Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
tiểu luận cuối kì môn học nghiệp vụ lưu trú
Typology: Thesis
1 / 25
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
phân tích này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng của khách sạn.
Quy trình nghiệp vụ buồng phòng khách sạn là các bước, quy trình, thao tác được quy định rõ ràng và cụ thể theo thứ tự mà nhân viên buồng phòng (housekeeper) phải thực hiện. Quy trình này được nghiên cứu và xây dựng một cách khoa học, giúp quá trình nhận phòng và trả phòng của khách diễn ra nhanh chóng. Bên cạnh đó, quy trình buồng phòng còn giúp duy trì, giữ gìn chất lượng phòng khách sạn luôn ở trạng thái tốt nhất. Từ đó, giúp khách có trải nghiệm lưu trú thoải mái và chất lượng. Đối với bất kỳ khách sạn nào, quy trình nghiệp vụ buồng phòng cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, uy tín và doanh thu của khách sạn đó. Những công việc do bộ phận buồng phòng đảm nhận liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.Vì thế, để mang đến sự hài lòng tốt nhất từ khi khách hàng nhận phòng cho đến trả phòng, quy trình buồng phòng phải được thực hiện nghiêm ngặt, chính xác từng bước. Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng trơn tru, hiệu quả sẽ giúp phòng khách sạn sạch sẽ, gọn gàng, an toàn và bảo mật. Đồng thời, nó cũng hạn chế tình trạng khách đợi nhận phòng quá lâu vào mùa du lịch cao điểm Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ buồng phòng khách sạn tốt sẽ giúp tối ưu hoá thời gian làm việc, tiết kiệm chi phí sửa chữa trang thiết bị vật dụng của khách sạn. Giống như lễ tân hay phục vụ bàn, mỗi giai đoạn trong quy trình buồng phòng lại yêu cầu tuân thủ những quy định khác nhau. Cụ thể từng công việc gồm có. Đón khách. Nhận/ Giao ca. Việc đầu tiên trong quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng là nhận công việc được giao từ trưởng bộ phận vào mỗi đầu ca. Housekeeper chuẩn bị các vật dụng như vỏ chăn, vỏ gối, khăn, đồ vật bổ sung (xà phòng, mỹ phẩm, lược, kem đánh răng, dầu gội, dầu xả, sữa tắm, dao cạo râu), dụng cụ vệ sinh (máy hút bụi, chổi, sọt rác, cây lau nhà,...). Quy trình quản lý chất lượng: Quy trình phục vụ buồng khách trả có thể được xem là một phần quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng của một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú. Việc nắm vững và tuân thủ quy trình phục vụ chất lượng trong việc
Số lượng đồ vải chuẩn bị trên xe = Số đồ vải của một giường x Số giường
2. Vào buồng khách
vuốt phẳng chân. Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường. Đẩy giường vào vị trí ban đầu. Bước 7: Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt
Phần đánh giá: Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng. -Ưu điểm: Bước 1: Vào buồng. Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn và rác ra khu vực được bố trí ở tủ làm phòng. Bước 3: Lấy hàng vải và các vật dụng bổ sung. Bước 4: Trải giường. Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng. Bước 6: Vệ sinh buồng
hiện có những vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly…thường chỉ đưa ra tủ làm phòng, rồi nhân viên nhà hàng khi nào nhìn thấy sẽ mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng. Tất cả những phòng trong khách sạn là phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, tuy nhiên khách vẫn sử dụng thuốc lá trong phòng, và dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đôi khi bị thủng vì tàn thuốc. Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng chỉ chú trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét các trang thiết bị như ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và các đèn trong phòng. Đến khi giám sát đi kiểm tra phòng thì mới phát hiện, rất khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phòng sẳn sàng đónkhách. Các máy lạnh ở hầu hết các phòng, tấm lọc gió rất bẩn, không thường xuyên được vệ sinh, máy lạnh có rất nhiều bụi, phía sau ti vi và tủ minibar có rất nhiều gián nhện và bụi bám vào. Minbar chưa được xả đông thường xuyên, băng đong kín cả phần ngăn đá, và chưa được vệ sinh định kỳ. Các cửa sổ phía bên ngoài bị ố rất nhiều, nhưng không được lau rửa thường xuyên. Trần và tường ở một số phòng bị bong tróc sơn, sàn gỗ đôi khi bị bung lên. Bước 3: Tháo ga giường Đồ vải ướt và khô để lẫn lộn nhau và đặt trực tiếp trên sàn nhà. Đa số những tấm ga đã cũ, mỏng và bị những vết ố do sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà không được pha loãng, có những tấm ga bị rách ở viền nhưng vẫn được sử sụng để trải giường. Tấm lót đệm đa phần đều bị các vết ố, thủng, nhân viên làm phòng vẫn ít khi thay tấm lót đệm, vì cơ số sử dụng không đủ để thay. Ở một số phòng nệm đã bị hỏng, lò xo đã bị gãy. Thời gian đổi đầu nệm, lật lại mặt nệm không được theo dõi trong bất kì sổ sách nào. Bước 4: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực bên ngoài, còn những gốc khuất, hẻm, hóc hầu như bị bỏ qua, các thiết bị như ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn, nóc tủ, chân bàn ghế
còn khá nhiều bụi bẩn, gương đứng trong phòng nhân viên không thường xuyên dùng nước lau kính để lau. Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa được vệ sinh thường xuyên, có rất nhiều bụi bẩn bám vào.Các vách tường ở hầu hết các phòng đều có vết bẩn, nhưng không được nhân viên buồng lau sạch, chân tường bị tróc sơn, một số phòng giấy dán tường bị tróc lên. Bước 5: Vệ sinh buồng tắm Nhân viên sử dụng trực tiếp các chất tẩy rửa (vim, cif) lên các vật dụng trong phòng tắm, liều lượng sử dụng không phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa. Do sử dụng trực tiếp nên rất dễ gây hao mòn không cần thiết. Bên cạnh đó, dù đã trang bị bao tay cho nhân viên, nhưng hầu hết không ai sử dụng bao tay trong quá trình sử dụng chất tẩy rửa trong phòng tắm. Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của nhân viên nếu tiếp tục làm việc lâu dài. Khăn dùng để lau trong buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: một chiếc khăn lau chung cho cả bồn rửa mặt, bồn tắm và bồn cầu, gây rất mất vệ sinh, làm lây nhiễm các vi khuẩn sang các vùng khác nhau. Bước 6: Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên thường xuyên không thực hiệnviệc kiểm tra các trang thiết bị cần bão dưỡng như ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhânviên kỹ thuật kịp thời sửa chữa nếu có hư hỏng.
Xác định tiêu chuẩn chất lượng: Để đảm bảo nhất quán và chất lượng cao trong quy trình phục vụ buồng khách trả, hãy xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng mà các nhân viên buồng phòng cần tuân thủ. Bao gồm cả tiêu chuẩn về sạch sẽ, trang trí, linh hoạt và đội ngũ nhân viên có thể tương tác với khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp. Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng tất cả các nhân viên buồng phòng được đào tạo một cách đầy đủ về các quy trình làm việc và kỹ năng cần thiết. Đào tạo có thể bao gồm cách làm sạch hiệu quả, sử dụng thiết bị và chất tẩy
