Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai Kopi Pulang Palembang
Typology: Essays (university)
1 / 59
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
( STUDI KASUS PADA KONSUMEN KOPIKITA SEMARANG)
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Disusun oleh : NUR WULANDARI NIM. C2A
ii
iv
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Nur Wulandari, menyatakan bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Pada KOPIKITA di Semarang) , adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulisan lain, yang saya akui seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima. Semarang, 8 April 2013 Yang membuat pernyataan, ( Nur Wulandari ) NIM: C2A
v
“Hasbunallah wani’mal wakil (cukuplah Allah SWT penolong bagi kami dan Dia sebaik- baiknya pelindung.” *QS. Ali Imran 173
vii
Seiring dengan pertumbuhan bisnis kuliner di Kota Semarang, menyebabkan semakin tingginya tingkat persaingan yang dihadapi oleh KOPIKITA. Banyaknya komplain yang diberikan konsumen kepada KOPIKITA mengindikasikan kurang optimalnya kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen KOPIKITA. Penelitian ini menguji tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi yang dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KOPIKITA. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda, Uji Hipotesis melalui Uji t dan Uji F, serta analisis Koefisien Determinasi (R^2 ). Dari analisis regresi diperoleh persamaan sebagai berikut, Y = 0,324 X 1 + 0,305 X 2 + 0,224 X 3 variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,324, kemudian diikuti oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 0,305. Sedangkan variabel lokasi mempunyai pengaruh paling rendah dibandingkan variabel lain sebesar 0,224. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), dan lokasi (X 3 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Kemudian hasil analisis menggunakan uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan lokasi (X 3 ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 55% variasi dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi. Sedangkan sisanya 45% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan konsumen
viii
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen KOPIKITA Semarang). Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, kepada :
x
xi
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………...……………….. ii HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN………………......... iii PERNYATAAN ORISINALITAS……………………………….........…. iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………....…………. v ABSTRAKSI………………………………………………………........... vi ABSTRACT …………………………………………………………........... vii KATA PENGANTAR…………………………………………………...... viii DAFTAR TABEL………………………………………………....……… xiii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xiv DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xv BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1
1 Latar Belakang Masalah…………………………………........ 1
2 Rumusan Masalah……………………………………....……. 9
3 Tujuan Penelitian…………………………….. ……………... 9
4 Sistematika Penulisan…………………………………… … 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………… 12 2.1 Landasan Teori……………………………………………..... 12 2.1.1 Pengertian Pemasaran ………………………...…......... 12 2.1. 2 Kepuasan Konsumen..………………………………..... 13 2.1. 3 Kualitas Produk………………………........................... 17 2.1.4 Kualitas Pelayanan.......................................................... 19 2.1.5 Lokasi.............................................................................. 22
2 Penelitian Terdahulu ………………………………............... 24 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ..……………………………… 28 BAB III METODE PENELITIAN………………………………………. 29 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional…………………… 29 3.1.1 Variabel Penelitian……………………………………….... 29 3.1.2 Definisi Operasional……………………………………….. 30 3.2 Penentuan Populasi dan Sampel…………………………………. 32
3 Jenis Data dan Sumber Data……………………………………... 34
4 Metode Pengumpulan Data............................................................ 35 3.5 Metode Analisis Data……………………………………………. 35
5 .1 Uji Instrumen Pengumpulan Data………………................. 35
5 .2 Uji Asumsi Klasik………………………………………..... 37 3.5.2.1 Uji Multikolonieritas................................................. 37
xiii
- 3.5.2.1 Uji Heteroskedastisitas.............................................. - 3.5.2.3 Uji Normalitas........................................................... - 3.5.3 Analisis Linear Berganda.................................................... - 3.5.4 Uji Goodness of Fit - 3.5.4.1 Koefisien Determinasi (R²)........................................ - 3.5.4.2 Uji Kelayakan Model (Uji F)..................................... - 3.5.4.3 Uji Parsial (Uji t)........................................................ xvi
Gambar 1.1 Jumlah pengunjung KOPIKITA......................................... 4 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis……….………….………... 26 Gambar 4.1 Pengujian Heterokedastisitas …………………................ 67 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas (Grafik) ……………………......... 69 Gambar 4.3 Pengujian Normalitas( Probability Plot) …………….….. 70
xvii
Lampiran A Kuesioner Skripsi Lampiran B Tabulasi Hasil Penelitian Lampiran C Hasil Uji Validitas Lampiran D Hasil Uji Reliabilitas Lampiran E Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran F Analisis Regresi Linier Berganda
2 terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Interior, desain dan suasana dalam cafe yang cenderung tenang menjadi pilihan konsumen dalam menikmati kopi pilihannya dan adapun konsumen yang memilih cafe sebagai tempat sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif perusahaan. Di kota Semarang sendiri semakin marak dengan banyaknya coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di wilayah semarang, namun tidak semua coffee shop di Semarang banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas pelayanan, dan lokasi. Kualitas dari produk yang dijual harus dijaga untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh pemilik usaha yang sedang dikelola. Jika sebuah usaha akan bertahan hidup, maka haruslah memikirkan cara efektif agar dapat bersaing. Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk yang dikelola. Dengan adanya perubahan gaya hidup konsumen inilah yang mendorong pemilik cafe KOPIKITA membuka cafe yang menawarkan kesan santai, tenang dan nyaman untuk berkumpulnya konsumen dengan teman ataupun relasinya atau hanya sekedar ingin bersantai menikmati kopi yang disajikan. Lokasi yang dipilih pun sangat strategis yaitu di kawasan PSIS dekat dengan jalan utama menuju pedurungan maupun kedung mundu.
3 Tabel 1. Data Pendapatan KOPIKITA Tahun 2012 NO BULAN DATA PENDAPATAN PER- BULAN