




Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
Why the issue of post-purchase dissonance has received little attention from Polish researchers and managers. The author conducts a literature review using EMERALD, JSTOR databases, and domestic marketing journals to describe the current state of knowledge on consumer behavior and post-purchase dissonance. The article highlights various factors contributing to the high emotionality and difficulty of the purchasing process, leading to post-purchase dissonance and its economic implications.
Typology: Lecture notes
1 / 8
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
Department of Product Marketing Poznan University of Economics, Poland
K e y w o r d s: consumer behavior, post-purchase dissonance, marketing research.
A b s t r a c t
The qualitative and quantitative increase in market offerings has led to an increased significance of purchasers in the market and has changed their expectations over a short period of time. Consumer’s role has changed from a suppliant to a strong entity with high demands addressed at producers and service providers. The strong position of consumers has spawned an increased research interest in consumer market behavior, especially after purchasing. The decision about purchasing a specific product or service is not the last stage in the consumer decision making process on the market. Many consumer behavior models distinguish two post-purchase types of reaction in consumers – satisfaction (when the expectations have been met), or post-purchase dissonance (when the expectations have not been met and the consumer has doubts concerning the purchase). The aim of the present paper is to make an attempt at specifying the reasons why the issue of post-purchase dissonance has generated so little interest among Polish researchers.
Tomasz Olejniczak Katedra Marketingu Produktu Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Polska
S ł o w a k l u c z o w e: zachowania konsumenckie, dysonans pozakupowy, badania marketingowe.
A b s t r a k t
Wzrastająca ilościowo i jakościowo oferta rynkowa produktów i usług w szybkim czasie dop- rowadziła do wzrostu znaczenia nabywcy na rynku i zmieniła jego oczekiwania. Konsument z roli petenta stał się silnym podmiotem o wysokich wymaganiach kierowanych do producentów i usługodawców. Silna pozycja konsumenta spowodowała większe zainteresowanie obszarem badań
Address: Tomasz Olejniczak, Poznan University of Economics, al. Niepodległości 10, 61-875 Poznań, Poland, phone: +48(61) 856 94 27, e-mail: tomasz.olejniczak@ue.poznan.pl
jego postępowania na rynku, szczególnie po dokonaniu zakupu. Decyzja dotycząca nabycia określonego produktu lub usługi nie jest ostatnim etapem w procesie decyzyjnym konsumenta na rynku. W wielu modelach zachowań konsumenckich wyodrębnia się bowiem dwa rodzaje odczuć pozakupowych konsumenta – zadowolenie (gdy oczekiwania zostały spełnione) lub dysonans pozakupowy (wątpliwości co do zakupu, sytuacja gdy oczekiwania konsumenta nie zostały spełnione). Celem artykułu jest próba charakterystyki trudności badawczych polskich naukowców w procesie pozyskiwania wiedzy o dysonansie pozakupowym odczuwanym przez konsumentów.
Table 1 Factors increasing the probability of the rise of post-purchase dissonance
Source: S MYCZEK (2002) as well as RUDNICKI (2004)
Translated by J OANNA Ś MIECIŃSKA Accepted for print 24.11.
ANDERSON R.E. 1973. Consumer dissatisfaction. The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10(1): 38–44. A NKIEL-H OMA M., OLEJNICZAK T. 2000. Dysonans pozakupowy – odczucia niezadowolonego klienta. Przegląd Organizacji, 1: 38–41. C AO Y., J UST D.R. 2010. Cognitive dissonance under food-borne risk. A lab experiment. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 1: 364–371. C OGHLAN A. 2012. Facilitating reef tourism management through an innovative importance-perform- ance analysis method. Tourism Management, 33(4): 767–775. C OHEN J.B., GOLDBERG M.E. 1970. The dissonance model in post-decision product evaluation. Journal of Marketing Research, 7(3): 315–321. C OOPER J., F AZIO R.H. 1984. A new look at dissonance theory. Advances in Experimental Social Psychology, 17: 229–266. D OYLE P. 2003. Marketing wartości. Felberg SJA, Warszawa. D ULINIEC E. 1986. Postępowanie nabywców towarów konsumpcyjnych w krajach o gospodarce ryn- kowej, Wydawnictwo SGPiS, Warszawa. EAST R., W RIHT M., V ANHELE M. 2011. Zachowania konsumentów. Oficyna Wolters Warszawa. FALKOWSKI A., T YSZKA T. 2011. Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk. F ESTINGER L. 2007. Teoria dysonansu poznawczego. PWN, Warszawa. G AJEWSKI S. 1994. Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź. GBADAMOSI A. 2009. Cognitive dissonance. The implicit explication in low-income consumers’ shopping behaviour for “low-involvement” grocery products. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(12): 1077–1095. GILAD B, K AISH S., L OEB P.D. 1987. Cognitive dissonance and utility maximization. A general framework. Journal of Economic Behavior & Organization, 8(1): 61–73.
GRIFFIN J. 1997. Customer loyalty. How to earn It. How to keep It. Jossey-Bass Publishers, San Francisco. GRZEGA U. 2008. Nowe uwarunkowania konsumpcji i ich wpływ na poziom i strukturę spożycia Polaków, in: Współczesny marketing. Trendy. Działania. Ed. G. Sobczyk, Wydawnictwo PWE, Warszawa. G UTKOWSKA K. 2007. Zachowania konsumentów w kontekście teorii konfliktu niewspółmiernych skal wartości, in: Konsument, gospodarstwo domowe, rynek. Ed. Z. Kędzior. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice. H AMER H. 2005. Psychologia społeczna. Teoria i praktyka, Diffin Warszawa. HOSSEINI H. 1997. Cognitive dissonance as a means of explaining economics of irrationality and uncertainty. Journal of Socio-Economics, 26(2): 181–189. J UNG H.S., Y OON H.H. 2013. Do employees’ satisfied customers respond with an satisfactory relation- ship? The effects of employees’ satisfaction on customers’ satisfaction and loyalty in a family restaurant. International Journal of Hospitality Management, 34: 1–8. L INDSEY-M ULLIKIN J. 2003. Beyond reference pricing: understanding consumers’ encounters with unexpected prices. Journal of Product & Brand Management, 12(3): 140–153. MAZUREK-Ł OPACIŃSKA K., SOBOCIŃSKA M. 2011. Badania jakościowe: metody, nowe podejścia i konteksty badawcze, in: Metody pomiaru i analizy rynku usług. Pomiar jakościowy – zastosowania i efek- tywność. Ed. J. Garczarczyk. Zeszyt Naukowy UE w Poznaniu 204, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań. NAHID K.K., MOJGAN L. 2012. The effective factors on satisfaction from the view point of patients at the emergency wards in Tabriz emam and Sina Hospitals. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 31: 750–755. O DERKIEWICZ E. 2012. Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej. Marketing i Rynek, 6: 24–29. RUDNICKI L. 2004. Zachowania rynkowe nabywców. Mechanizmy i uwarunkowania, AE Kraków. S MITH J. 2009. Cognitive dissonance and the overtaking anomaly. Psychology in the principal-agent relationship. Journal of Socio-Economics, 38(4): 684–690. S MYCZEK S. 2002. Dysonans pozakupowy – porażka czy obszar działania firmy. Marketing i Rynek, 3: 8–12. S MYCZEK S. 2008. Model dysonansu pozakupowego konsumentów na rynku usług finansowych. Marketing i Rynek, 10: 2–7. S PANGENBERG R.E., S PROTT D.E., G ROHMANN B., SMITH R.J. 2003. Mass communicated prediction requests. Practical applications and a cognitive dissonance explanation for self-prophesy. Journal of Marketing, 67(3): 47–62. O’ NEILL M., PALMER A. 2004. Cognitive dissonance and the stability of service quality perceptions. Journal of Services Marketing, 18(6): 433–449. SWEENEY J.C., H AUSKNECHT D., SOUTAR G.N. 2000. Cognitive dissonance after purchase. A multidimen- sional scale. Psychology & Marketing, 17(5): 369–385. W ICHARDT P.C. 2012. Norms, cognitive dissonance, and cooperative behavior in laboratory experiments. International Journal of Social Economics, 39(5): 342–356. WU I.L. 2013. The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping. An integration of justice, technology, and trust. International Journal of Information Management, 33(1): 166–175.