Estrategias de Ventas y ARC: Enfoque Orientado al Mercado, Slides of Business Administration

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Las estrategias y el papel de las ventas en la

era de la administración de las relaciones

con los clientes (ARC).

Objetivos

Entender y exponer los elementos y las metas fundamentales de la ARC. Identificar los pasos básicos para elaborar e implantar estrategias. Explicar la importancia que tiene la orientación al mercado y cómo se propicia ésta en una empresa. Analizar las medidas que los vendedores suelen tomar para garantizar el éxito de las relaciones duraderas entre el comprador y el vendedor. 01 02 03 04

Integración de ventas con otras funciones.

Marketing

Recursos Humanos TI

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (ARC)? 01

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (ARC)?

Orientación al

mercado

Orientación al

cliente

Formalización ARC

La ARC es un modelo general de las actividades de la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes. “Toda aplicación o iniciativa diseñadas para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, los proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contacto, por ejemplo, un centro de llamadas, un vendedor, un distribuidor, una tienda, una sucursal, la web o el correo electrónico, con el propósito de adquirir, retener o venderles a los clientes”.

La ARC tiene tres objetivos principales:

Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio. La ARC entra en la escena como un proceso que proporciona la formalización interna necesaria para permitir el éxito del marketing para el cliente y del marketing de uno a uno. Conseguir más clientes. Conseguir clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Enfoque de la ARC La ARC requiere un enfoque claro hacia los atributos de los servicios que representan un valor para el cliente y que aseguren su fidelidad.

• Valor para el cliente: significa que cuando éste pondera los costos (monetarios y otros) de su relación con un vendedor, los beneficios de esa relación pesan más que los costos.
• La Fidelidad de los clientes: (Meta importante de los procesos de la ARC). Los clientes fieles normalmente están muy satisfechos con la relación y el producto of recido y, así́, es poco probable que opten por otra compañía y sus productos o marcas.

Ciclo del proceso de la ARC.

Descubrir conocimientos

Se trata del proceso de analizar la información acerca del cliente adquirida por vía de los puntos de contacto. Incluye sistemas de punto de venta, archivos del centro de llamadas, acceso a internet, registro de las ventas directas y todas las demás experiencias de contacto con el cliente. Un almacén de datos orientado a los clientes es el enfoque óptimo para manejar los datos y convertirlos en información útil en la elaboración de las estrategias hacia los clientes. Esto permitirá combinar grandes cantidades de información y después usar las técnicas de excavación de datos para averiguar más de los clientes presentes y futuros.

Analizar y perfeccionar

En la fase de análisis y perfeccionamiento del proceso de la ARC, ocurre el aprendizaje, basado en la respuesta del cliente ante las estrategias y los programas implantados. Se trata de un diálogo permanente con los clientes, facilitado por todos los insumos de información.

IMPORTANCIA DE LA ORIENTACIÓN AL MERCADO En una compañía orientada al mercado, los vendedores desempeñan un papel muy importante, porque no sólo identifican las necesidades de los clientes y las satisfacen al venderles un producto o servicio, sino que también deben representar al cliente en diversas áreas dentro de la compañía vendedora. Ser una compañía que se centra en el cliente, es un elemento fundamental de la orientación al mercado.

Misión y metas de la compañía Con la definición de la misión de una empresa se pretende cubrir las cues8ones más básicas de su razón de ser.

**- ¿Cuál es nuestra actividad empresarial?

• ¿Cómo debería ser?** La forma más correcta de definir una misión es que la empresa lo haga en términos de las necesidades humanas amplias que tratará de satisfacer. Muchas empresas definen sus misiones en forma por demás limitada, al concentrarse en la elaboración de determinado producto o servicio. A medida que la tecnología y las necesidades de los clientes cambian, los productos y servicios específicos se vuelven obsoletos y las compañías que definen su misión en términos limitados también se vuelven obsoletas.

PROCESO PARA EL DESARROLLO DE LA

ESTRATEGIA

PROCESO PARA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Misión y metas de la compañía

Las metas (u objetivos) son consecuencia de la misión de la empresa y

representan en concreto aquello que la compañía quiere alcanzar.

Algunos ejemplos de áreas para establecer metas son la posición

financiera de la empresa, la medida de su buena actuación en los

mercados, la calidad de sus productos y el grado de satisfacción de sus

clientes. Los objetivos son simplemente más específicos que las metas.

Por ejemplo: En Procter & Gamble la meta podría ser la de conservar su

posición de ser la primera del mercado en la categoría de las pastas de

dientes y de ahí saldrán objetivos muy específicos como aumentar las

ventas de Crest 5% en el año XX.

En términos generales, los objetivos bien definidos siempre deben ser:

a. específicos

b. mensurables

c. alcanzables.