIỂU LUẬN NGHI"P VỤ LƯU TRÚ
Đề tài: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH
TR
GVHD: TRẦN THỊ HOÀNG OANH Sinh viên: LIU CHUN LIN
MSSV: 21681021
Lớp: 17CDL01
Niên khóa: 2022 - 2023
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2023
pf3
pf4
pf5
pf8
pf9
pfa
pfd
pfe
pff
pf12
pf13
pf14
pf15
pf16
pf17
pf18
pf19

Partial preview of the text

Download tiểu luận cuối kì môn học nghiệp vụ lưu trú and more Thesis Analytical Techniques in PDF only on Docsity!

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

TIỂU LUẬN NGHIỆ P VỤ LƯU TRÚ

Đề tài : QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH

TRẢ

GVHD: TRẦN THỊ HOÀNG OANH Sinh viên: LIU CHUN LIN

MSSV: 21681021

Lớp: 17CDL

Niên khóa: 2022 - 2023

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2023

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

TIỂU LUẬN NGHIỆ P VỤ LƯU TRÚ

Đề tài : QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH

TRẢ

GVHD: TRẦN THỊ HOÀNG OANH Sinh viên: LIU CHUN LIN

MSSV: 21681021

Lớp: 17CDL

Niên khóa: 2022 - 2023

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2023

MỤC LỤC, KÝ HIỆ U. CHỮ

phân tích này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng của khách sạn.

NỘI DUNG

Quy trình nghiệp vụ buồng phòng khách sạn là các bước, quy trình, thao tác được quy định rõ ràng và cụ thể theo thứ tự mà nhân viên buồng phòng (housekeeper) phải thực hiện. Quy trình này được nghiên cứu và xây dựng một cách khoa học, giúp quá trình nhận phòng và trả phòng của khách diễn ra nhanh chóng. Bên cạnh đó, quy trình buồng phòng còn giúp duy trì, giữ gìn chất lượng phòng khách sạn luôn ở trạng thái tốt nhất. Từ đó, giúp khách có trải nghiệm lưu trú thoải mái và chất lượng. Đối với bất kỳ khách sạn nào, quy trình nghiệp vụ buồng phòng cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, uy tín và doanh thu của khách sạn đó. Những công việc do bộ phận buồng phòng đảm nhận liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.Vì thế, để mang đến sự hài lòng tốt nhất từ khi khách hàng nhận phòng cho đến trả phòng, quy trình buồng phòng phải được thực hiện nghiêm ngặt, chính xác từng bước. Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng trơn tru, hiệu quả sẽ giúp phòng khách sạn sạch sẽ, gọn gàng, an toàn và bảo mật. Đồng thời, nó cũng hạn chế tình trạng khách đợi nhận phòng quá lâu vào mùa du lịch cao điểm Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ buồng phòng khách sạn tốt sẽ giúp tối ưu hoá thời gian làm việc, tiết kiệm chi phí sửa chữa trang thiết bị vật dụng của khách sạn. Giống như lễ tân hay phục vụ bàn, mỗi giai đoạn trong quy trình buồng phòng lại yêu cầu tuân thủ những quy định khác nhau. Cụ thể từng công việc gồm có. Đón khách. Nhận/ Giao ca. Việc đầu tiên trong quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng là nhận công việc được giao từ trưởng bộ phận vào mỗi đầu ca. Housekeeper chuẩn bị các vật dụng như vỏ chăn, vỏ gối, khăn, đồ vật bổ sung (xà phòng, mỹ phẩm, lược, kem đánh răng, dầu gội, dầu xả, sữa tắm, dao cạo râu), dụng cụ vệ sinh (máy hút bụi, chổi, sọt rác, cây lau nhà,...). Quy trình quản lý chất lượng: Quy trình phục vụ buồng khách trả có thể được xem là một phần quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng của một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú. Việc nắm vững và tuân thủ quy trình phục vụ chất lượng trong việc

Số lượng đồ vải chuẩn bị trên xe = Số đồ vải của một giường x Số giường

  • Số dự trữ. Các loại khăn = Số lượng buồng x 2 + Số lượng dự trữ. => Toàn bộ số đồ vải phải được kiểm tra để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
  • Chuẩn bị các đồ văn phòng phẩm:
  • Giấy viết thư (Letter sheet), giấy fax (Fax sheet), bút bi/bút chì (Pen/pencil), phong bì (Envelope), bưu thiếp (Postcard), tờ rơi quảng cáo của khách sạn
  • Nội quy khách sạn, hoá đơn đồ uống (Minibar bill), hoá đơn giặt là (Laudry bill), biển yêu cầu không làm phiền (DND card), biển yêu cầu sửa chữa và bảo dưỡng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (Guest questionare). => Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách hàng ngày tuỳ thuộc loại buồng hay chính sách của mỗi khách sạn.
  • Chuẩn bị các đồ hoá mỹ phẩm:
  • Giấy vệ sinh (Toilet roll), giấy lau tay (Tissue paper), mũ chụp đầu (Shower cap), bàn chải và kem đánh răng (Toothbrush), lược (Comb), túi vệ sinh (Sanitary bag), xà phòng (Soap), si đánh bóng giầy (Shoe polish), dầu tắm (Bathfoam), dầu gội (Shampoo), dầu xả (Conditional), kem dưỡng thể (Bodylotion), bộ cạo râu (Razor kit), bộ kim chỉ may vá (Sewing kit).
  • Yêu cầu khi chuẩn bị và sắp xếp:
  • Khi chuẩn bị các đồ vải phải đảm bảo chất lượng cao (ví dụ: đồ vải phải được giặt là sạch sẽ, đồ hoá mỹ phẩm và văn phòng phẩm phải còn nguyên vẹn, các trang thiết bị dụng cụ vệ sinh phải trong tình trạng hoạt động tốt,...).
  • Khi sắp xếp lên xe đẩy phải gọn gàng, ngăn nắp, xếp theo đúng thứ tự và danh mục đồ trên xe, không xếp quá nhiều trên xe,... gây ấn tượng về một vẻ bề ngoài chuyên nghiệp cho khách.

2. Vào buồng khách

  • Trước khi gõ cửa người làm buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa. Nếu không có biển báo hoặc biển báo là: "Make up room, please!" (Hãy dọn buồng), bạn có thể thực hiện công việc của mình. Nếu trên tay nắm cửa có treo tấm biển báo: “Do not disturb” (Xin đừng làm phiền) hoặc quan sát thấy cửa có tín hiệu “Double knock” (khoá hai lần) thì người nhân viên làm buồng không được mở cửa buồng.
  • Đẩy xe tới trước cửa buồng tránh sự va chạm và gõ cửa trước khi vào, thông báo việc bạn tới thu dọn buồng, vừa gõ cửa vừa xưng danh: "Good morning/afteroon, Housekeeping, please!"(Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng). Bước 1: Vào buồng Gõ cửa buồng khách. Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa. Nếu không có biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn phòng” bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng. Gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng”. Khi khách không trả lời: Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa. Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói bạn sẽ trở lại sau. Mở cửa. Nếu không có tiếng trả lời. Đưa chìa khóa vào và mở cửa. Nhìn chung quanh cửa cẩn thận. Đứng ở lối vào buồng. Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa. Bước 2: Các bước dọn vệ sinh: Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở. Đưa máy hút bụi hoặc/và cây lau sàn và xô/chổi và giỏi đồ vào buồng. Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa.Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng. Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt,

vuốt phẳng chân. Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường. Đẩy giường vào vị trí ban đầu. Bước 7: Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt

  • Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau. Khăn lau và chất tẩy rửa các bề mặt như: mặt gương kính, các bề mặt gỗ và đầu giường, tivi, điện thoại, đèn, các bề mặt thép không gỉ, nhựa, đồ nội thất.
  • Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất. Dùng khăn sạch để lau bụi. Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách có hệ thống xung quanh buồng, từng bức tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải, từ phải sang trái và từ trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, bên trên và mặt tấm đầu giường, điện thoại và khung cửa sổ. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải). Lau kính gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hòa và công tắc đèn nếu cần thiết. Dùng nước lau kính với khăn ẩm và khăn khô để loại bỏ các vết ngón tay và vết bẩn.
  • Kiểm tra các thiết bị điện: kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo thức,đầu DVD, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không, kiểm tra các điều khiển từ xa và pin của chúng. Bước 8: Dọn vệ sinh thường xuyên
  • Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách: Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường và bên cạnh điện thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bẩn hoặc bị ố. Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện thoại,văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt già, thực đơn, biển báo “Không làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong tủ minibar.
  • Sắp xếp nội thất và đồ đạc: sau khi làm sạch, sắp xếp lại đồ nội thất và đồ đạc khác: dựng thẳng chao đèn, đường may quay vào trong tường, thay bóng đènkhác nếu hỏng, kiểm tra két an toàn.
  • Bật máy hút ẩm hoặc điều hòa không khí: Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt độ, các đèn, máy điều hòa không khí và máy hút ẩm.
  • Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà: Bật máy hút bụi lên. Bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa Hút bui gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng. Hút bụi phía sau rèm cửa. Tuân theo qui trình như lau sàn. Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi lau. Đối với sàn lát gạch men hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn. Bước 9: Dọn phòng tắm Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh. Đeo găng tay cao: Đeo găng, cao sư ở ngoài và mặt trơn ở bên trong. Rửa các đồ dùng: Trước hết, rửa các ly cốc trong bồn rửa tay hoặc tùy theo qui định của khách sạn. Lau khô ly cốc. Rửa gạt tàn và lau khô. Rửa thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác. Mang ly cốc ra phòng ngủ. Để các dụng cụ nhà tắm trên khăn sạch về một bên. Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước: Dùng chất khư trùng và nếucó thể cọ rưa và xịt vào bên trong bồn rửa và xung quanh. Dùng miếng bọt hoặc bàn chải, chải vòng tròn để làm sạch. Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh. Mở vòi nước, dùng bàn chải hoặc miếng bọt cọ rửa toàn bộ chậu và xung quanh. Cọ trong rốn chậu bằng chổi cọ chai. Dùng khăn sạch lau khô vòinước, chậu và xung quanh. Cọ rửa xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rưa tay: Lau sạch đèn phía trên chậu rưa, giá đỡ khăn tắm và khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường bằng khăn sạch và chất khử trùng. Lau gương: Dùng nước rưa kính và khăn đặc biệt để lau gương. Sắp xếp lại các đồ dùng: sắp xếp ly cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy và khăn tắm,giỏ/ hộp đựng đồ cung cấp cho khách. Lau khô chậu rửa và xung quanh.

Phần đánh giá: Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng. -Ưu điểm: Bước 1: Vào buồng. Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn và rác ra khu vực được bố trí ở tủ làm phòng. Bước 3: Lấy hàng vải và các vật dụng bổ sung. Bước 4: Trải giường. Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng. Bước 6: Vệ sinh buồng

hiện có những vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly…thường chỉ đưa ra tủ làm phòng, rồi nhân viên nhà hàng khi nào nhìn thấy sẽ mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng. Tất cả những phòng trong khách sạn là phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, tuy nhiên khách vẫn sử dụng thuốc lá trong phòng, và dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đôi khi bị thủng vì tàn thuốc. Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng chỉ chú trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét các trang thiết bị như ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và các đèn trong phòng. Đến khi giám sát đi kiểm tra phòng thì mới phát hiện, rất khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phòng sẳn sàng đónkhách. Các máy lạnh ở hầu hết các phòng, tấm lọc gió rất bẩn, không thường xuyên được vệ sinh, máy lạnh có rất nhiều bụi, phía sau ti vi và tủ minibar có rất nhiều gián nhện và bụi bám vào. Minbar chưa được xả đông thường xuyên, băng đong kín cả phần ngăn đá, và chưa được vệ sinh định kỳ. Các cửa sổ phía bên ngoài bị ố rất nhiều, nhưng không được lau rửa thường xuyên. Trần và tường ở một số phòng bị bong tróc sơn, sàn gỗ đôi khi bị bung lên. Bước 3: Tháo ga giường Đồ vải ướt và khô để lẫn lộn nhau và đặt trực tiếp trên sàn nhà. Đa số những tấm ga đã cũ, mỏng và bị những vết ố do sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà không được pha loãng, có những tấm ga bị rách ở viền nhưng vẫn được sử sụng để trải giường. Tấm lót đệm đa phần đều bị các vết ố, thủng, nhân viên làm phòng vẫn ít khi thay tấm lót đệm, vì cơ số sử dụng không đủ để thay. Ở một số phòng nệm đã bị hỏng, lò xo đã bị gãy. Thời gian đổi đầu nệm, lật lại mặt nệm không được theo dõi trong bất kì sổ sách nào. Bước 4: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực bên ngoài, còn những gốc khuất, hẻm, hóc hầu như bị bỏ qua, các thiết bị như ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn, nóc tủ, chân bàn ghế

còn khá nhiều bụi bẩn, gương đứng trong phòng nhân viên không thường xuyên dùng nước lau kính để lau. Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa được vệ sinh thường xuyên, có rất nhiều bụi bẩn bám vào.Các vách tường ở hầu hết các phòng đều có vết bẩn, nhưng không được nhân viên buồng lau sạch, chân tường bị tróc sơn, một số phòng giấy dán tường bị tróc lên. Bước 5: Vệ sinh buồng tắm Nhân viên sử dụng trực tiếp các chất tẩy rửa (vim, cif) lên các vật dụng trong phòng tắm, liều lượng sử dụng không phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa. Do sử dụng trực tiếp nên rất dễ gây hao mòn không cần thiết. Bên cạnh đó, dù đã trang bị bao tay cho nhân viên, nhưng hầu hết không ai sử dụng bao tay trong quá trình sử dụng chất tẩy rửa trong phòng tắm. Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của nhân viên nếu tiếp tục làm việc lâu dài. Khăn dùng để lau trong buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: một chiếc khăn lau chung cho cả bồn rửa mặt, bồn tắm và bồn cầu, gây rất mất vệ sinh, làm lây nhiễm các vi khuẩn sang các vùng khác nhau. Bước 6: Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên thường xuyên không thực hiệnviệc kiểm tra các trang thiết bị cần bão dưỡng như ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhânviên kỹ thuật kịp thời sửa chữa nếu có hư hỏng.

Để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách trả,

dưới đây là một số giải pháp đề xuất:

Xác định tiêu chuẩn chất lượng: Để đảm bảo nhất quán và chất lượng cao trong quy trình phục vụ buồng khách trả, hãy xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng mà các nhân viên buồng phòng cần tuân thủ. Bao gồm cả tiêu chuẩn về sạch sẽ, trang trí, linh hoạt và đội ngũ nhân viên có thể tương tác với khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp. Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên buồng phòng được đào tạo một cách đầy đủ về các quy trình làm việc và kỹ năng cần thiết. Đào tạo có thể bao gồm cách làm sạch hiệu quả, sử dụng thiết bị và chất tẩy