khủng hoảng truyền thông, Schemes and Mind Maps of Communication

Download khủng hoảng truyền thông and more Schemes and Mind Maps Communication in PDF only on Docsity!

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VIỆN ĐÀO TẠO BÁO CHÍ VÀ TRUYỀN THÔNG

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG

“SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC”

NĂM 2019- 2020

ĐỀ TÀI: KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LIÊN QUAN ĐẾN SỰ CỐ

MÔI TRƯỜNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

(KHẢO SÁT VỚI SỰ CỐ CỦA CÔNG TY CP BÓNG ĐÈN VÀ PHÍCH NƯỚC

RẠNG ĐÔNG VÀ CÔNG TY TNHH HƯNG NGHIỆP GANG THÉP FORMOSA)

THUỘC LĨNH VỰC: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

HÀ NỘI, 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÁO CÁO TỔNG KẾT

PHỤ LỤC: CÁC CỤM VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG

STT Từ viết tắt Cụm đầy đủ 1 CP Cổ phần 2 PR Public Relations (Quan hệ công chúng) 3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài Khủng hoảng truyền thông là sự cố gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu, hình ảnh và hoạt động của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, đòi hỏi phải có phương án, chiến thuật và kế hoạch truyền thông linh hoạt, tinh tế để xử lý khủng hoảng. Doanh nghiệp là nhóm dễ xảy ra khủng hoảng truyền thông vì tính chất, phương thức hoạt động, lại càng yêu cầu những cách thức khéo léo, nhanh nhạy nhằm ứng phó khủng hoảng. Trong môi trường truyền thông hiện đại, những cuộc khủng hoảng kéo theo tổn thất nặng nề cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, đặt trong bối cảnh tại Việt Nam, giới lãnh đạo cơ quan, tổ chức, đặc biệt là lãnh đạo các doanh nghiệp chưa có nhận thức đầy đủ về truyền thông và khủng hoảng truyền thông nên động thái phản ứng trước khủng hoảng truyền thông thường mang tính cảm tính và kém sự tinh tế. Đó là lý do nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khủng hoảng truyền thông liên quan đến sự cố môi trường của một số doanh nghiệp Việt Nam (khảo sát với sự cố của Công ty CP Bóng đèn và Phích nước Rạng Đông và Công ty TNHH Hưng nghiệp Gang thép Formosa)”, dựa trên khảo sát một số vấn đề xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay để đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Khủng hoảng truyền thông trong thời buổi khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện thông tin đại chúng linh hoạt trong cách truyền tài thông tin và tiếp cận người dùng là một vấn đề nan giải, thu hút sự quan tâm và nghiên cứu của các nhà truyền thông. Những công trình tiêu biểu đề cập quy trình xử lý truyền thông có thể kể đến: “The 10 Steps of Crisis Communications” (Mười bước để xử lý khủng hoảng truyền thông) của Jonathan Bernstein, đã và đang được áp dụng cho nhiều quy trình xử lý khủng hoảng của các doanh nghiệp trên thế giới. Ta có thể kể đến hai cuốn sách viết về các kỹ năng cũng như phương pháp xử lý khủng hoảng của tác giả Steven Fink là “Crisis Management: Planning for the inevitable” và “Crisis Communication: The definitive guide for managing the Message”.

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khủng hoảng truyền thông, các nguyên tắc xử lý khủng hoảng, hình ảnh doanh nghiệp, mối quan hệ giữa khủng hoảng truyền thông và ảnh hưởng của các khủng hoảng tới hình ảnh doanh nghiệp.  Phân tích thực trạng xử lý khủng hoảng của một số doanh nghiệp Việt Nam, tiêu biểu là Công ty Cổ phần Bóng đèn Phích nước Rạng Đông (với cuộc khủng hoảng truyền thông vì vụ cháy tháng 08/2019), sự cố môi trường của Formosa năm 2016 tại Hà Tĩnh gây ô nhiễm vùng biển, so sánh và đánh giá với một số cách xử lý khủng hoảng của các doanh nghiệp nước ngoài.  Đưa ra giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng như người làm PR trong doanh nghiệp đối với vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp và bài bản, đưa ra cách thức truyền thông hiệu quả nhằm thúc đẩy sự thấu hiểu giữa công chúng với doanh nghiệp, củng cố niềm tin của công chúng trước, trong và sau cuộc khủng hoảng.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Thực trạng và giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp Việt Nam để từ đó đề ra giải pháp chung. 4.2. Đối tượng khảo sát  Thực trạng và cách thức phản ứng của Công ty CP Bóng đèn Phích nước Rạng Đông trong cuộc khủng hoảng truyền thông tháng 8/2019 với sự cố cháy nhà kho gây nguy cơ nhiễm độc thủy ngân.  Thực trạng và cách thức phản ứng của Tập đoàn Formosa trong cuộc khủng hoảng truyền thông năm 2016 với sự cố ô nhiễm môi trường, gây chết cá hàng loạt ở vùng biển miền Trung  Một số khủng hoảng truyền thông một số doanh nghiệp nước ngoài. 4.3. Phạm vi nghiên cứu  Đối với khủng hoảng truyền thông của Rạng Đông: từ ngày 28/08/2019 đến 20/12/2019.  Đối với khủng hoảng truyền thông của Formosa: từ tháng 04/2016 đến tháng 09/2016.

5. Phương pháp nghiên cứu  Phân tích nội dung báo chí phản ánh về các cuộc khủng hoảng để tìm hiểu dư luận xung quanh khủng hoảng truyền thông. Phương pháp này được sử dụng chủ yếu với Cuộc khủng hoảng của Công ty CP Bóng đèn và Phích nước Rạng Đông vào tháng 08/2019.  Nghiên cứu tài liệu có sẵn để hệ thống hóa lý thuyết, lược đồ hóa tiến trình diễn ra vụ việc khủng hoảng, nghiên cứu kinh nghiệm của nước ngoài. Phương pháp này được sử dụng chủ yếu dành cho khủng hoảng truyền thông của Công ty TNHH Hưng nghiệp Gang thép Formosa năm 2016 và sự cố phát nổ nhà máy hạt nhân Fukushima (Nhật Bản năm 2011.  Lý giải nguyên nhân sử dụng hai phương pháp khác nhau: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích nội dung báo chí đối với cuộc khủng hoảng của Công ty CP Bóng đèn và Phích nước Rạng Đông vì những yếu tố liên quan đến thời gian gần, truyền thông hiện đại phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phương diện điện tử, mà trong đó báo điện tử là một trong những phương tiện truyền thông đại chúng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Phương pháp nghiên cứu tài liệu được áp dụng với cuộc khủng hoảng của Công ty TNHH Hưng nghiệp Gang thép Formosa vì trước đó đã có những công trình nghiên cứu khoa học đồ sộ, tiêu biểu và cụ thể về sự việc này. Nhóm tác giả, với vinh dự là người đi sau để nghiên cứu tiếp tục về sự cố này mong muốn được tận dụng những kết quả đã có từ các công trình trước để tiếp tục phát triển dựa trên tư duy và vốn hiểu biết của bản thân. 6. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này của nhóm tác giả mong muốn đưa ra cái nhìn khách quan nhất về một số trường hợp khủng hoảng truyền thông lớn xảy ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh doanh nghiệp cũng như cách thức doanh nghiệp ứng phó với khủng hoảng, có cả những sai lầm và ưu điểm, qua đó đưa ra những đánh giá về vai trò của PR trong xử lý khủng hoảng. Từ đó mong muốn đưa ra những giải pháp góp phần tạo nên môi trường truyền thông chuyên nghiệp, hiệu quả, phục vụ cho cả công chúng và doanh nghiệp Việt Nam.

PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG VÀ

NGUYÊN TẮC XỬ XÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

1. Khái niệm quan hệ công chúng, truyền thông và khủng hoảng truyền thông Khái niệm truyền thông, khủng hoảng truyền thông có liên quan mật thiết đến lĩnh vực quan hệ công chúng. Quản trị khủng hoảng về truyền thông là một trong những trách nhiệm của người làm quan hệ công chúng chuyên nghiệp. Vì thế, để tìm hiểu các khái niệm này, trước hết, chúng ta tìm hiểu về khái niệm quan hệ công chúng. 1.1. Khái niệm Quan hệ công chúng (PR) Quan hệ công chúng (Public Relations) là một ngành khoa học xã hội mới nhưng đang ngày càng khẳng định được vị thế và vai trò của mình trong các hoạt động phong phú, đa dạng của đời sống xã hội, có ảnh hưởng sâu rộng và toàn diện tới các ngành nghề khác. Hệ thống cơ sở lý luận của ngành quan hệ công chúng có sự giao thoa sâu sắc với một số ngành như Tâm lý học, Xã hội học,… và vẫn đang tiếp tục được củng cố và hoàn thiện. Đó cũng là một trong những lý do khiến các chuyên gia về truyền thông đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về quan hệ công chúng. Rex Harlow, một nhà nghiên cứu truyền thông, đã tìm thấy 472 định nghĩa khác nhau về quan hệ công chúng (PR) được đưa ra trong khoảng thời gian từ 1900-1976. Nghiên cứu được công bố trong bài báo có tên “Xây dựng một định nghĩa về PR”, đăng trên tạp chí Public Relations Review của Mĩ. Cách định nghĩa bởi PR NEWS được chấp nhận khá phổ biến: “Public relations is the man-agement function which evaluates publics attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, and plan and executes a program of action to earn public understanding and patience.”^1 , tạm dịch: “Quan hệ công chúng là chức năng quản lý trong đó thẩm định thái độ của công chúng, xác định các chính sách và quy trình hoạt động của một cá nhân hay tổ chức đối với sự quan tâm của công chúng, lập kế hoạch và triển khai một chương trình hành động để đạt

được sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng.”

2 (^1) Dennis L. Wilcox, Glen T.Cameron, Bryan H. Reber (2015), Public Relations Stategies and Tactics , NXB Pearson, 33. (^2) Đinh Thị Thúy Hằng( 2010), Ngành PR tại Việt Nam , NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 17.

Viện Quan hệ công chúng Anh (IPR) đưa ra định nghĩa về quan hệ công chúng như sau: “Quan hệ công chúng là những nỗ lực một cách có kế hoạch, tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ cùng có lợi với đông đảo công

chúng của nó”. 3

Hiệp hội Quan hệ công chúng Mĩ đưa ra định nghĩa: “Public relations is a stategic communication process that builds mutually benifical relationships between organizations and their publics”, tạm dịch: “Quan hệ công chúng là quá trình truyền thông có tính chiến lược xây dựng các mối quan hệ cùng có lợi giữa các tổ chức và công chúng của họ”. Một nhà nghiên cứu PR khác là Frank Jefkins đưa ra định về PR: “PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu

biết lẫn nhau”

. 4 Có thể thấy rằng dù rất đa dạng trong cách thể hiện, nhưng các định nghĩa trên đều:  Đề cập đến mối quan hệ giữa hai đối tượng: Tổ chức và công chúng  Đề cập đến các hoạt động/chức năng của quan hệ công chúng là nhằm xây dựng, quản lý mối quan hệ hiểu biết lẫn nhau, cùng có lợi giữa hai đối tượng nói trên.  Đều cho rằng quan hệ công chúng có mục đích tốt đẹp là nhằm tạo dựng, duy trì và

phát triển mối quan hệ trên cơ sở sự chân thật.

5 Như vậy, quan hệ công chúng là hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa tổ chức với công chúng cả nội bộ và bên ngoài của nó một cách có chiến lược trên cơ sở hiểu biết, thấu hiểu lẫn nhau và cùng có lợi. 1.2. Khái niệm Truyền thông Quan hệ công chúng sử dụng truyền thông là hoạt động chủ yếu, bao gồm các nghiên cứu về truyền thông, các công cụ truyền thông khác nhau gồm cả truyền thông trực tiếp, gián tiếp, truyền thông liên cá nhân, nhóm, đại chúng, truyền thông văn tự và phi văn tự… (^3) Dẫn theo Jefkins F. (2010), PR Lý luận và Ứng dụng , NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 40. (^4) Dẫn theo Jefkins F. (2004), Phá vỡ bí PR , Nguyễn Thị Phương Anh- Ngô Anh Thy biên dịch, NXB Trẻ, Hà Nội, 22. (^5) Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Quan hệ công chúng Lý luận và Thực tiễn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội,

đó vẫn là của tôi mặc dù đã được chuyển đi. Như vậy, từ “truyền thông” đòi hỏi phải có sự tham gia. Với ý nghĩa này có thể nói ngay cả trong tôn giáo các con chiên cũng tham gia vào quá trình truyền thông (A.H. Hai-ơ – A.H. Hyer, 1955)  Góc độ ghép nối, kết nối: Truyền thông là quá trình kết nối các phần rời rạc của thế giới với nhau (Ru-ét – Ruesch, 1957)  Góc độ tính công cộng: Truyền thông là quá trình làm cho cái trước đây là độc quyền của một hoặc vài người trở thành cái chung của hai hoặc nhiều người (Phờ- rank Đan-xơ – Frank Dance, 1970)  Góc độ kênh, phương tiện, lộ trình: Là những phương tiện để chuyển các nội dung quân sự mệnh lệnh,v.v… như bằng điện thoại điện tín giao thông. (Từ điển cao học Hoa Kỳ)  Góc độ dẫn dắt: Truyền thông là quá trình dẫn dắt sự chú ý của người khác nhằm mục đích trả lời sự mong mỏi (Ca-ti-ơ - Cartier và Hen-nup Hanoov, 1950)  Góc độ phản ứng: Truyền thông là sự phản ứng của cơ thể đối với một nhân tố kích thích (Sờ-ti-ven – Stevens, 1950)  Góc độ khuyến khích: Mỗi hành động truyền thông được coi là sự chuyển tải thông tin chứa đựng yếu tố khuyến khích từ nguồn thông tin đến người tiếp nhận. ( Đo Niu-com – Dore Newcomb, 1966)  Góc độ chủ định: Về cơ bản truyền thông quan tâm nhất đến tình huống hành vi, trong đó nguồn thông tin truyền một nội dung đến người nhận với chủ đích các tác động tới hành vi của họ. (Giê-ran Mi-lơ – Gerald Miler, 1966)  Góc độ thời gian, tình huống: Quá trình truyền thông là quá trình chuyển đổi từ một tình huống đã có cấu trúc như một tổng thể sang tình huống khác theo một thiết kế được ưu ái hơn. (Bét Son-đen – Bess Sondel, 1956)  Góc độ quyền lực: Truyền thông là cơ chế qua đó quyền lực được thể hiện (S. Sa- ét-tơ- S. Schaehter, 1951) Một cách khái quát, truyền thông là quá trình liên tục trao đổi hoặc chia sẻ thông tin, thái độ, kỹ năng nhằm tạo sự liên kết giữa các chủ thể, tạo ra sự thấu hiểu lẫn nhau để dẫn tới sự thay đổi trong nhận thức, thái độ và hành vi. 1.3. Khái niệm Khủng hoảng truyền thông

Theo Jonathan Bernstein, một chuyên gia xử lý khủng hoảng Mỹ: “Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu.”^8 Tạp chí Kinh doanh Havard (Harvard Business Review) định nghĩa rằng: “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.”^9 Nhà quản lý PR Sandra K.Clawson Freeo định nghĩa: “Khủng hoảng là bất kì tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tình huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống trên.”^10 Như vậy, bất cứ tổ chức hay cá nhân nào cũng có nguy cơ đối mặt với một cuộc khủng hoảng. Khi cuộc khủng hoảng đó bị gia tăng mức độ nguy hại cho tổ chức, cá nhân vì lý do liên quan đến hoạt động truyền thông (không kịp thời, không trung thực, nhiễu trong thông tin, thông tin không đầy đủ khiến công chúng bất an, bình luận và chia sẻ thông tin tiêu cực,…) thì đó là tình huống khủng hoảng truyền thông. Có nghĩa là hoạt động truyền thông trong cuộc khủng hoảng không phát huy tác dụng hoặc được/ bị quản trị một cách yếu kém. Khủng hoảng truyền thông còn xuất hiện trong một số tình huống khác, chẳng hạn tin đồn thất thiệt do ai đó vô tình hay hữu ý lan truyền, dù tổ chức hay cá nhân đó không có dấu hiệu liên quan gì. Trong tình huống này, nếu tổ chức, cá nhân kịp thời lên tiếng và xử lý tin đồn, họ sẽ tránh được nguy cơ khủng hoảng, nhưng nếu ngược lại, họ sẽ đối mặt với khủng hoảng truyền thông, rồi từ đó có thể lan sang các rủi ro khác như thiệt hại về tài chính, nhân sự.... Tóm lại, một cách khái quát, có thể (^8) Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận và Ứng dụng, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 104. (^9) Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận và Ứng dụng , NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 104. (^10) Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận và Ứng dụng , NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 104.

có trật tự nhưng các sự kiện liên tiếp xảy ra quá nhanh khiến bạn không thể xử lý kịp.  Tất cả những đặc điểm trên xuất phát từ các nguyên nhân gây ra khủng hoảng:  Thiên tai: Lũ lụt, động đất, bão, sóng thần,..  Các hoạt động sản xuất kinh doanh: do khiếm khuyết về sản phẩm hay dịch vụ (Tác dụng phụ của thuốc, sai nhãn mác hoặc thành phần sản phẩm, có vật lạ trong sản phẩm,…  Các xê dịch, thay đổi trong tổ chức: sáp nhập, tách rời, thay đổi quản lý, chuyển công tác, đổi việc,…  Các vấn đề pháp lý: kiện tụng, bị truy tố, có lệnh triệu tập của tòa án,..  Tin đồn: không đúng sự thật, phóng đại,..  Nhân viên: mâu thuẫn với nhau hoặc bất bình với lãnh đạo,..  Xì-căng-đan: nhiều khủng hoảng liên quan đến các xì-căng-đan tình ái, tài chính, ứng xử,…^13

2. Nguyên t c xắ ử lý kh ng ho ng truy n thôngủ ả ề D a trên lý thuy t tự ế ừ cu n “The 10 Steps Of Crisis Communication” c a Jonathanố ủ Bernstein, k t h p v i lý thuyêt tế ợ ớ ừ cu n “Truy n thông hi u quố ề ệ ả trong kh ng ho ng c aủ ả ủ nhóm tác gi ả Robert R. Ulmer- Timothy L.Sellow- Matther W. Seeger, có th ểrút ra các quy t c xắ ử lý kh ng ho ng truy n thông chung c a m i cá nhân, tủ ả ề ủ ọ ổ ch c.ứ  Nhanh chóng: Các doanh nghi p ph i th c hi n nguyên t c này, thệ ả ự ệ ắ ứ s ẽ quy t đ nhế ị đ n sế ự s ng- còn c a hìnhố ủ ảnh doanh nghi p m t khi x y ra kh ng ho ng. Chính ệ ộ ả ủ ả s ự ch m trậ ễ s ẽ làm n y sinh càng nhi u v n đ , gây ra càng nhi u t n th t và h yả ề ấ ề ề ổ ấ ủ ho i danh ti ng c a doanh nghi p càng nghiêm tr ng trong kh ng ho ng. Kh ngạ ế ủ ệ ọ ủ ả ủ ho ng truy n thông trong th i đ i sả ề ờ ạ ố yêu c u nguyên t c này ngày càng nghiêmầ ắ ng t, tuân thặ ủ quy t c tuy t đ iắ ệ ố về sự nhanh nhẹn.  Lòng tr cắ ẩn: M t nguyên t c n a trong x ộ ắ ữ ử lý kh ng ho ng là doanh nghi p ph iủ ả ệ ả kh i g i đơ ợ ược lòng tr c ắ ẩn t ừ công chúng c a mình đủ ể gi m b t s c n ng c a cu cả ớ ứ ặ ủ ộ kh ng ho ng. Bao g m củ ả ồ ả công chúng n i bộ ộ và công chúng ngoài t ổ ch c đ u c nứ ề ầ (^13) Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR Lý luận và Ứng dụng , NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội, 105.

đ ược quan tâm nh ư nhau, b i cở ả hai góc nhìn c a hai nhóm này đ u sủ ề ẽ đem đ nế các hi u quệ ả đ i v i doanh nghi p, ho c th i bùng lên lòng ph n n , ho c xoa d uố ớ ệ ặ ổ ẫ ộ ặ ị tình hình đang gay g t.ắ  Trung th c: Doanh nghi p c n ph i bi u lự ệ ầ ả ể ộ rõ s ự trung th c c a mình dành choự ủ công chúng, th ể hi n sệ ự thành kh n và không l a d i công chúng c a mình trongẩ ừ ố ủ b t kì giai đo n nào c a cu c kh ng ho ng. Kh ng ho ng truy n thông gi ng nhấ ạ ủ ộ ủ ả ủ ả ề ố ư m t ng n l a th i bùng lên lòng ph n nộ ọ ử ổ ẫ ộ c a dủ ư lu n, và nh t cậ ấ ử nh t đ ng c aấ ộ ủ doanh nghi p đ u sệ ề ẽ b theo sát, lòng trung th c là li u thu c xoa d u t t th y.ị ự ề ố ị ấ ả  Minh b ch thông tin: Trong kh ng ho ng, doanh nghi p ph i giạ ủ ả ệ ả ữ đ ược s ựminh b ch vạ ề thông tin đ i v i t t cố ớ ấ ả s ự vi c v a x y ra gây nên “c n bão”. Vi c minhệ ừ ả ơ ệ b ch thông tin ch ng tạ ứ ỏ tính trách nhi m và s n sàng đ i ch t vệ ẵ ố ấ ề sai l m (ho c n iầ ặ ỗ oan) c a mình c a doanh nghi p trủ ủ ệ ước nh ng mũi dùi đang h ữ ướng v ề hình ảnh c a ủ mình.  Thái đ ộ phù h p: T t nhiên, thái đợ ấ ộ phù h p là đi u không thợ ề ể thi u. Doanh nghi pế ệ c n ph i có m t đ i ngũ quan hầ ả ộ ộ ệ công chúng phù h p đợ ể đ a ra nh ng quy t sáchư ữ ế truy n thông h p lý và k p th i đề ợ ị ờ ể xoa d u dị ư lu n,ậ ứng x ử linh ho t v i tình hu ngạ ớ ố đ t ra, đặ ể tùy c ơ ứng bi n v i di n bi n kh ng ho ng. ế ớ ễ ế ủ ả  T ương tác: Trong kh ng ho ng, ph i luôn có s ủ ả ả ự ươt ng tác truy n thông đ ề ể đ m b oả ả nh ng thông tin đang đữ ược ph ổ bi n là ngu n tin chính th ng và chính xác. N uế ồ ố ế không có s ự t ương tác gi a các ch ữ ủ th ể truy n thông, kh ng ho ng khó mà đề ủ ả ược xoa d u. Ph i luôn có sị ả ự ươt ng tác gi a nhà báo và doanh nghi p, trong đó doanh ữ ệ nghi p nên chệ ủ đ ng tộ ương tác và cung c p thông tin cho báo chí tác nghi p, hay ấ ệ gi a chính quy n và doanh nghi p cũng c n có nh ng tữ ề ệ ầ ữ ương tác v i nhau đ ớ ể đ mả b o thông tin k p th i và hi u qu .ả ị ờ ệ ả

 18h05 ngày 28/08/2019, sự cố cháy nhà kho của công ty CP Bóng đèn và Phích nước Rạng Đông phát sinh nghiêm trọng trong nhiều giờ. Các tờ báo bắt đầu thông tin về vụ việc, truyền thông có sự chú ý nhất định đến sự cố.  23h30 cùng ngày, đám cháy được dập tắt, công đoạn xử lý và khắc phục hậu quả bắt đầu.  Ngày 29/08/2019, UBND phường Hạ Đình ra văn bản, khuyến nghị người dân không dùng thực phẩm rau, hoa quả, lợn, gà được nuôi trong vòng bán kính 1km sau 21 ngày từ vụ cháy.  Ngày 30/8/2019, Chủ tịch UBND phường Hạ Đình thu hổi văn bản nêu trên. Dư luận hoang mang, người dân mong muốn được đối thoại với chính quyền, hàng loạt chủ đề/ bài viết về ảnh hưởng của vụ cháy Rạng Đông gây hoang mang trên các trang mạng xã hội. Chi cục Bảo vệ môi trường- Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội đến kiểm tra chất lượng không khí, tất cả đều nằm trong ngưỡng an toàn cho phép. Tuy nhiên, Tổng cục Môi trường lại cho rằng có nhiều khu vực không an toàn.  Ngày 31/08, thông tin hóa chất amalgan vẫn còn nguyên sau vụ cháy được khẳng định. Cùng ngày, Rạng Đông thừa nhận 480.000 bóng đèn đã cháy sử dụng thủy ngân lỏng, độc hại với môi trường để sản xuất, số thủy ngân thất thoát ra môi trường đang được giám định.  Từ 01/09 đến 07/09, hàng loạt bài báo viết về vụ cháy Rạng Đông, tạo nên cuộc khủng hoảng trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Đây cũng là khoảng thời gian nguồn tin bị loãng và không

xác thực trở nên phổ biến trên các trang mạng xã hội làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp. Chính quyền không có những phát ngôn thống nhất cũng như sự giấu diếm thông tin của Rạng Đông khiến dư luận xôn xao và hoang mang.  Ngày 07/09/2019, sau quá trình khắc phục sự cố, Rạng Đông có lời xin lỗi chính thức đầu tiên được công bố. Tuy vậy, lời xin lỗi này có vẻ chỉ là do áp lực dư luận, được nhận xét là sơ sài và “chưa đủ tầm” so với hậu quả của cuộc khủng hoảng. Người dân trực tiếp chịu ảnh hưởng muốn trực tiếp chất vấn công ty về hậu quả và phương án bồi thường cũng như mong muốn nhận được thông tin một cách công khai và minh bạch.  Thời gian từ tháng 9/2019 đến 20/12/2019, các bài báo làm rõ thông tin khoa học về sự an toàn của không khí sau vụ cháy Rạng Đông. Đến đây khủng hoảng truyền thông lắng dần, công chúng được xoa dịu sau những thông tin có cơ sở từ cơ quan chức năng. Rạng Đông tạm thời được coi là vượt qua cuộc khủng hoảng. 1.2. Phản ứng của Công ty CP Bóng đèn và Phích nước Rạng Đông Để nhìn rõ vấn đề, trước tiên nhóm tác giả đã khảo sát diễn biến của cuộc khủng hoảng thông qua báo điện tử, với nhóm 5 trang báo chính. Các báo nguồn được trích dẫn theo các tiêu chí:  Về quy mô, lượng người đọc: Báo Vietnamnet, Báo VnExpress là hai trang báo điện tử được công chúng đón nhận rộng rãi ở nhiều độ tuổi, vùng miền khác nhau.  Về đối tượng công chúng đặc thù: Báo Tuổi trẻ Online hướng đến đối tượng công chúng trẻ, Báo Lao động hướng đến công chúng ở tầng lớp phổ thông và bình dân.