Docsity
Docsity

Prepare for your exams
Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity


Earn points to download
Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan


Guidelines and tips
Guidelines and tips

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai Kopi Pulang Palembang, Essays (university) of Management Theory

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai Kopi Pulang Palembang

Typology: Essays (university)

2019/2020

Uploaded on 02/03/2020

fauzan-hanif
fauzan-hanif 🇮🇩

1 document

1 / 59

Toggle sidebar

This page cannot be seen from the preview

Don't miss anything!

bg1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS PADA KONSUMEN KOPIKITA SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
NUR WULANDARI
NIM. C2A009125
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2013
pf3
pf4
pf5
pf8
pf9
pfa
pfd
pfe
pff
pf12
pf13
pf14
pf15
pf16
pf17
pf18
pf19
pf1a
pf1b
pf1c
pf1d
pf1e
pf1f
pf20
pf21
pf22
pf23
pf24
pf25
pf26
pf27
pf28
pf29
pf2a
pf2b
pf2c
pf2d
pf2e
pf2f
pf30
pf31
pf32
pf33
pf34
pf35
pf36
pf37
pf38
pf39
pf3a
pf3b

Partial preview of the text

Download Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai Kopi Pulang Palembang and more Essays (university) Management Theory in PDF only on Docsity!

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

( STUDI KASUS PADA KONSUMEN KOPIKITA SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Disusun oleh : NUR WULANDARI NIM. C2A

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

ii

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Nur Wulandari, menyatakan bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Pada KOPIKITA di Semarang) , adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulisan lain, yang saya akui seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima. Semarang, 8 April 2013 Yang membuat pernyataan, ( Nur Wulandari ) NIM: C2A

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Hasbunallah wani’mal wakil (cukuplah Allah SWT penolong bagi kami dan Dia sebaik- baiknya pelindung.” *QS. Ali Imran 173

Hanya kebodohan meremehkan pendidikan. P syrus

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik

di hari tua. Aristoteles

The ones that say “you can’t and you won’t “ are the ones that are

scared that “you will”. anonymous

Be who you are, know who you are. Go after your

dreams. Avril Lavigne

Skripsi ini saya persembahkan untuk

kedua orang tua saya, mereka adalah

sumber inspirasi, semangat , dan

motivasi saya selama ini.

vii

ABSTRAKSI

Seiring dengan pertumbuhan bisnis kuliner di Kota Semarang, menyebabkan semakin tingginya tingkat persaingan yang dihadapi oleh KOPIKITA. Banyaknya komplain yang diberikan konsumen kepada KOPIKITA mengindikasikan kurang optimalnya kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen KOPIKITA. Penelitian ini menguji tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi yang dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KOPIKITA. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda, Uji Hipotesis melalui Uji t dan Uji F, serta analisis Koefisien Determinasi (R^2 ). Dari analisis regresi diperoleh persamaan sebagai berikut, Y = 0,324 X 1 + 0,305 X 2 + 0,224 X 3 variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,324, kemudian diikuti oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 0,305. Sedangkan variabel lokasi mempunyai pengaruh paling rendah dibandingkan variabel lain sebesar 0,224. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), dan lokasi (X 3 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Kemudian hasil analisis menggunakan uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan lokasi (X 3 ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 55% variasi dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi. Sedangkan sisanya 45% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan konsumen

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen KOPIKITA Semarang). Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, kepada :

  1. Prof. Drs. Mohamad Nasir, M.Si, Akt., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
  2. Drs. H. Mudiantono, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
  3. Bapak Dr. Suharnomo, S.E. M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen, terima kasih atas semua bantuannya.
  4. Eisha Lataruva, SE., M.M selaku Dosen wali.
  5. Adam Surya Alam yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di KOPIKITA. Terimakasih atas informasi, dukungan dan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.

x

  1. Mas Fuad, Mas Frenky dan Mbak Devira terima kasih untuk semua masukan, saran, motivasi, informasi, dan bimbingan dari awal sampai selesai pembuatan skripsi.
  2. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
  3. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin. Semarang, 8 April 2013 Penulis, Nur Wulandari NIM. C2A009 125

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………...……………….. ii HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN………………......... iii PERNYATAAN ORISINALITAS……………………………….........…. iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………....…………. v ABSTRAKSI………………………………………………………........... vi ABSTRACT …………………………………………………………........... vii KATA PENGANTAR…………………………………………………...... viii DAFTAR TABEL………………………………………………....……… xiii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xiv DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xv BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1

  1. 1 Latar Belakang Masalah…………………………………........ 1

  2. 2 Rumusan Masalah……………………………………....……. 9

  3. 3 Tujuan Penelitian…………………………….. ……………... 9

  4. 4 Sistematika Penulisan…………………………………… … 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………… 12 2.1 Landasan Teori……………………………………………..... 12 2.1.1 Pengertian Pemasaran ………………………...…......... 12 2.1. 2 Kepuasan Konsumen..………………………………..... 13 2.1. 3 Kualitas Produk………………………........................... 17 2.1.4 Kualitas Pelayanan.......................................................... 19 2.1.5 Lokasi.............................................................................. 22

  5. 2 Penelitian Terdahulu ………………………………............... 24 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ..……………………………… 28 BAB III METODE PENELITIAN………………………………………. 29 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional…………………… 29 3.1.1 Variabel Penelitian……………………………………….... 29 3.1.2 Definisi Operasional……………………………………….. 30 3.2 Penentuan Populasi dan Sampel…………………………………. 32

  6. 3 Jenis Data dan Sumber Data……………………………………... 34

  7. 4 Metode Pengumpulan Data............................................................ 35 3.5 Metode Analisis Data……………………………………………. 35

  8. 5 .1 Uji Instrumen Pengumpulan Data………………................. 35

  9. 5 .2 Uji Asumsi Klasik………………………………………..... 37 3.5.2.1 Uji Multikolonieritas................................................. 37

xiii

  1. 3 Implikasi Manajerial .................................................................... 80
  2. 4 Agenda Penelitian Mendatang………............................................. 81

xiv

 - 3.5.2.1 Uji Heteroskedastisitas.............................................. - 3.5.2.3 Uji Normalitas........................................................... - 3.5.3 Analisis Linear Berganda.................................................... - 3.5.4 Uji Goodness of Fit - 3.5.4.1 Koefisien Determinasi (R²)........................................ - 3.5.4.2 Uji Kelayakan Model (Uji F)..................................... - 3.5.4.3 Uji Parsial (Uji t)........................................................ 
  • BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………………………………….
    • 4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………………….. - 4.1.1Gambaran Umum Perusahaan……………………………… - 4.1.2 Gambaran Umum Responden...............................................
  • ` 4.1.2.1 Responden Berdasarkan Usia……............................. - 4.1.2.2 Responden Berdasarkan Jenis kelamin...................... - 4.1.2.3 Responden Berdasarkan Pendidikan……………...... - 4.1.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan............................ - 4.1.2.5 Responden Berdasarkan Pendapatan......................... - 4.1.3 Analisis Indeks Jawaban Responden ………........................ - 4.1.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Produk……………..... - 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan.................... - 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Lokasi......................................... - 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen..................
  • 4.2 Analisis Data……..………………………......................................... - 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................. - 4.2.1.1 Validitas……………………………………........... - 4.2.1.2 Reliabilitas……………………………………….. - 4.2.2 Uji Asumsi Klasik………………………………………….. - 4.2.2.1 Uji Multikoliniearitas………………………………. - 4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas……………………………. - 4.2.2.3 Uji Normalitas.......................................................... - 4.2.3 Uji Regresi Linear Berganda……...…………………............ - 4.2.4 Uji Goodness of fit ……………………………………........... - 4.2.4.1 Uji F………………………………………………. - 4.2.4.2 Koefisien Determinasi……………………………. - 4.2.4.3 Uji t…………………………………………..........
  • 4.3 Intrepetasi dan Pembahasan…...........................................................
  • BAB V PENUTUP…..................................................................................
    • 5.1 Kesimpulan…..................................................................................
    • 5.2 Keterbatasan…..................................................................................
  • Tabel 1.1 Data pendapatan KOPIKITA ……………………............ DAFTAR TABEL
  • Tabel 1.2 Keluhan konsumen KOPIKITA ……………..…..............
  • Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi operasional.....................
  • Tabel 3.2 Metode Pengambilan Sampel Hair.....................................
  • Tabel 4. 1 Responden berdasarkan umur.…………..….....................
  • Tabel 4. 2 Responden berdasarkan jenis kelamin…………...............
  • Tabel 4.3 Responden berdasarkan Pendidikan.….... .….....................
  • Tabel 4.4 Responden berdasarkan Pekerjaan ……….
  • Tabel 4.5 Responden berdasarkan Penghasilan ……………........
  • Tabel 4.6 Tanggapan responden mengenai kualitas produk………..
  • Tabel 4.7 Jawaban menegenai kualitas produk ……..........................
  • Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan..........
  • Tabel 4.9 Jawaban mengenai kualitas pelayanan…………………..
  • Tabel 4.10 Tanggapan responden mengenai lokasi…………………..
  • Tabel 4.11 Jawaban mengenai lokasi………………….………...
  • Tabel 4.12 Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen …...
  • Tabel 4.13 Jawaban mengenai kepuasan konsumen.............................
  • Tabel 4.14 Hasil Uji validitas................................................................
  • Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas............................................................
  • Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas...................................................
  • Tabel 4.17 Hasil Pengujian Regresi Berganda.......................................
  • Tabel 4.18 Hasil Uji Kelayakan Model(uji F)........................................
  • Tabel 4.19 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi................................

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah pengunjung KOPIKITA......................................... 4 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis……….………….………... 26 Gambar 4.1 Pengujian Heterokedastisitas …………………................ 67 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas (Grafik) ……………………......... 69 Gambar 4.3 Pengujian Normalitas( Probability Plot) …………….….. 70

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Skripsi Lampiran B Tabulasi Hasil Penelitian Lampiran C Hasil Uji Validitas Lampiran D Hasil Uji Reliabilitas Lampiran E Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran F Analisis Regresi Linier Berganda

2 terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Interior, desain dan suasana dalam cafe yang cenderung tenang menjadi pilihan konsumen dalam menikmati kopi pilihannya dan adapun konsumen yang memilih cafe sebagai tempat sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif perusahaan. Di kota Semarang sendiri semakin marak dengan banyaknya coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di wilayah semarang, namun tidak semua coffee shop di Semarang banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas pelayanan, dan lokasi. Kualitas dari produk yang dijual harus dijaga untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh pemilik usaha yang sedang dikelola. Jika sebuah usaha akan bertahan hidup, maka haruslah memikirkan cara efektif agar dapat bersaing. Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk yang dikelola. Dengan adanya perubahan gaya hidup konsumen inilah yang mendorong pemilik cafe KOPIKITA membuka cafe yang menawarkan kesan santai, tenang dan nyaman untuk berkumpulnya konsumen dengan teman ataupun relasinya atau hanya sekedar ingin bersantai menikmati kopi yang disajikan. Lokasi yang dipilih pun sangat strategis yaitu di kawasan PSIS dekat dengan jalan utama menuju pedurungan maupun kedung mundu.

3 Tabel 1. Data Pendapatan KOPIKITA Tahun 2012 NO BULAN DATA PENDAPATAN PER- BULAN

  1. Januari Rp. 8.754.
  2. Februari Rp. 7.690.
  3. Maret Rp. 8.531.
  4. April Rp. 8.161.
  5. Mei Rp. 9.861.
  6. Juni Rp. 10.211.
  7. Juli Rp. 8.982.
  8. Agustus Rp. 8.737.
  9. September Rp. 10.792.
  10. Oktober Rp. 10.216.
  11. November Rp. 7.617.
  12. Desember Rp. 9.106. Sumber : Data primer, 2013. Dari tabel 1.1 di atas dapat dilihat pendapatan dari KOPIKITA, pendapatan yang didapatkan oleh KOPIKITA selama tahun 2012 bervariasi, pendapatan paling rendah didapat oleh KOPIKITA ada pada bulan November yaitu sebesar Rp. 7.617.300, dan pada bulan Rp. 7.690.800. Sedangkan pada pendapatan yang paling tinggi terdapat pada bulan September yaitu sebesar Rp.