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Sobre la guía de aprendizaje para un mejor
Typology: Lecture notes
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Actividad de aprendizaje semana 1
● Reconoce los factores que intervienen en la atención y servicio al cliente por medios tecnológicos, de acuerdo con su condición y tipo de servicio.
● Aplica las normas de cortesía, netiqueta y protocolo en la atención y servicio al cliente por medios tecnológicos, de acuerdo con las políticas de la organización y el medio usado.
Los factores que intervienen en la atención y servicio al cliente por medios tecnológicos incluyen:
● Tecnología utilizada: La plataforma o sistema tecnológico a través del cual se brinda el servicio al cliente, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, entre otros. ● Accesibilidad: La facilidad con la que los clientes pueden acceder a los canales de atención, como la disponibilidad de aplicaciones móviles, sitios web responsivos, etc. ● Velocidad de respuesta: La prontitud con la que se responde a las consultas o problemas de los clientes. ● Personalización: La capacidad de adaptar la atención al cliente a las necesidades individuales, utilizando la información almacenada en sistemas de gestión de clientes. ● Seguridad: La protección de la información del cliente y la seguridad de las transacciones realizadas a través de medios tecnológicos.
Algunas normas importantes a considerar son:
● Cortesía: Utilizar un lenguaje amable y respetuoso en todas las interacciones con el cliente. ● Netiqueta: Seguir las reglas de etiqueta en línea, como evitar el uso de mayúsculas (equivale a gritar en línea) y responder de manera oportuna.
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● Protocolo: Seguir los procedimientos establecidos por la organización para la atención al cliente, como tiempos de respuesta, estructura de las respuestas, entre otros.
Estas normas deben aplicarse de acuerdo con las políticas de la organización y el medio utilizado, asegurando una experiencia consistente y profesional para el cliente.
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