Slide Hành vi khách hàng PTIT, Slides of Business Economics

Download Slide Hành vi khách hàng PTIT and more Slides Business Economics in PDF only on Docsity!

HÀNH VI

KHÁCH HÀNG

Giảng viên: TS. Nguyễn Bình Minh

NỘI DUNG CHÍNH

❖ Chương 1. Tổng quan về hành vi khách hàng ❖ Chương 2. Hành vi của khách hàng là người tiêu dùng ❖ Chương 3. Hành vi khách hàng là tổ chức

Khái niệm Khách hàng

 Khái niệm

 Ở góc độ hẹp , khách hàng có thể được hiểu là người nhận sản phẩm/dịch vụ/ý tưởng, từ một người bán hoặc một nhà cung cấp thông qua việc trao đổi tiền tệ hoặc vật có giá trị (Reizenstein, 2004 ; Kendall, 2007 )  Ở góc độ rộng hơn , Sheth et al ( 1999 ), khách hàng là người đóng vai trò nhất định trong việc tiêu dùng sản phẩm của nhà marketing (những người làm marketing) hoặc của một thực thể

Khái niệm Khách hàng

 Khách hàng có thể được hiểu là người nhận sản phẩm/dịch vụ/ý tưởng, từ một người bán hoặc một nhà cung cấp thông qua việc trao đổi tiền tệ hoặc vật có giá trị.

( Reizenstein, 2004;

Kendall, 2007)

 Khách hàng là người đóng vai trò nhất định trong việc tiêu dùng sản phẩm của nhà marketing (những người làm marketing) hoặc của một thực thể

Sheth et al (1999)

Ở góc độ hẹp Ở góc độ rộng hơn

Khách hàng  Phân loại  Căn cứ vào đặc điểm hành vi mua, có 2 nhóm khách hàng ◼ Khách hàng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia đình họ (mua quần áo, thực phẩm, bột giặt, dầu gội đầu…) ◼ Khách hàng tổ chức: những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức mà họ làm việc

Hành vi khách hàng

 Khái niệm

 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ- AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ => Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Hành vi khách hàng

 Hành vi khách hàng và chiến lược marketing  Việc hiểu hành vi khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có được những thông tin hữu ích để có thể đưa ra được những quyết định marketing, đặc biệt là chiến lược marketing, phù hợp và hiệu quả hơn, từ đó có thể thành công trong hoạt động kinh doanh của mình

Hành vi khách hàng

 Các xu hướng  Tác động của hoạt động marketing tới hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng

 Các xu hướng  Tác động của xu thế toàn cầu hóa đến hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng

 Nội dung ◼ Nghiên cứu các mức độ phản ứng của khách hàng (NHẬN THỨC – THÁI ĐỘ - Ý ĐỊNH – HÀNH VI) ◼ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phản ứng của khách hàng

HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chương 2

NỘI DUNG

 2. 1. Các khái niệm trọng tâm  2. 2. Mô hình và quá trình quyết định mua của người tiêu dung  2. 3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng  2. 4 Hành vi khách hàng hộ gia đình

Các khái niệm trọng tâm

 Nhận thức (Perception)

 Quá trình nhận thức của người tiêu dùng là

một quá trình có tính chọn lọc

Các khái niệm trọng tâm

 Nhận thức (Perception)  Tiếp nhận (Exposure) ◼ xảy ra khi các kích thích lọt vào tầm hoạt động của các tế bào thần kinh cảm giác của người tiêu dùng ◼ người tiêu dùng chỉ tập trung vào một số lượng nhất định các yếu tố kích thích và bỏ qua những yếu tố khác ◼ nhà quản trị marketing cần phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu của mình có xu hướng tập trung vào những yếu tố kích thích nào =>tạo ra những kích thích phù hợp