Peruvian University of Los Andes, Exercises of Low Power Electronic Systems

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SECTOR

SERVICIOS FINANCIEROS

Y SEGUROS

Recomendaciones

Ergonómicas

para puestos de

trabajo en Banca

_El presente manual tiene como objetivo proponer recomendaciones

de ergonomía para los puestos de trabajo de cajas, call center, ejecutivo

comercial, personal de tesorería, sala de monitoreo y operador de

informática. Es un material técnico de referencia y de apoyo respecto

a los principios que se deben considerar en el diseño y mejora de

las estaciones de trabajo en instituciones del sector financiero.

CÓDIGO MN-057 V_

A

Pero, ¿cuál es la importancia de dichas

condiciones ergonómicas?

Un puesto diseñado con principios ergonómicos incide en

una menor cantidad de personas afectadas por síntomas

músculo-esqueléticos como dolencias en la espalda, cuello

y extremidades superiores. A su vez, también tiene incidencia

en la calidad de vida de los trabajadores y en la calidad de

atención a los clientes.

A/

Introducción

En la banca existe una serie de puestos de trabajo, cuyas características ergonómicas pueden estar asociadas a situaciones de disconfort o riesgo de trastornos músculo-esqueléticos, afectando el bienestar de las personas y su productividad.

En el sector bancario específicamente, los períodos peak de un cajero, por ejemplo, pueden provocar condiciones que favorezcan la generación de síntomas músculo-esqueléticos; mientras que quienes realicen labores en puestos de oficina pueden presentar condiciones asociadas a disconfort físico y ambiental, afectando aspectos relacionados con el bienestar y rendimiento de los trabajadores.

Los puestos de trabajos que se abordan en el siguiente manual corresponden a los más representativos de este sector económico , y se analizan con un enfoque que contempla los factores físicos, ambientales y organizaciones.

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

Alcance Orientado a los puestos de trabajo de la banca cuyas características y actividades pudieran estar asociadas a situaciones de disconfort , afectando el bienestar de las personas y su trabajo. Entre estos puestos se encuentran los de cajero, call center, puesto administrativo tipo, personal de tesorería, sala de monitoreo y operadores de informática.

B/

Alcance y

objetivos

C/

Recomendaciones ergonómicas

para puestos de trabajo de la banca

A continuación se presentan los principales factores de riesgo ergonómicos asociados a los puestos analizados, divididos en: biomecánicos, ambientales y organizacionales.

Para cada puesto se indican las recomendaciones específicas por factor de riesgo en condiciones habituales de trabajo.

Objetivos

. Identificar factores de riesgo ergonómico para puestos de trabajo de la banca y proponer medidas de control. . Entregar una guía que indique las características y principios ergonómicos (biomecánicos, ambientales y organizacionales), que se deben considerar al habilitar puestos de trabajo del sector bancario.

Dichos puestos son los siguientes:

1/ Caja (con aislamiento blindado)

El cajero efectúa actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución y la cancelación de los pagos que correspondan a través de la caja.

B/C

Fig 2

Zona crítica

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

C

Imagen N° 2 Altura del mobiliario.

Imagen N° 3 Profundidad de superficie de trabajo.

Lateralización repetida de columna cervical y lumbar por altura de la caja fuerte.

Abducción y extensión repetida de brazo y hombro con desarrollo de fuerza.

Flexión sobre 90° y sobre-exigencia de alcance de extremidades superiores para la recepción y entrega de dinero o documentos.

Fig 5

Zona crítica

Fig 6

C

Imagen N° 4 Contador de billetes.

Abducción de hombro con sobre-exigencia de alcance.

Zona de riesgo crítico para el hombro.

Imagen N° 5 Ubicación del monitor.

Torsiones repetidas , flexiones cervicales y/o una postura forzada de cuello.

C

1.2/ Factores Ambientales

Cuando las características del ambiente de trabajo no consideran estándares de ergonomía, puede disminuir la capacidad de trabajo físico y mental, la capacidad de respuesta, la concentración y aumentar la probabilidad de errores.

Si bien las condiciones ambientales que existen en este puesto de trabajo no representan necesariamente un riesgo para la salud de los cajeros, pueden generar condiciones de disconfort como sensación de frío, calor, somnolencia, cefaleas, fatiga visual, entre otros.

Temperatura

Un ambiente de trabajo térmicamente confortable se define como aquel donde al menos el 80% de los ocupantes se encuentra en una condición térmica neutra , sin sensación de frío o calor.

La sensación térmica depende de múltiples variables, entre las que se encuentran la temperatura, humedad, velocidad del aire, tipo de vestimenta y actividad de las personas.

. Rango promedio en invierno: 20° C–23° C . Rango promedio en verano: 23° C y los 26° C . Humedad relativa entre: 40-60% . Velocidad del aire: 0,25 m/s.

Calidad del aire

La calidad del aire decae cuando el espacio es reducido y están todas las cajas habilitadas , debido a la generación de anhídrido carbónico (CO2), un gas antropogénico cuya concentración ambiental depende del número de ocupantes de una habitación, de sus actividades y del volumen de aire fresco inyectado por el sistema de ventilación.

Ruido ambiental

Los niveles de ruido que se pueden encontrar al interior de un sector de cajas no constituyen directamente riesgo de daño orgánico auditivo. Sin embargo, ciertas propiedades acústicas de estos recintos pueden generar molestias e incomodidades. Por otro lado, el ruido puede influir en el rendimiento laboral, provocando distracciones, errores, descenso del estado de atención puesta en la tarea, somnolencia, etc.

Por esto se debe mantener un sistema que asegure la renovación de aire requerido.

. Concentración máxima C02: 1.100 ppm . Renovación de aire p/persona: 20 m3/h de aire fresco (o seis cambios por hora como mínimo).

En el caso de encontrarse cuatro personas en la zona de caja, y con el fin de cumplir los requerimientos explicados anteriormente, serían necesarios 80 m3/h de renovación de aire fresco en total.

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

C

Iluminación

La iluminación es reconocida como uno de los factores ambientales más importante en recintos donde se ejecutan trabajos con computadores, dado que la mayor parte de la información que se requiere para ejecutar estas labores se efectúa a través del sistema visual.

Según norma Nch 2698 of 2002:

. Iluminación recomendada: 500 a 700 lux (nivel de plano de trabajo cercano al límite superior). . Lámparas en tareas de interiores: rendimiento cromático (Ra) = ó >80. Según norma ISO 8995: . Iluminación general: luz fluorescente con un rendimiento cromático (Ra) sobre 80. . Color de la luz: blanca-fría a luz día (4.100 K ≤ °T ≤ 6.500 K).

Ambiente cromático

Los colores de los ambientes de trabajo de oficina deben estimular la limpieza y el orden, mejorar el rendimiento luminoso y evitar deslumbramientos. Se recomienda el uso de acabado mate en pisos, paredes y mobiliario.

. Cielo: se recomiendan colores claros. Ejemplo: blanco. . Paredes: se recomiendan colores semi- claros, opacos. Ejemplo: amarillo claro, blanco invierno, beige, café claro. . Mobiliario (superficie de trabajo): se recomiendan colores mate (opaco). Ejemplo: café madera, beige, gris.

Tabla N° 1 Niveles de ruido emitidos por fuentes en el área de cajas.

Fuente de Ruido Recomendación

Sistemas de Ventilación

En la caja se desarrolla un trabajo que demanda un grado importante de concentración. Se recomienda un máximo de 30 dB (A). Máquinas utilizadas en las cajas (impresora, contadora de billetes, etc.). No debe exceder los 50 Db (A).

Actividades de los ocupantes al interior del área de cajas. El nivel de ruido ambiental no debe superar los 55 Db (A).

1.3/ Factores Organizacionales

En los momentos de mayor presencia de clientes esperando a ser atendidos por el cajero, puede generarse una mayor demanda músculo-esquelética y mental considerando el trabajo prolongado y continuo.

La carga de trabajo del personal de cajas es variable, depende del horario, del día de la semana, del día del mes, entre otros. Así, por ejemplo, se dan periodos peak de atención de público en las quincenas y fines de mes.

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

C

Aplicada la lista de chequeo de la Norma Técnica De Identificación y Evaluación de Factores de Riesgo de Trastornos Músculo-Esqueléticos Relacionados al Trabajo (MINSAL 2011) para las actividades de call center, se pudo determinar la presencia de factores de riesgo asociados a postura, falta de periodos de recuperación y pausas programadas.

ATENCIÓN

Administrativas

. Establecer en los procedimientos de trabajo las pausas formales. . Considerar la posibilidad de habilitar muebles, roperos o gabinetes que permitan a los trabajadores guardar objetos personales, considerando el limitado espacio de las estaciones de trabajo. . Capacitación “Conociendo mi puesto de trabajo”.

Diseño

. Se debe considerar en el diseño y ordenamiento del puesto un espacio suficiente (profundidad mínima de 75 cm) para la movilidad de las piernas. . Mantener libre de objetos el espacio bajo la mesa. . Utilizar una silla elaborada con principios ergonómicos (ver el Anexo N° 2 ). . Mantener ángulos mayores de 90° entre las piernas y el muslo.

2.2/ Factores Ambientales

Las dependencias del área de call center corresponden a espacios o áreas comunes donde se instala un número importante de puestos de trabajo. Dichas estaciones generalmente son de tamaño reducido.

Dada la gran cantidad de personas presentes en un área de call center los factores ambientales, como la calidad del aire, ruido, temperatura e iluminación, se ven afectados.

En cuanto a la calidad del aire, éste es un tema crítico en dichos ambientes de trabajo debido a la alta concentración de personas en espacios reducidos , lo que conlleva una producción de CO en concentraciones elevadas.

Recomendaciones

C

. Las áreas de trabajo de call center deben estar habilitadas para mantener condiciones acústicas adecuadas y necesarias para la comunicación telefónica. Una medida corresponde al aislamiento acústico de entre los puestos de trabajo, pisos y paredes con características para absorber el ruido interior y exterior al área de trabajo. . Capacitar a los trabajadores en la importancia de mantener bajos niveles de ruido ambiente en el área de trabajo. Evitar conversaciones intrascendentes y ruidos molestos. El nivel del ruido ambiente incide directamente en el nivel de volumen que el trabajador necesita para oír correctamente al cliente en el auricular. . Durante la adquisición de cintillos se recomienda el tipo biaural en vez del monoaural , de forma que la señal auditiva (mensaje del interlocutor) sea recibida por ambos oídos, disminuyendo el efecto del ruido ambiente y mejorando la percepción auditiva del operador telefónico. En esta condición se puede ocupar el regulador (potenciómetro) en posiciones más bajas y disminuir la exposición a ruido del trabajador. De no ser así, el auricular debe tener la posibilidad de usarlo alternadamente en ambos oídos. . Asignar cintillos para uso individual y personal, con el fin de evitar cualquier contagio que afecte la salud del trabajador. Los cintillos deben ser revisados y reemplazados cuando presenten defectos, funcionamiento irregular o desgaste por su uso.

Imagen N° 7 Consideraciones de autocuidado para el uso de cintillos telefónicos.

Temperatura

. Rango promedio en invierno: 20° C–23° C . Rango promedio en verano: 23° C y los 26° C . Humedad relativa entre: 40-60% . Velocidad del aire: 0,25 m/s.

Calidad del aire

. Concentración máxima C02: 1.100 ppm . Renovación de aire p/persona: 20 m3/h de aire fresco (o seis cambios por hora como mínimo).

Ruido ambiental

Uno de los problemas ambientales más frecuentes tiene relación con los niveles de ruido. Su generación se produce por las conversaciones telefónicas simultáneas de los propios trabajadores del call center, lo que provoca un nivel ambiental de ruido que hace necesario subir el volumen del auricular que utilizan y, con ello, aumentar la exposición a este factor de riesgo.

Recomendaciones Ambientales

C

Imagen N° 8 Ejemplo de estación de trabajo de un ejecutivo comercial.

Flexión y torsión de cuello.

Silla que no se adapta al puesto de trabajo. Brazos sin apoyo

3/ Puesto de trabajo tipo administrativo

(Ejemplo: Ejecutivo comercial)

Las actividades de un ejecutivo comercial perteneciente a una sucursal bancaria incluyen la atención de clientes, ventas de productos bancarios, trabajo administrativo. Esto implica la interacción habitual con pantallas de visualización de datos, contacto telefónico, digitación de datos.

El objetivo es brindar atención integral a los clientes, ofreciendo la asesoría del banco, sus productos y servicios, y buscando originar nuevos negocios que otorguen rentabilidad al banco.

3.1/ Factores Biomecánicos

Las actividades del ejecutivo comercial permiten ponerse de pie, caminar, desplazarse por las dependencias del banco, etcétera, permitiendo que la tarea sea relativamente dinámica.

La atención a público y la necesidad de utilizar una pantalla de visualización hacen necesaria una configuración de la estación de trabajo que permita interactuar de manera simultánea con el cliente y la pantalla y teclado del computador. Por tal razón, desde el punto de vista funcional es necesario tener en cuenta algunas consideraciones en las características de esta estación de trabajo.

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

C

Considerando la atención al público, y con el propósito de optimizar el uso del espacio disponible y su flexibilidad, se recomienda el uso de un escritorio en forma de L. Con esta configuración se puede ocupar el vértice para ubicar el monitor del computador.

La figura siguiente esquematiza esta idea:

Administrativas

. Se recomienda realizar pausas formales de trabajo en las cuales se ejecuten ejercicios compensatorios. . Es recomendable disponer el monitor del computador frente al usuario, con el propósito de evitar torsiones repetidas y/o una postura sostenida forzada del cuello. . Debe evitarse permanecer sentado en la mitad delantera de la silla. . La parte superior de la pantalla debe ubicarse aproximadamente en el plano visual horizontal del usuario. En rigor, el centro de la pantalla debe ser acomodado en la línea normal de visión, ubicada entre 10° y 15° bajo el plano horizontal. . Capacitación “Conociendo mi puesto de trabajo”.

Diseño

. Como regla general, para acomodar solamente un computador estándar de 14 a 21 pulgadas (monitor, teclado y mouse) y algunos documentos de trabajo, la profundidad debe ser, al menos, de 75 a 90 cm, y el ancho al menos de 120 a 150 cm. . Algunas recomendaciones adicionales relativas a la superficie de trabajo son su ancho, profundidad y altura libre debajo de la superficie, suficientes para acomodar las piernas , borde anterior redondeado, altura en el rango de 73-75 cm. . La distancia ojo-pantalla debe mantenerse entre 50 cm y 70 cm. . Se recomienda utilizar una silla elaborada con principios ergonómicos (ver en el Anexo N° 2).

Fig. N° 9 Estación de trabajo recomendada, dispuesta en el vértice de un escritorio tipo escuadra considerando la atención a público.

Recomendaciones

Nota: Las recomendaciones indicadas en el puesto de caja son también válidas en este puesto.

73 - 75cm

120 - 150cm

75 - 90cm

Recomendaciones Ergonómicas para puestos de trabajo en Banca

C

Imagen N° 10 Personal de tesorería.

Flexión de cuello

Postura de la muñeca en extensión.

Movimientos repetitivos de mano y muñeca.

4/ Personal de tesorería

Las actividades realizadas en esta área consisten en el arqueo y recuento del efectivo ingresado en las cajas del banco , es decir, en el análisis de las transacciones del efectivo durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido.

También se realiza la revisión del estado físico de billetes y monedas, y detección de falsificados. Para esta actividad se requiere de una importante sensibilidad táctil que se adquiere con la experiencia en este tipo de trabajo.

Las monedas se guardan en bolsas plásticas transparentes y los billetes se ordenan en fajos, los cuales requieren el uso de elásticos.

4.1/ Factores Biomecánicos

El conteo y revisión de billetes puede calificar como un trabajo con movimientos repetitivos. Según la literatura técnica , los factores de riesgo asociados a los Trastornos Músculo-Esqueléticos de Extremidades Superiores Relacionados al Trabajo (TMERT-EESS) son de origen multifactorial. Entre éstos se puede identificar la repetitividad, la postura, el tiempo de exposición a la tarea y la intensidad del esfuerzo , siendo la combinación de estas dos últimas la que podría ser más determinante.

Dentro de esta actividad, el armado de los fajos de billetes, y en particular la manipulación de los elásticos, representa un factor de esfuerzo asociado con repetitividad.

Algunas bolsas de monedas pueden llegar a superar los 3 kg de peso, por lo que según el artículo N° 6 de D.S. N° 63/2005 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social constituyen carga y su manipulación requiere algunas consideraciones. El personal de tesorería debe levantar y trasladar bolsas con monedas de pesos variables, lo que eventualmente puede exigir posturas que involucren flexión y torsión de tronco y, por tanto, se deben considerar medidas de control en este punto.

C

Recomendaciones

Imagen N° 11 Contadora de billetes.

Aplicada la Lista de Chequeo de la Norma Técnica De Identificación y Evaluación de Factores de Riesgo de Trastornos Músculo-Esqueléticos Relacionados al Trabajo (TMERT) para las actividades de recuento y revisión de billetes, se determinó la presencia de factores de riesgo asociados a repetitividad, postura, fuerza, falta de periodos de recuperación y pausas programadas.

ATENCIÓN

Administrativas

. Los elásticos utilizados para armar los fajos deben ser aquellos que opongan la menor resistencia al extenderlos cuando se utilizan repetidamente en el amarre de los billetes. . Limitarse a menos de cuatro horas de trabajo efectivo máximo por jornada laboral y no más de una hora consecutiva de trabajo continuo.

Diseño

. Se recomienda implementar máquinas contadoras de billetes , ya que dichos sistemas auxiliares disminuyen la exposición a tareas repetidas con uso de motricidad fina (ver la Imagen N° 2). . Se recomienda utilizar mesas o carros cuya plataforma se ubique por sobre la altura de los 40 cm del suelo , idealmente a la misma altura de la superficie de trabajo. . Se recomienda utilizar una silla elaborada con principios ergonómicos. (ver el Anexo N° 2).