Download “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty TNHH and more Summaries Economics in PDF only on Docsity!
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Thương mại điện tử ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. Thương mại điện tử đã góp phần quan trọng trong thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng thương mại điện tử, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử. Bởi vì đặc tính của Thương Mại Điện Tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và chú trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. Hiểu được vai trò to lớn của dịch vụ “Chăm sóc khách hàng điện tử” đối với sự phát triển của mình, Công ty TNHH Việt Tâm An cũng đã triển khai một số hoạt động
Chăm sóc khách hàng trên Website: www.Prudential.com.vn/viettaman/vi/ cũng như
cung cấp một số dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản qua Webstie như: Số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, ... Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của công ty chưa thực sự hoàn thiện và còn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách
hàng của công ty mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại và trả lời tin nhắn của khách hàng điều này làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. Do đó tác giả đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty TNHH Việt Tâm An” nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàn qua Website
2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đưa ra các giải pháp có luận cứ khoa học và thực tiễn để hoàn thiện hoạt động CSKH điện tử của Công ty TNHH Việt Tâm An Mục tiêu cụ thể Mục tiêu xuyên suốt của đề tài nghiên cứu là hoàn thiện hoạt động CSKH của Công Ty TNHH Việt Tâm An. Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề chủ yếu sau : +Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử.
- Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng các dịch vụ CSKH của Công Ty TNHH Việt Tâm An
- Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lý luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ CSKH điện tử của Công Ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Việt Tâm An Phạm vi nghiên cứu: -Thứ nhất là không gian, đề tài tập chung nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công Ty TNHH Việt Tâm An. -Thứ hai là thời gian nghiên cứu, đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công Ty TNHH Việt Tâm An giai đoạn từ năm 2018-
+ Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh , Nhóm tác giả của Business Edge
- Nxb Trẻ: Trong cuốn sách này sẽ đưa đến chúng ta khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ chúng ta cung cấp. Sau đó sẽ xem xét một số bước thực hành mà bạn có thể thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoặc phòng ban mình. Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái quát về chăm sóc khách hàng điện tử chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ trong hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một doanh nghiệp điện tử cụ thể. Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công Ty TNHH Việt Tâm An ” không trùng lặp với các công trình đã công bố. 4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Thương Mại Điện Tử nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nền kinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công trình, luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai Thương Mại Điện Tử, hoàn thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Có thể kế đến một số cuốn sách có nội dung liên quan như sau: + Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tác giả Phạm Thị Trâm (2009) – NXB Lao động - Xã hội: Cuốn sách nêu lên được giá cả không phải là yếu tố duy nhất để cạnh tranh, chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Từ đó đưa ra những việc doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây lấy từ phòng Kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty TNHH Việt Tâm An
- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại,…
+ Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.prudential.com.vn/
của Công Ty TNHH Việt Tâm An, các trang tìm kiếm thông tin như Google, Cốc Cốc,..; các giáo trình điện tử ebook,… Các bài báo trên báo điện tử liên quan… Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Tìm hiểu thực trạng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có của Công Ty TNHH Việt Tâm An thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm. Một loại dành cho nhân viên công ty, một loại dành cho khách hàng. Mỗi phiếu điều tra gồm các câu hỏi dưới dạng trắc nghiệm, có nhiều phương án lựa chọn, xoay quanh các nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty. Quan sát đánh giá Qua thời gian thực tập tại Công Ty TNHH Việt Tâm An, quan sát rút ra những nhận xét về hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà công ty triển khai. Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Phương pháp định tính Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
- Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: Hai phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc.
- Sử dụng phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
điện tử
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ: Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao tiếp) giữa bên cung ứng và khách hang và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Ph. Kotler (2003), Quản trị Marketing , sách dịch từ tiếng anh, Nxb Lao động
- Xã hội: Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất. Theo từ điển Tiếng Việt (2004), Nxb Đà Nẵng: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Từ các khái niệm nêu trên, có thể hiểu dịch vụ một cách chung nhất đó là: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hang một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. Khách hàng: Trong cuốn: “ Nghệ thuật quản lý khách hàng ”, Hồ Nhan, Nxb Lao động xã hội, năm 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành độn của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Theo cuốn: “ Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh ”, nhóm tác giả Business Edge (2008), Nxb Trẻ, có trình bày về khái niệm khách hàng như sau: “Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức
phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ thực sự không bán sản phẩm hay dịch vụ nào”. [ tr.1] “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” [ tr.15] Tóm lại, có thể hiểu khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ, họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Theo Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, Nxb Lao động – Xã hội, dịch vụ chăm khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể hiểu là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ chăm sóc khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Khách hàng điện tử: Khách hàng điện tử được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìm hiểu thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sử dụng các phương tiện điện tử.
không thể đánh giá đồng nhất chất lượng của một dịch vụ tới tất cả khách hàng sử dụng chúng được. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Tính không tồn kho, không dự trữ : Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh.
1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ khách hàng điện tử sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền Internet và tiền điện thoại với phí di chuyển tới tận nơi làm việc của khách hàng,…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm). Gia tăng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng điện tử có thể gia tăng hiệu quả do có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp,… để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng,… cũng là cách giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý. Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm điện tử đơn giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời dịch vụ khách hàng điện tử có thể tương tác với khách hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệ khách hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng. Mối quan hệ khó được cá nhân hóa: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng 1 lúc nên dịch vụ khách hàng điện tử không thể sát sao tới từng khách hàng cụ thể. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà chạy thẳng
xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của công ty. Vì vậy mà dịch vụ khách hàng điện tử không tốt rất có thể sẽ làm mất đi khách hàng của công ty. Chi phí đào tạo nhân sự cho dịch vụ khách hàng điện tử : Chi phí đào tạo nhân sự cho dịch vụ khách hàng điện tử sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói nụ cười.
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Bên cạnh ưu điểm, chăm sóc khách hàng điện tử cũng có một số nhược điểm đáng lưu ý so với hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống như: Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng Điều này là do bản chất của mua sắm điện tử. Nếu khách hàng mong đợi nhiều mà không được đáp ứng đúng yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm đến địa chỉ điện tử nữa. Hơn thế, chăm sóc khách hàng điện tử hoàn toàn thông qua môi trường Internet, tiếp xúc tiếp cận một cách gián tiếp tới khách hàng. Vì vậy nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử không tốt rất có thể sẽ làm mất đi khách hàng của công ty. Chi phí đào tạo nhân sự Chi phí này sẽ cao hơn rất nhiều bởi đây là tương tác giữa người với người trong thế giới mạng, không hề gặp gỡ trực tiếp. Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được. Nhân sự không chỉ cần am hiểu về các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử mà còn phải biết dùng nó để thấu hiểu khách hàng, để tư vấn giải đáp thắc mắc cho họ một cách kịp thời. Nhân sự trong hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải biến nhưng dòng chữ khô khan thành những email hay bài chia sẻ thực sự hữu ích cho khách hàng. Công nghệ tiên tiến thay đổi không ngừng Công nghệ phát triển, các công cụ được sử dụng để phục vụ việc chăm sóc khách hàng điên tử cũng thay đổi không ngừng. Khách hàng ngày càng trở nên khó tinh và có nhiều lựa chọn hơn. Do đó, việc phải đầu tư cho các công cụ này để thu hút và phục
- Khách hàng có thể nêu quan điểm và đánh giá về hoạt động của doanh nghiệp một cách công khai.
- Khách hàng nhận được dịch vụ của doanh nghiệp một cách đầy đủ.
1.2.5. Các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy bị một công ty không coi trọng thì thông tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong dịch vụ khách hàng. Hiện nay, có một số dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên như: 1.2.5.1. Những chỉ dẫn về Website Website giống như bộ mặt của công ty. Mặt có đẹp thì mới thu hút được nhiều ánh nhìn. Nhưng để họ dừng lại, tìm hiểu sâu hơn thì nội dung trong website là vô cùng quan trọng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng website thật chỉn chu, biết cách tạo dựng và chỉ dẫn khách hàng về website của mình. Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty sẽ vận chuyển hàng hóa như thế nào? Thời gian vận chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng thời website của doanh nghiệp hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Những năm trước và cho tới tận bây giờ, Live Chat- Phần mềm hỗ trợ chat điện tử trên website vẫn đang rất được ưa chuộng bởi nó giúp tăng tỉ lệ tương tác với khách hàng. Tốc độ phản hồi nhanh cũng là một trong các yếu tố mang lại sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trên website chúng ta còn cần có hotline, email hay các link dẫn đến fanpage, diễn đàn, …để mọi khách hàng có thể liên lạc theo ý muốn của mình một cách thuận tiện nhất. 1.2.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp các máy tính, các hệ thống truyền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. 1.2.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này. 1.2.5.6. Hỗ trợ điện tử Một số công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử dùng cho những khách hàng thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: Zalo, Messenger, Telegram,… Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhân viên tư vấn điện tử của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kĩ thuật… 1.2.5.7. Các hình thức hỗ trợ khác Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: + Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm trên website. + Người dùng hỗ trợ người dùng (Users helping users) Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trải nghiệm… giữa các khách hàng với nhau (được sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ). Đây là một công cụ khá giống với các diễn đàn trao đổi điện tử. + Partner help center là trung tâm các đối tác trợ giúp Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và các chi phí khác.
1.3.Các tiêu chí đánh giá
1.3.1. Tiêu chí định lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí định lượng có thể kể đến một số tiêu chí sau:
- Số lượng dịch vụ: Là những dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng, bao gồm: Gọi điện điện tử, hệ thống câu hỏi thường gặp, email, hỗ trợ điện tử , …
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức tham gia vào bất cứ một dịch vụ nào mà doanh nghiệp cung cấp trên website.
- Tần suất sử dụng dịch vụ: Là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong một đơn vị thời gian nhất định. Công thức: f (^) i = (^) Nni Trong đó: f (^) i : Là tần suất sử dụng dịch vụ trên website ni : Là tần số khách hàng cần xác định sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất
định N (^) : Là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
- Vốn kinh doanh dịch vụ: Là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản cần thiết dùng để tiến hành dịch vụ khách hàng điện tử.
1.3.2. Tiêu chí định tính
- Sự phản hồi/trách nhiệm: Đây được hiểu là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng.
- Năng lực: Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, nhất là nhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng.
- Khả năng tiếp cận: Là vị trí thuận tiện, để khách hàng dễ dàng nhìn thấy và sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của
Công Ty TNHH Việt Tâm An
2.1. Giới thiệu khái quát về Công Ty TNHH Việt Tâm An
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công Ty Công ty TNHH Việt Tâm An là đơn vị đại lý trực thuộc của tập đoàn bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL. Vài nét về Prudential
Thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh. Tập đoàn Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ tài chính và quản lý tài sản tại Vương Quốc Anh, Mỹ và Châu Á. Với hơn 165 năm lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Prudential luôn nằm trong top 10 tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới và là trong những tập đoàn bảo hiểm nhân thọ hàng đầu nước Anh. Hiện nay Prudential phục vụ khoảng 24 triệu khách hàng bảo hiểm nhân thọ khắp thế giới và quản lý tài sản với tổng giá trị lên đến 599 tỷ Bảng Anh (12/2016). Tại Châu Á với hơn 90 năm kinh nghiệm, Prudential hiện đang hoạt động tại 14 thị trường, trong đó Prudential có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1999.
Sự phối hợp hoạt động chặt chẽ của các trụ sở văn phòng, đơn vị kinh doanh trên khắp thế giới đã giúp Prudential tận dụng được lợi thế từ nhu cầu tích lũy tài sản và nhu cầu thu nhập hưu trí ngày càng tăng của khác hàng. Quy mô hoạt động toàn cầu và thu nhập từ các khu vực địa lý và các sản phẩm đa dạng đã mang lại cho Prudential ưu thế vượt trội. Prudential tự hào mang lại cho khách hàng những giải pháp an toàn tài chính ưu việt nhất với hơn 90 năm hoạt động và không ngừng phát triển tại 14 thị trường Châu Á. Prudential cũng là một trong những công ty quản lý tài sản lớn nhất tính theo tài sản quản lý có nguồn gốc từ Châu Á ngoại trừ Nhật Bản. Hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư đã
mở rộng sang 10 thị trường: Việt Nam, Hồng Kông, Ấn Độ, Nhật Bản, Đài Loan, Mã lai, Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore và các tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất.
Với quy mô hoạt động lớn mạnh và bền vững, Prudential Châu Á đã trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu xét về quy mô thị trường và số lượng công ty trực thuộc. Đồng thời, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản lý tài sản ở Châu Á.
Về Công Ty TNHH VIỆT TÂM AN
- Mã số thuế: 0900996640
-Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động ( đã được cấp GCN ĐKT ) -Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Huyện Kim Động tỉnh Hưng Yên -Địa chỉ: Số 25 đường Tân Hưng, TT Lương Bằng, huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên -Đại diện pháp luật: An Văn Tâm -Ngày bắt đầu hoạt động: 26/12/ -Số tài khoản : -Tên ngân hàng: Ngân hàng Vietinbank
-Công ty được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 26/12/2016 cho đến nay đã được hơn 4 năm.Với những gì công ty đã làm đã cống hiến và đã phát triển một cách khá ngoạn mục khi thành lập, công ty đã có mức doanh thu tăng theo từng năm.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản trị kinh doanh của công ty :
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị kinh doanh của công ty
Công Ty TNHH VIỆT TÂM AN hoạt động với tổ chức bộ máy như sau:
