Download Thương mại điện tử với hãng hàng không Lucky air and more Summaries Business Strategy in PDF only on Docsity!
08- Trường hợp này được chuẩn bị bởi Inaki Berenguer và Ningya Wang (Trường Quản lý MIT Sloan, Lớp MBA năm 2009), và Cai Shijun, Li Liang và Liu Jing (Trường Quản lý Du lịch và Kinh doanh Đại học Vân Nam, Lớp IOMBAs năm 2008), thuộc sự giám sát của Giáo sư Yasheng Huang và giảng viên M. Jonathan Lehrich. Bản quyền © 2008, Viện Công nghệ Massachusetts. Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép Creative Commons Ghi nhận tác giả Phi thương mại-Không phái sinh 3.0 Giấy phép chưa được báo cáo. Để xem bản sao của giấy phép này, hãy truy cập http:// creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ hoặc gửi thư tới Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, Hoa Kỳ. 11 tháng 8, 2008
Thương mại điện tử tại Yunnan Lucky Air
- Yunnan Lucky Air, tuyên bố về văn hóa doanh nghiệp Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing, Ningya Wang Tuy nhiên, Lucky Air và công ty mẹ của nó, Hainan Airlines, ngày càng lo ngại. Ngành hàng không Trung Quốc bị quản lý chặt chẽ, hạn chế tính linh hoạt của các hãng hàng không mới. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh giá rẻ mới đang nở rộ, và Lucky Air thấy mình giữa một lĩnh vực ngày càng đông đúc: có 11 hãng hàng không giá rẻ của Trung Quốc vào năm 2007 và hai hãng hàng không nữa đang chờ phê duyệt chính thức. Dự đoán khả năng bị siết chặt, Lucky Air đang tìm kiếm các lợi thế cạnh tranh bổ sung. Bảo tồn tinh hoa văn hóa truyền thống Trung Quốc đồng thời học hỏi từ các mô hình thành công của thế giới. Vận may đã ưu ái cho Yunnan Lucky Air. Bốn năm sau khi thành lập vào năm 2004, Lucky Air đã phát triển thành hãng hàng không giá rẻ trị giá 104,3 triệu USD (RMB720 triệu), phục vụ các tuyến nội địa từ trung tâm của hãng ở Côn Minh, thủ phủ của tỉnh Vân Nam, tây nam Trung Quốc. Vân Nam là một trong những điểm đến du lịch hàng đầu của Trung Quốc, nổi tiếng với phong cảnh đẹp và nền văn hóa đa sắc tộc, và Lucky Air đã thu hút thành công hơn 1,2 triệu du khách đến từ khu vực Vân Nam chỉ trong năm 2007 - gấp đôi số lượng hành khách so với năm trước. So với các đối thủ cạnh tranh lớn như Air China và China Southern Airlines, Lucky Air hoạt động ở quy mô tương đối nhỏ, mô hình hóa chiến lược chi phí thấp, hiệu quả cao cho Southwest Airlines ở Hoa Kỳ. Và những năm tăng trưởng nhanh chóng liên tục dường như đã chứng tỏ sức mạnh của mô hình. Một lựa chọn là tập trung vào thương mại điện tử. Hoạt động CNTT của Lucky Air được hỗ trợ bởi Hainan Airlines, hãng có một trong những cổng web tiên tiến nhất trong ngành hàng không Trung Quốc. Đúng như vậy, thương mại điện tử hàng không vẫn còn ở giai đoạn đầu ở Trung Quốc, nhưng Lucky Air đã mong muốn khẳng định vị thế của mình tại
Euromonitor International: Country Sector Briefing, “Giao thông vận tải - Trung Quốc” (2008). THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Ngành hàng không của Trung Quốc đã được hưởng lợi từ tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng của nước này trong những thập kỷ trước và sự gia tăng đáng kể thu nhập khả dụng của người dân Trung Quốc. Cục Hàng không Dân dụng Trung Quốc (CAAC) dự đoán tốc độ tăng trưởng hàng không trung bình hàng năm là 15% cho đến năm 2020. Riêng trong năm 2007, hành khách ở Trung Quốc đã tăng lên 387 triệu người, tăng 16,8% so với một năm trước đó. Khoảng 349 triệu hành khách đi các chuyến bay nội địa, tăng 16,7% hàng năm và 38 triệu hành khách đi các chuyến bay quốc tế, tăng 17,5% hàng năm. Lịch sử công ty Hàng không hành khách ở Trung Quốc Tiềm năng tăng trưởng thu hút nhiều doanh nghiệp mới tham gia và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các quy định của chính phủ hạn chế khả năng giảm giá vé của các hãng hàng không, tuy nhiên sự phong phú của các hãng hàng không giá rẻ đã gây áp lực buộc mỗi hãng hàng không phải giảm giá vé càng nhiều càng tốt. Một số hãng hàng không đã chọn mở rộng không chỉ cung cấp các chuyến bay. Spring Airlines, ra mắt vào năm 2005 và có trụ sở tại Thượng Hải, đã bay đến 23 điểm đến trong Trung Quốc và đạt doanh thu 72 triệu đô la Mỹ và lợi nhuận ròng 4,3 triệu đô la Mỹ vào cuối năm 2006. Chìa khóa cho chiến lược tăng trưởng của Spring là quyết định theo đuổi thương mại du lịch lớn của Thượng Hải bằng cách cung cấp các gói tour du lịch giảm giá. Bằng cách kết hợp với khách sạn và các dịch vụ du lịch khác, Spring có thể đưa ra mức giá vé thấp hơn 34% so với giá trung bình trên thị trường. tiên tiến của công nghệ và gặt hái được những phần thưởng tương tự như Southwest Airlines và các đối thủ cạnh tranh tương tự của Hoa Kỳ. Tuy nhiên, các giám đốc điều hành của Lucky Air phải quyết định điều gì phù hợp với công ty, khách hàng và thị trường của họ. Nếu họ chọn sai chiến lược mở rộng hoặc bỏ lỡ dấu ấn với thương mại điện tử, thì vận may của công ty có thể cạn kiệt mãi mãi. Có 25 hãng hàng không hoạt động tại Trung Quốc vào cuối năm 2007. Ba hãng hàng không quốc gia lớn nhất - Air China, China Eastern Airlines và China Southern Airlines - thống trị ngành hàng không nội địa, chiếm 83,7% thị phần. Ngành công nghiệp hàng không được quản lý chặt chẽ, nhưng những năm gần đây chứng kiến sự nới lỏng các quy định của chính phủ và việc thành lập một số hãng hàng không mới. Một làn sóng các hãng hàng không giá rẻ mới xuất hiện, khiến việc đi lại trong nước trở nên hợp lý hơn đối với mọi người. Các nhà phân tích ước tính rằng khoảng 780 đường bay phù hợp với các chuyến bay giá rẻ, dựa trên mức độ phổ biến của đường bay, độ dài chuyến đi và các yếu tố tương tự, và đến năm 2013, 25% hành khách sẽ được vận chuyển bằng các hãng hàng không giá rẻ với tốc độ tăng trưởng dự kiến là 20%. mỗi năm. Hơn nữa, ngày càng có một tỷ lệ lớn những hành khách này đi du lịch nghỉ dưỡng và tự trả tiền vé máy bay (xem Hình 1). Lucky Air được thành lập vào năm 2004 với vốn hóa ban đầu là 2,2 triệu đô la Mỹ (15 triệu RMB). Là một trong những điểm đến du lịch nội địa nổi tiếng nhất của Trung Quốc, tỉnh Vân Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về lượng khách du lịch. Từ năm 2007 đến năm 2008, số lượng khách dự kiến sẽ tăng từ 21 triệu lên hơn 24 triệu (Hình 2). Để nắm bắt được lượng khách du lịch ngày càng tăng này 1 Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Khi một hãng hàng không phát triển, giới hạn mở rộng thậm chí có thể giảm xuống. Các hãng hàng không không được phép thuê máy bay trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, những người có thể đưa ra các điều khoản tài chính tốt hơn. Ngoài ra, các hãng hàng không nhỏ thường thấp hơn trong danh sách ưu tiên nhận máy bay và đôi khi phải đợi hơn 5 năm. Thời gian dẫn đầu quá lâu này thường cản trở khả năng phản ứng nhanh của hãng hàng không với các động lực thị trường. Tại Trung Quốc, hành khách có thể mua vé máy bay trực tiếp từ hãng hàng không, đại lý được ủy quyền hoặc nhà phân phối trực tuyến (xem Phụ lục 4). Khi hành khách mua vé trực tiếp từ một hãng hàng không, giao dịch được xử lý bởi tổng đài, quầy vé hoặc trang web của hãng hàng không đó. Trong trường hợp này, hãng hàng không phải trả phí Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) cho TravelSky thuộc sở hữu của chính phủ, GDS duy nhất ở Trung Quốc. Công ty Thông tin Hàng không Trung Quốc giữ độc quyền trên thị trường GDS ở Trung Quốc, mặc dù chính phủ đã đồng ý với WTO để mở cửa thị trường GDS vào năm 2007. Hơn nữa, thời gian trực tiếp với đại lý đã giúp hành khách thêm yên tâm trong trường hợp có thắc mắc hoặc vấn đề phát sinh trong tương lai. Những người mua hàng trực tuyến không phải lúc nào cũng có thể đảm bảo như vậy. Cho thuê Máy bay Tất cả việc cho thuê máy bay đều do Cục hàng không của NDRC kiểm soát. Do những lo ngại về an toàn, NDRC đã quy định rằng việc mở rộng năng lực của các hãng hàng không không được vượt quá 35% mỗi năm.
Hệ thống phân phối vé máy bay
các thành phố (dưới 1 triệu dân) đã đưa ra mức phí hạ cánh thấp hơn nhiều, nhưng thường không có đủ hành khách ở những thành phố này để giúp các tuyến đường khả thi.
Các đại lý du lịch ngoại tuyến là hệ thống phân phối vé thống trị ở Trung Quốc, giống như ở Hoa
Kỳ cho đến giữa những năm 1990. Đối với hành khách, việc giao vé miễn phí và thuận tiện.
Ngoài những hạn chế này, Lucky Air còn phải tuân theo các quy định nghiêm ngặt về giá cả cũng như các khoản phí do các đại lý du lịch và hệ thống phân phối vé của Trung Quốc áp đặt. Những điều này đã hạn chế khả năng tăng doanh thu và đạt được tỷ suất lợi nhuận ở mức Tây Nam. Khi một hãng hàng không sử dụng hệ thống B2B của mình, phí BSP đã được miễn. Thuế. Nhiều hãng hàng không lớn đã đầu tư một số vốn lớn để thành lập các tổng đài xử lý việc đặt vé để tránh phải trả hoa hồng đại lý du lịch. Khi mua vé từ một đại lý ngoại tuyến được ủy quyền, hành khách thường gọi điện cho đại lý, sau đó họ sẽ giao vé cho khách và thu tiền. Trong trường hợp này, Lucky Air và các hãng hàng không khác thấy rằng họ phải trả hoa hồng dao động từ 2% đến 15% cho đại lý bán vé. Đại lý đã thanh toán phí GDS và phí Kế hoạch thanh toán và lập hóa đơn (BSP) do Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) tính. Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang
Trung tâm Thông tin Mạng Internet Trung Quốc; Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc. Trung tâm Thông tin Mạng Internet Trung Quốc; The Economist, “Thực tế thay thế” (ngày 31 tháng 1 năm 2008). Trung tâm thẻ tín dụng Trung Quốc; Đơn vị tình báo kinh tế, “Thương mại quốc gia: Trung Quốc” (2008), 118. Economist Intelligence Unit. 5 Tổng cục Du lịch Quốc gia Trung Quốc (2008); Trung tâm dữ liệu của Internet Trung Quốc (2007, 2008). Trung tâm Thông tin Mạng Internet Trung Quốc. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Mặc dù cơ sở hạ tầng công nghệ của Trung Quốc đã được cải thiện nhanh chóng trong những năm gần đây, lĩnh vực thương mại điện tử vẫn còn tương đối kém phức tạp. Bảo mật giao dịch thường kém và hệ thống thanh toán đắt tiền hoặc không khả dụng, vì vậy chỉ có 15,8% người dùng Internet là người mua hàng trực tuyến và chỉ 25% sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.4 Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng ở Trung Quốc chưa đến 4% ( triệu), so với 90% ở Hoa Kỳ, mặc dù người ta ước tính rằng số lượng chủ sở hữu thẻ tín dụng sẽ vượt quá 100 triệu người vào năm 2010. Các công ty thẻ tín dụng thu phí trung bình từ 5% đến 10% cho mỗi giao dịch, tiếp tục cản trở việc mua sắm trên Internet. Mặc dù có gian lận và sai sót trong các hệ thống thanh toán trực tuyến, phần lớn người dùng Internet vẫn thích thanh toán tiền mặt ngoại tuyến cho các giao dịch trực tuyến. Hàng không Thương mại điện tử ở Trung Quốc Thật vậy, chỉ có 22% người lướt web của Trung Quốc trên tất cả các trang thương mại điện tử thực sự mua bất cứ thứ gì, so với 71% ở Mỹ và chỉ 58% trong số đó sử dụng thanh toán trực tuyến. Vào cuối năm 2007, Trung Quốc có 210 triệu người dùng Internet, tăng 53,3% so với cuối năm 2006 và tỷ lệ thâm nhập của nước này đang tăng 6,1 triệu mỗi tháng. Con số này dự kiến sẽ đứng đầu Hoa Kỳ Khoảng 80% người dùng web là thanh niên dưới 35 tuổi, những người có sức mua hạn chế. Một nửa trong số họ thường truy cập các trang web như Taobao (eBay của Trung Quốc) và Netease để mua các sản phẩm như điện tử, quần áo và mỹ phẩm. Thanh toán thường được chuyển qua một công ty thanh toán bên thứ ba, chẳng hạn như PayPal và AliPay, điều này đã giúp giảm bớt những lo ngại về bảo mật của họ. Dân số sử dụng Internet vào giữa năm 2008 và đạt 590 triệu người vào năm 2012. Tỷ lệ sử dụng Internet tổng thể ở Trung Quốc là 19,1%, so với 69,7% ở Hoa Kỳ và rất khác nhau giữa các khu vực. Tỷ lệ này ngang bằng với tỷ lệ thâm nhập Internet của Bắc Kinh là 46,6%, cao nhất ở Trung Quốc, Vân Nam chỉ là 6,8%. Sự tín nhiệm của người bán trực tuyến là yếu tố chính trong quá trình ra quyết định mua hàng. Hơn nữa, trong khi 40% tổng số người dùng Internet Trung Quốc sống ở Bắc Kinh, Quảng Châu và Thượng Hải, chỉ 1% cư trú ở miền Tây Trung Quốc. Thị trường du lịch trực tuyến ở Trung Quốc tương đối nhỏ, tạo ra khoảng 2,25 tỷ NDT vào năm 2007, chưa bằng 1% tổng thị trường du lịch.8 Hai công ty lớn nhất là Ctrip và eLong, cùng thống trị 75% thị phần. Các đại lý du lịch trực tuyến này ngày càng trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch quan trọng, đặc biệt thu hút các chuyên gia trẻ tuổi vì sự tiện lợi, hiệu quả và các dịch vụ liên quan. Trong những năm gần đây, các trang web du lịch trực tuyến đã chiếm thị phần đáng kể từ các đại lý du lịch ngoại tuyến truyền thống và tính phí hoa hồng cho các hãng hàng không giống như các đối thủ cạnh tranh ngoại tuyến của họ. số 8 7 6 4 3 5 Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang Lucky Air nhận ra rằng cơ sở hạ tầng của các hãng hàng không và thói quen của người tiêu dùng ở phương Tây thay đổi đáng kể so với những gì họ phải đối mặt ở Trung Quốc. Tuy nhiên, nghiên cứu thị trường sâu rộng về các hãng hàng không Hoa Kỳ và châu Âu đã cho thấy một loạt các xu hướng và kỹ thuật có thể là cơ hội lớn. Lucky Air đã phát triển mạnh một phần nhờ mô hình hóa các hoạt động của mình trên các hoạt động của Southwest Airlines; bây giờ nó đã nhìn lại các đối tác Mỹ và Châu Âu để có thông tin chi tiết. CRM tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hai chiều giữa công ty và khách hàng để công ty có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Theo nhiều cách, thông tin thu thập được thông qua CRM đã giúp các công ty dự đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng hiện tại và tương lai. Các xu hướng chính trong CRM thương mại điện tử bao gồm áp dụng các khả năng của Web 2.0, khám phá các bài đánh giá sản phẩm và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đánh giá sản phẩm của khách hàng Một lĩnh vực được quan tâm đối với nội dung dựa trên cộng đồng là đánh giá sản phẩm. Một ví dụ đáng chú ý là Amazon.com, nơi các bài đánh giá sản phẩm của khách hàng không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng mà còn cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng. Một trang khác là TripAdvisor.com, nơi giới thiệu các khách sạn, điểm du lịch và các bài đánh giá nhà hàng do khách du lịch viết. Bên cạnh việc cung cấp các mẹo và thông tin thực tế về các điểm đến, tương tự như một cuốn sách hướng dẫn du lịch, nó còn duy trì “danh sách goLists” của người dùng, tương tự như hành trình du lịch, để giúp những du khách khác lên kế hoạch cho chuyến đi của họ. Các cuộc phỏng vấn của các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng điểm số tượng trưng và tổng hợp - sao, dấu cộng và trừ, điểm trung bình xếp hạng, v.v. - là định dạng phổ biến nhất để đánh giá của khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng quan nhanh chóng về mức độ dịch vụ trong mắt khách hàng. Tính điểm cho các đặc điểm cụ thể, chẳng hạn như khởi hành / đến đúng giờ, xử lý hành lý và dịch vụ khách hàng, được coi là đặc biệt có giá trị bởi những khách hàng nghiên cứu các lựa chọn du lịch trực tuyến. Web 2.0 Động lực mạnh mẽ đằng sau xu hướng Web 2.0 là mong muốn ngày càng tăng của các công ty trong việc tạo ra một “điểm đến” web cho khách hàng của họ thay vì một cửa hàng web nhàm chán. Việc bổ sung khả năng Web 2.0 cho các trang web giao tiếp với khách hàng - chấp nhận các hiệu ứng mạng của Internet và kết nối giữa người với người - cũng giúp cải thiện trải nghiệm trực tuyến của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải điều chỉnh các nỗ lực Web 2.0 với các mục tiêu tổng thể của công ty. Ví dụ: trang web của Southwest Airlines giới thiệu các video cho thấy khoảng thời gian 25 phút từ hạ cánh đến cất cánh, một trong những lợi thế chính của hãng so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các nhân viên của Southwest đã đăng các blog trên trang web, xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng và tiếp tục nhấn mạnh hình ảnh “gia đình hạnh phúc lớn”. Khách hàng cũng có thể đăng thông tin về trải nghiệm của họ. Thay vì đăng bài một chiều, Southwest đã áp dụng nguyên tắc tương tác của CRM bằng cách đầu tư vào đội ngũ nhân viên và hỗ trợ cần thiết để liên tục theo dõi trang web, trả lời các câu hỏi của khách hàng và kết hợp phản hồi của khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hàng không Thương mại điện tử ở Hoa Kỳ và Châu Âu Tỷ lệ chuyển đổi Các thương gia trực tuyến rất háo hức chuyển đổi việc duyệt và nghiên cứu thành mua hàng và nhiều công nghệ CRM trực tuyến có xu hướng tăng tỷ lệ chuyển đổi đó. Giao dịch trên một trang web
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang 10 11 9 Khách hàng tự phục vụ Những tiến bộ trong công nghệ cho phép khách hàng có được các dịch vụ hàng không tiêu chuẩn qua điện thoại, kiosk, e-mail hoặc Internet mà không cần sự trợ giúp của con người. Một nghiên cứu của Forrester Research cho thấy, trung bình, một công ty Hoa Kỳ phải chịu chi phí 1 đô la Mỹ cho mỗi giao dịch tự phục vụ trên web, so với 10 đô la cho mỗi phản hồi email và 33 đô la cho mỗi cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng.10 Nhà sản xuất kiosk SITA báo cáo rằng gần 50 % hành khách tại nhiều sân bay của Hoa Kỳ thích làm thủ tục tại một ki-ốt chỉ bằng một thao tác quẹt thẻ tín dụng đơn giản và một vài lần nhấn phím trên màn hình cảm ứng.11 Mọi người cho rằng việc tự làm thủ tục là đơn giản và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Hơn nữa, các ki-ốt này đã giải phóng các đại lý bán vé để giải quyết những hành khách có nhiều vấn đề phức tạp hơn, thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Khách hàng tự phục vụ có thể là bất kỳ dịch vụ hoặc thông tin nào mà khách hàng có được thông qua một cổng thông tin đã thiết lập, chẳng hạn như trang web hoặc tin nhắn SMS. Tuy nhiên, để cổng thông tin trở thành một công cụ hiệu quả cho khách hàng và công ty, chỉ cần xây dựng cổng thông tin là chưa đủ. Khi thiết kế cổng thông tin của mình, Southwest Airlines và những người khác đã xem xét người dùng sẽ là ai, tại sao họ thích sử dụng cổng và chức năng cổng nào sẽ giúp họ dễ dàng thực hiện công việc kinh doanh của mình theo cách hiệu quả và hiệu quả nhất. Nếu dịch vụ khách hàng tốt nhất đến từ chính khách hàng, thì một cổng thông tin được thiết kế tốt và có tư duy là rất quan trọng. Khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở thành hàng hóa và áp lực về giá cả ngày càng gia tăng, dịch vụ khách hàng vẫn là một yếu tố khác biệt quan trọng và là yếu tố đóng góp hàng đầu cho lòng trung thành của khách hàng. Đối với nhiều tổ chức hàng đầu ở Hoa Kỳ, dịch vụ khách hàng đã chuyển từ vai trò là một bộ phận trung tâm chi phí trở thành một thành phần quan trọng trong toàn bộ chiến lược của công ty. Tuy nhiên, bởi vì dịch vụ khách hàng cao cấp thường làm tăng chi phí, nhiều công ty đang chuyển sự chú ý của họ sang dịch vụ khách hàng tự phục vụ như một sự cân bằng đôi bên cùng có lợi giữa công ty và khách hàng. đã lưu các bước mua hàng thực tế và đảm bảo các giao dịch nhanh chóng và không phức tạp. Hệ thống CRM mười trừ để thu thập một lượng lớn thông tin, nhưng dữ liệu hiệu quả và hiệu quả là cần thiết nếu công ty phải đo lường, biện minh và cải thiện dịch vụ của họ. Xây dựng cộng đồng và tiếp thị đã giúp các công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi của khách hàng, từ đó giúp họ nhắm mục tiêu tốt hơn đến các dịch vụ của mình để tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng. Các bot trò chuyện dịch vụ khách hàng đã cải thiện trải nghiệm của người dùng bằng cách cung cấp cho họ câu trả lời trong thời gian thực. Nói chung, mặc dù cộng đồng trực tuyến và hệ thống dựa trên CRM có thể là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và thu thập dữ liệu khách hàng để nhắm mục tiêu tốt hơn, nhưng thành công phần lớn phụ thuộc vào việc phân tích dữ liệu một cách nhất quán, hành động dựa trên phản hồi và cam kết cải tiến liên tục. số 8 Hội nghị thượng đỉnh về quản lý quan hệ khách hàng Gartner (ngày 19 tháng 3 năm 2008), http://www.mycustomer.com/cgi-bin/item.cgi?id=133610. Được trích dẫn bởi SearchCrM.com, định nghĩa về “Tự phục vụ web”, http://searchcrm.techtarget.com/dictionary/definition/819586/Web-self-service.html (ngày 5 tháng 3, 2007). http://www.ste.it/divisioni/documenti/cuss.pdf.
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang 16 15 Các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết Trong một cuộc khảo sát của Jupiter Research, 20% khách du lịch hàng không Hoa Kỳ đã mua vé trực tuyến mô tả bản thân bị ảnh hưởng bởi các chương trình khách hàng thân thiết. Khách hàng trong seg này có xu hướng đi du lịch thường xuyên và tương tác trực tuyến cao. Giá cả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, nhưng điểm thưởng khách hàng thân thiết của hãng hàng không cũng thúc đẩy họ mua hàng từ trang web của các hãng hàng không. Trong cùng một cuộc khảo sát, 78% trích dẫn các chương trình khách hàng thân thiết là yếu tố ảnh hưởng so với 73% trích dẫn giá tốt nhất. Các hãng hàng không sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết đôi khi cho phép người dùng đổi điểm thưởng với công ty mẹ, hãng hàng không đối tác và các dịch vụ du lịch khác của họ. Đội ngũ điều hành của Yunnan Lucky Air biết rằng chiến lược của họ sẽ phải đáp ứng với những phát triển trong cả ngành du lịch của Trung Quốc và các chính sách của chính phủ. Trung Quốc đã lên kế hoạch đầu tư 20,2 tỷ USD (140 tỷ NDT) để nâng cấp năng lực của các sân bay hiện có và mở thêm 50 sân bay mới, nâng tổng số lên 190 sân bay vào năm 2010.16 Những thay đổi này có thể mang lại cho các hãng hàng không giá rẻ những cơ hội tuyệt vời trong vài năm tới. Tuy nhiên, tiềm năng tăng trưởng cao và môi trường điều tiết nới lỏng cũng sẽ thu hút những người mới tham gia và gia tăng cạnh tranh. Nhóm nghiên cứu nhận ra rằng Lucky Air không thể chỉ dựa vào chiến lược chi phí thấp làm lợi thế cạnh tranh của mình. Không chỉ phần lớn chi phí hoạt động của nó bị ràng buộc và quản lý chặt chẽ, mà lợi nhuận sẽ thấp và các đối thủ cạnh tranh cắt giảm giá rất khốc liệt. Lucky Air có thể làm theo ví dụ của Spring Airlines và tự đóng gói các gói tour có lợi nhuận cao hơn, nhưng điều đó có nghĩa là tùy thuộc vào mạng lưới quan hệ đối tác và tự thiết lập như một trang web du lịch đầy đủ dịch vụ. họ đã tốt nghiệp, có việc làm và tích lũy thu nhập khả dụng. Các hãng hàng không này, đặc biệt là các hãng hàng không giá rẻ, đã làm việc để phát triển các hỗn hợp sản phẩm, các kênh khuyến mại và các giao dịch đặc biệt thu hút sinh viên và truyền cảm hứng mua hàng nhiều lần. Đặt cược vào sự tăng trưởng Nếu thương mại điện tử hàng không thực sự phát triển ở Trung Quốc, thì Lucky Air có thể nắm bắt lợi thế bằng cách khẳng định mình là công ty dẫn đầu về du lịch trực tuyến. Mức độ thâm nhập Internet thấp và các phương thức thanh toán trực tuyến không đầy đủ đã cản trở nghiêm trọng đến sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch trực tuyến, tuy nhiên tình hình có thể thay đổi đáng kể khi Internet ngày càng thâm nhập sâu vào Trung Quốc. Ví dụ của Southwest Airlines và các hãng hàng không giá rẻ khác ở nước ngoài cho thấy rằng thương mại điện tử có thể xây dựng lòng trung thành, tăng chuyển đổi và giảm chi phí - với điều kiện là hãng hàng không sẵn sàng đầu tư đáng kể vào công nghệ và nhân viên. Các lựa chọn rất đa dạng và số tiền eo hẹp: Lucky Air phải đặt cược một cách chính xác nếu muốn thu được lợi nhuận tốt trong tương lai. 10 Euromonitor International: Tóm tắt ngành quốc gia, “Lữ hành và du lịch - Trung Quốc” (2008). Nghiên cứu của Jupiter, “Hiểu được ảnh hưởng của phần thưởng cho lòng trung thành đối với người mua hàng không trực tuyến” (2007).
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang
- Những lựa chọn tốt nhất của Yunnan Lucky Air là gì?
- Họ nên rút ra bài học gì từ kinh nghiệm của Lucky Air và của các hãng hàng không giá rẻ ở nơi khác? Câu hỏi nghiên cứu
- Nhóm điều hành của nó nên xem xét những yếu tố nào?
Đồ ăn trên chuyến bay Thuế cơ sở hàng không dân dụng Cho thuê máy bay Sự bảo trì SG&A Mục Lương Chi phí năm 2007 (tính bằng triệu RMB) 92, 17, 123, 59,
Trang web và hỗ trợ Nhiên liệu 1, 1, 13, Tiếp thị
Toàn bộ
Phí GDS của TravelSky 706,7 100,0% Phí hạ cánh Phí đại lý THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Hình (^3) Chi phí chi tiết của Yunnan Lucky Air, 2007 Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang Nguồn: Báo cáo tài chính của Yunnan Lucky Air (2007). RMB6,9 = 1 đô la Mỹ.
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI YUNNAN LUCKY AIR Hình 4 Phân phối vé máy bay ở Trung Quốc Inaki Berenguer, Cai Shijun, Li Liang, Liu Jing và Ningya Wang Nguồn: Phân tích của Casewriter.
