Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả 2022 UFM
Typology: Papers
1 / 90
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
(Chương trình Đại học Đại trà & Chất lượng cao) Chủ biên: Th.S Nguyễn Thị Trường Hân Thành viên biên soạn: T.S Bùi Thị Hoa Th.S Nguyễn Kim Vui Th.S Trần Thị Thảo Th.S Lê Nữ Diễm Hương Th.S Nguyễn Võ Huệ Anh Th.S Lê Thị Thúy Hà
LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy nhiều sinh viên mới ra trường gặp khó khăn trong phỏng vấn tuyển dụng. Bên cạnh việc thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, một lý do quan trọng khác phải kể đến chính là ứng viên thiếu các kỹ năng mềm để hòa nhập và vận hành công việc. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm trang bị cho người học những kỹ năng cần thiết ngay từ khi còn đang trong môi trường đại học, nhằm giúp các bạn có được lợi thế cạnh tranh trong quá trình học tập cũng như công việc sau này. Trong số các kỹ năng mềm, có thể nói, giao tiếp và ứng xử hiệu quả là kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc sống. Như Andrew Carnegie, ông “vua thép” của Mỹ từng nói: “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả giúp chúng ta biết cách thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ, khiến ta trở nên hòa nhập hơn và tự tin hơn. Nhận thức rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những hướng dẫn về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp và ứng xử nhằm phục vụ việc học tập và công việc cho sinh viên bậc Đại học trường Đại học Tài chính - Markting (UFM). Tài liệu bao gồm 4 chương. Những kiến thức, kỹ năng trong tập tài liệu được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh động và các bài tập để sinh viên tự suy nghĩ cũng như thảo luận theo nhóm. Trên cơ sở đó, sinh viên có thể tự đánh giá điểm mạnh, điểm hạn chế và tìm ra biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện bản thân hơn trên phương diện giao tiếp và ứng xử. Sinh viên có thể tự tin hơn khi đối mặt với những tình huống giao tiếp trong cuộc sống thường nhật cũng như công việc. Chúng tôi hi vọng tài liệu này sẽ trở thành “bạn đồng hành” hữu ích cùng các bạn sinh viên trong hành trình học tập tại UFM và chặng đường dài làm việc sau khi tốt nghiệp. TP.HCM, tháng 8 năm 2022 Nhóm biên soạn
1.1. Tổng quan kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả 1.1.1. Khái niệm Giao tiếp Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau. Như vậy, giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. 1.1.2. Khái niệm Ứng xử Theo tác giả Lê Thị Bừng, “Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong sự phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất”. Khái niệm ứng xử có những dấu hiệu đặc trưng như:
sống) và cái xã hội trong bản chất con người (“xử” - nói về bản chất xã hội của hành vi như “đối nhân xử thế”, “phép cư xử”…).
Sơ đồ trên được hiểu như sau: Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào. Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau đó thông điệp được phát đi bằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…. Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp). Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản hồi thông điệp đó. Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền. Hãy phân tích ví dụ sau để rõ hơn về quá trình truyền thông theo sơ đồ trên: Giả sử bạn muốn đề xuất với chị Lan, cấp trên của mình, rằng bạn muốn được tăng lương. Bước 1: Hình thành ý tưởng Bạn sắp xếp suy nghĩ của mình về vấn đề tế nhị này. Đây là giai đoạn mở đầu và cũng là giai đoạn định hình ý tưởng hoặc thông điệp trong suy nghĩ của bạn. Bạn tự nói với mình rằng: “Mình nghĩ mình sẽ xin tăng lương”. Bước 2: Mã hóa Ở giai đoạn này, các ý tưởng được sắp xếp thành một chuỗi các biểu tượng như từ ngữ, cử chỉ bằng tay, chuyển động của cơ thể hoặc hình vẽ. Các biểu tượng này được sắp xếp để giao tiếp với người tiếp nhận dự kiến. Bạn nói: “Chị Lan, nếu chị có thời gian, em có một vài điều muốn nói với chị”. Bước 3: Truyền tin
Thông điệp được truyền tải bằng lời nói, chữ viết hoặc phi ngôn từ. Trong trường hợp này, bạn chọn hình thức truyền tải bằng lời nói. Bước 4: Tiếp nhận Người nghe tiếp nhận thông điệp. Chị Lan chỉ có thể tiếp nhận thông điệp khi cô ấy chú ý đến bạn. Bước 5: Giải mã Các biểu tượng do người gửi thông điệp gửi đến người tiếp nhận được giải mã. Trong trường hợp này, việc giải mã sẽ không hoàn chỉnh cho đến khi chi Lan nghe được toàn bộ thông điệp. Câu nói mở đầu: “Chị Lan, em có vài điều muốn nói với chị…” là dạng câu mà nhân viên thường sử dụng để bắt đầu một chủ đề nhạy cảm như xin từ chức, thôi việc hay tăng lương. Do đó, chị Lan chú ý lắng nghe để có thêm thông tin. Bước 6: Hiểu Quá trình giải mã phải giúp người nghe hiểu thông điệp. Không có để chị Lan hiểu rằng bạn muốn tăng lương. Khi những rào cản trong giao tiếp tồn tại, việc hiểu thông điệp sẽ bị hạn chế. Bước 7: Phản hồi Là việc người nhận thông điệp chia sẻ những suy nghĩ, đưa ra đánh giá, hành động đối với thông điệp của người gửi. Trong trường hợp này, chị Lan có thể cân nhắc nhiều yếu tố để phản hồi theo cách đồng ý hay không đồng ý với đề xuất của bạn, kèm theo đó là những lý do tương ứng. Bước phản hồi trong giao tiếp có hàm ý thực tiễn quan trọng. Sau khi gửi thông điệp, thông thường bạn sẽ phải theo dõi xem liệu người tiếp nhận có phản hồi không. Ngoài ra, bạn cũng phải theo dõi thông điệp của mình và đánh giá xem liệu người tiếp nhận có hiểu thông điệp này không. Theo dõi cũng đóng vai trò như một lời nhắc nhở hoặc động viện để tiến đến hành động. Giao tiếp hiệu quả liên quan nhiều hơn đến việc truyền tải thông điệp và chờ phản hồi mong đợi diễn ra. Thêm vào đó, hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp và ứng xử hiệu quả trong đời sống và công việc “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội” (Andrew Carnegie). “Các mối quan hệ xã hội” ấy chỉ có thể được tồn tại và phát triển thông qua giao tiếp. Chính vì vậy, có thể nói, giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc sống. Đối với mỗi cá nhân trong đời sống thường nhật, giao tiếp có ý nghĩa thực tiễn rất lớn. Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách. Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh. Giao tiếp giúp chúng ta thiết lập và duy trì các mối quan hệ, từ trong gia đình, bạn bè, nhà trường đến ngoài xã hội. Giao tiếp hiệu quả giúp ta trở nên hòa nhập, vui vẻ và tự tin hơn. Trong sự nghiệp, theo Andrew Dubrin, bất kỳ ai muốn đạt được thành công cũng phải có các mối quan hệ làm việc tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp và nhân viên dưới quyền. Một cuộc khảo sát cho thấy có đến 90% các trường hợp bị sa thải là do thái độ, hành vi và quan hệ giao tiếp ứng xử không phù hợp chứ không phải do kỹ năng chuyên môn kém. Để được tăng lương, thăng chức, hoặc thuyên chuyển sang vị trí tốt hơn, bạn luôn cần sự hậu thuẫn từ người quản lý trực tiếp. Mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cũng mang lại cho bạn sự hợp tác cần thiết để hoàn thành công việc. Ngoài ra, hiện nay, ý kiến của đồng nghiệp ngày càng được chú ý trong quá trình xét duyệt để đề bạt bạn. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực tiếp hoặc gián tiếp). Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh. Sau đây là những lợi ích cụ thể của giao tiếp và ứng xử hiệu quả trong công việc: Giao tiếp và ứng xử hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại”. Andy nói. Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên. Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả. Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp. Giao tiếp và ứng xử hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khắng khít hơn. Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng. Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng. Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Giao tiếp và ứng xử hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được suôn sẻ. Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”. 1.3. Các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả trong đời sống và công việc Nhằm thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ trong đời sống và công việc, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp. Để biết được đó là những kỹ năng nào, chúng ta cần tìm hiểu các hình thức giao tiếp cơ bản. Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp. Tài liệu này tiếp cận hình thức giao tiếp theo cách hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể. Trong công việc, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếp theo hai cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp.
(3) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi Kỹ năng lắng nghe và phản hồi sẽ giúp bạn và đối phương hiểu nhau, từ đó có một cuộc giao tiếp thành công. Người biết lắng nghe sẽ có thêm nhiều bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng… Lắng nghe không chỉ là cách để thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói, mà còn là cách thức hiệu quả để nâng cao giá trị bản thân trong mọi cuộc giao tiếp. Bạn có thể nhận ra những rào cản của lắng nghe, áp dụng các kỹ thuật của lắng nghe tích cực, hiểu được các nguyên tắc chung khi phản hồi cũng như cách thức vận dụng một số hình thức phản hồi trong chương cuối của tập bài giảng này. C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
c. Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống". XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ - KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4. Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0”. Muốn hội nhập đừng bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới năm 2017. Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ luôn là một chủ đề có sức thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần 6.000 thành viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ). Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan hệ, không du học, không trường quốc tế..., tôi may mắn được kết nối, làm việc với nhiều nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới. Đặc biệt nhận được sự tin tưởng của cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam. Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xuyên tìm đến tôi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được tư vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân. Không ít lần tôi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng network của mình. Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả tài sản vô giá của mình bằng sự chân thành. Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to build your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm thành lập YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi đang hoạt động với tư cách cựu thành viên. Mối quan hệ là gì? Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè toàn người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có được khi tham dự các sự kiện, các buổi networking. Với tôi, mối quan hệ là có một người: Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại.
