Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
Ăn uống là nhu cầu cơ bản và thiết yếu trong cuộc sống. Với xã hội ngày càng phát triển như hiện nay thì ăn no, ăn đủ không còn đáp ứng được con người, ăn uống trở thành thú vui hơn thế nữa, nó còn thể hiện đẳng cấp, khẳng định vị thế của mỗi người. Do đó, ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn, đa dạng và hấp dẫn về số lượng lẫn chất lượng nhất là với đồ uống. Các hãng đồ uống hiện nay tăng lên một cách nhanh chóng về số lượng với nhiều ưu điểm như thuận tiện, giá rẻ, thực đơn đa dạng, phù hợp với nhiều tầng lớp trong xã hội và thuận tiện đi lại do số lượng các quán đồ uống hiện nay là rất lớn, nhất là trong thành phố.
Typology: Exams
1 / 58
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Mã lớp HP: 2314TEMG Nhóm thực hiện: Nhóm 1 Giảng viên HD: TS. Tô Ngọc Thịnh Hà Nội - 2023
STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá 01 Hoàng Đình Anh Phần 2.3.1 A 02 Hoàng Thị Lan Anh (NT) Mở đầu, Kết luận, Phần 1,Word
03 Hoàng Tiến Anh Phần 2.3.1 A 04 Nguyễn Thị Hà Anh Phần 3 A 05 Phạm Thị Phương Anh Phần 2.2.1 A 06 Nguyễn Thị Hồng Ánh Phần 2.2.1 A 07 Lê Chí Bách Phần 2.1 B+ 08 Tào Văn Bách Phần 2.4.1 B+ 09 Nguyễn Thị Bích Phần 2.4.2 B+ 10 Bùi Ngọc Châm Phần 2.3.2 A 11 Nguyễn Thanh Chúc Phần 2.2.2 A 12 Trần Thị Chuyên Phần 2.3.2 A
Ăn uống là nhu cầu cơ bản và thiết yếu trong cuộc sống. Với xã hội ngày càng phát triển như hiện nay thì ăn no, ăn đủ không còn đáp ứng được con người, ăn uống trở thành thú vui hơn thế nữa, nó còn thể hiện đẳng cấp, khẳng định vị thế của mỗi người. Do đó, ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn, đa dạng và hấp dẫn về số lượng lẫn chất lượng nhất là với đồ uống. Các hãng đồ uống hiện nay tăng lên một cách nhanh chóng về số lượng với nhiều ưu điểm như thuận tiện, giá rẻ, thực đơn đa dạng, phù hợp với nhiều tầng lớp trong xã hội và thuận tiện đi lại do số lượng các quán đồ uống hiện nay là rất lớn, nhất là trong thành phố. Thấy rõ được sự cần thiết của đồ uống chất lượng đối với con người hiện nay, các cơ sở dịch vụ ăn uống ngày càng củng cố cũng như đưa ra các chiến lược khác nhau, các giải pháp phù hợp để phát triển cửa hàng. Kinh doanh đồ uống trở thành phương pháp kinh doanh phổ biến, được ưa chuộng hiện nay và ngày càng thu được lợi nhuận cao. Tuy nhiên, kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, cần phải có phương thức kinh doanh cũng như quản lý một cách phù hợp mới thu hút được khách hàng cũng như làm đầy ngân sách. Chính vì những lý do trên, quản lý cầu dịch vụ là một việc làm quan trọng và cần thiết mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ đồ uống cần thực hiện. Với đề tài “ Thảo luận về biện pháp quản trị cầu dịch vụ đồ uống tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hà Nội ”, nhóm 1 hi vọng sẽ phân tích và tìm hiểu cũng như giúp các bạn phần nào biết thêm một số thông tin về thực trạng, ưu và nhược điểm cũng như đề ra một số giải pháp trong việc quản lý cầu dịch vụ đồ uống trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết được hoặc không thể nhận biết được, là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó. Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
a. Sự hình thành và phát triển của nhu cầu
phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ. Như vậy, cầu dịch vụ chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường. Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. Hành vi mua của khách hàng bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải nghiệm, thông tin truyền miệng từ những người đã tiêu dùng thì còn chịu tác động rất lớn từ phía nhà cung ứng. Phối hợp cùng khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới là mục tiêu trong quản trị cầu dịch vụ cũng là mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những đặc điểm của cầu dịch vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể. Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến các nhu cầu và cầu dịch vụ. Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
1. Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế Sự phát triển này tùy thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học - công nghệ, sự phát triển kinh tế - xã hội và phân công lao động xã hội. 2. Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn)
Nhu cầu và cầu của con người không có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới hạn. Xã hội càng phát triển, mức sống của con người ngày càng cao nên nhu cầu về dịch vụ ngày càng mới, càng phát triển ở nấc cao hơn, việc quay trở lại đòi hỏi dịch vụ ở mức thấp hơn là rất hạn chế. Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ cũng làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ. Tính chất lôi cuốn của khách hàng tiêu dùng dịch vụ lớn hơn nhiều so với tiêu dùng hàng hóa. Khi khách hàng có sự thỏa mãn trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì cũng có nhu cầu tiếp theo đối với loại hình dịch vụ đó. Chính vì những lý do trên nên nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng, điều đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ luôn phát triển, đổi mới dịch vụ cung ứng và phải tìm biện pháp để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Nhà cung ứng càng đổi mới dịch vụ thì càng có cơ hội thu nhiều lợi nhuận.
3. Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú Sự đa dạng của nhu cầu dịch vụ thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả. Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự đa dạng của sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu. Các yếu tố kinh tế - xã hội, tâm lý, … cũng đòi hỏi dịch vụ cho cả lĩnh vực sản xuất và lĩnh vực tiêu dùng. Bản chất của dịch vụ mang tính cá nhân cao tùy thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán, khả năng chi tiêu, kinh nghiệm tiêu dùng, … của khách hàng. 4. Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn một nhu cầu về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định. Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là vô hình, nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố cụ thể nào đó. Bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, điều quan trọng nhất là các nhà quản trị phải nhận ra được hiệu quả của dịch vụ được tạo ra từ tất cả các yếu tố của suất dịch vụ. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng phải liên kết với nhau thiết kế các suất dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng.
Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứng dịch vụ không có hàng mẫu để trưng bày, vì vậy trước khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông và hỏi kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng trước. Truyền miệng là phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và ít tốn kém chi phí hơn. Khi có nhu cầu dịch vụ ắt lan truyền nhu cầu cho người khác, chưa có kế hoạch tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng, lôi kéo. Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ cần phải cẩn trọng khi cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng đồng đều và ổn định. Từ các đặc điểm trên, các cơ sở cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo các nội dung sau: Thu nhập bình quân đầu người của dân cư, xu hướng chi tiêu cho dịch vụ của dân cư, sự phát triển của khoa học - công nghệ, tốc độ tăng trưởng GDP dịch vụ, trình độ dân trí, phong tục tập quán, …
Từ việc phân tích các đặc điểm trên của nhu cầu và cầu dịch vụ đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu và cầu dịch vụ như là:
a. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
_ Khái niệm_*
a. Quản lý cầu hiện tại Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng. Vì vậy các nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới. Biện pháp:
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam, có văn phòng chính đặt tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Công ty được thành lập từ năm 1999 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Highlands Coffee đang tự tin vào một tương lai phát triển bền vững cùng sự vươn lên và lớn mạnh không ngừng của đất nước.
Từ một thương hiệu cà phê nhỏ, Highlands Coffee đã nhanh chóng trở thành một trong những đại diện hàng đầu của ngành cà phê tại Việt Nam. Chất lượng cà phê của Highlands Coffee được đánh giá rất cao và được chuộng bởi nhiều người tiêu dùng. Trong quá trình phát triển, Highlands Coffee không ngừng cải tiến và phát triển sự đa dạng trong sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ cùng với việc mở rộng thị trường. Hiện nay, Highlands Coffee đã có mặt tại nhiều quốc gia khác nhau và được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao với chất lượng cà phê tuyệt vời và không gian sang trọng, đậm chất Việt Nam.
● Tầm nhìn: trở thành thương hiệu cà phê đẳng cấp hàng đầu tại Việt Nam và trên thế giới. Để đạt được tầm nhìn này, Highlands Coffee luôn cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới kinh doanh để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. ● Sứ mệnh: tôn vinh và giới thiệu nền văn hóa uống cà phê của Việt Nam đến khắp nơi trên thế giới. Highlands Coffee không ngừng nghiên cứu, sáng tạo các dòng sản phẩm mới và thiết kế không gian đậm chất Việt Nam để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nhà sản xuất này cũng cam kết sử dụng nguyên liệu và công nghệ sản xuất tiên tiến nhất để đảm bảo chất lượng cà phê tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, sứ mệnh của Highlands Coffee còn là hỗ trợ cộng đồng nơi mà thương hiệu này hoạt động. Highlands Coffee luôn coi trọng việc bảo vệ môi trường và đảm bảo quyền lợi cho những người trồng cà phê, đồng thời đóng góp cho các hoạt động từ thiện và hỗ trợ cộng đồng. Ví dụ, trong các dịp lễ lớn, Highlands Coffee thường có các chương trình gây quỹ từ thiện, tặng quà cho trẻ em và người già neo đơn, giúp đỡ những hoàn cảnh
khó khăn. Ngoài ra, sứ mệnh của Highlands Coffee còn là xây dựng một nơi làm việc tốt cho nhân viên, cung cấp cho họ các chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp để trở thành những chuyên gia trong lĩnh vực cà phê. Công ty cũng cam kết đào tạo nhân viên với chất lượng tốt nhất để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm nhất
a. Phát triển nhanh chóng Cầu dịch vụ đồ uống Highland có xu hướng phát triển nhanh chóng theo sự phát triển của thị trường. Điều này cho thấy sự quan tâm của công chúng đối với sản phẩm của thương hiệu này. Sự quan tâm của con người ngày nay khi sử dụng sản phẩm không chỉ quan tâm đến phần cốt lõi của sản phẩm mà đặt trọng tâm lên phần bao quanh của sản phẩm. Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng trưởng theo sự phát triển của nền kinh tế. b. Tính vô hạn Cầu dịch vụ đồ uống Highland không giới hạn về sản phẩm, về mẫu mã, về hương vị hay về giá cả. Sản phẩm của thương hiệu này được cung cấp cho khách hàng ở mọi địa điểm, mọi lúc. Nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng, đòi hỏi các nhà quản trị phải luôn phát triển, đổi mới dịch vụ và phải tìm biện pháp để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đồ uống của Highland. Doanh nghiệp càng đổi mới dịch vụ thì càng có cơ hội thu nhiều lợi nhuận. c. Tính phong phú, đa dạng Cầu dịch vụ đồ uống Highland có tính phong phú và đa dạng về sản phẩm. Khách hàng có thể lựa chọn các loại đồ uống từ cà phê đen, cà phê sữa, trà, nước ép, nước hoa quả đến các loại bánh ngọt, bánh mì, sandwich, pizza, mì ý... Thương hiệu cũng
g. Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ là không đồng đều Vì là dịch vụ đồ uống tại các cửa hàng Highlands Coffee nên biên độ giao động sẽ không đồng đều vào từng thời điểm như sáng, trưa, chiều, tối. Các cửa hàng Highlands Coffee thường đông khách vào buổi trưa và buổi tối các buổi khách hàng có thời có thời gian thư giãn nghỉ ngơi. Nhà quản trị cần nghiên cứu xác định mục tiêu, đối tượng tệp khách hàng mà mình hướng tới. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ đồ uống của khách hàng có xu hướng nào để có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của họ về điều kiện, giá cả. h. Tính lan truyền Khách hàng sử dụng dịch vụ tại các chuỗi cửa hàng Highlands Coffee cảm thấy ở đây phục vụ tốt, đồ uống ngon, không gian phù hợp, giá cả hợp lý, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ quảng cáo cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của Highlands. Khi đã quá thân thuộc, khách hàng đến đây như một thói quen hàng ngày gia tăng lòng tin với khách hàng. Chi phí để có một khách hàng thân thiết thấp hơn là tiếp cận với một khách hàng mới. Các nhà quản trị cần có chính sách cầu dịch vụ khách hàng thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng lượng khách hàng thân thiết để phủ sóng thương hiệu một cách dễ dàng.
Highlands Coffee là một chuỗi cửa hàng cà phê mang phong cách thiết kế độc đáo kết hợp với hương vị đặc trưng của cà phê Việt Nam. Với mong muốn mang đến trải nghiệm cà phê chất lượng và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Highlands Coffee đã trải qua một quá trình phát triển mạnh mẽ và đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới cửa hàng trên khắp đất nước. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển đó là sự cạnh tranh gay gắt đến từ các đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi không ngừng trong nhu cầu và sở thích của khách hàng. Do đó, cầu dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee cũng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các nhân tố khác nhau. Dưới đây là một số các nhân tố ảnh hưởng
đến cầu dịch vụ của Highlands Coffee: a. Giá cả: Là một thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ đồ uống tại Việt Nam, được đông đảo khách hàng yêu thích và lựa chọn. Tuy nhiên, cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào khác, giá cả cũng là một nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến cầu dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee. Giá cả là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt là đối với các sản phẩm như đồ uống, khách hàng thường đặt sự ưu tiên cao đối với giá cả vì đây là sản phẩm được tiêu dùng thường xuyên và trong một thời gian dài. Với mức giá trung bình trong thực đơn của Highland coffee là 40.000 đồng và mức giá thấp nhất là khoảng 29.000 đồng, đây là một mức giá không quá cao, phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của Highlands là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ. Theo đúng luật cầu, khi giá cả của một loại hàng hóa, dịch vụ tăng lên thì cầu về hàng hóa, dịch vụ đó giảm xuống và ngược lại. Ở Highlands cũng vậy, khi giá cả tăng lên, người tiêu dùng có thể giảm cầu dịch vụ đồ uống của Highlands coffee, chuyển sang các sản phẩm có giá cả rẻ hơn, hoặc đơn giản là không tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu sản phẩm của Highland có giá cả tăng nhưng vẫn được coi là hợp lý và đáng giá, khách hàng có thể vẫn tiêu thụ sản phẩm của Highland. Vào cuối tháng 6 năm 2022, sau một thời gian dài bị kiềm hãm vì dịch COVID-19, Highlands Coffee chọn cách tăng giá menu từ 10-15%, thậm chí có những đồ uống còn tăng lên tới 18%. Theo khảo sát, mức giá mới của các đồ uống ở Highlands thì nhóm cà phê phin, ly cỡ vừa, Highlands Coffee tăng 4.000 đồng lên 39.000 đồng/ly, cỡ lớn tăng 6.000 đồng lên 45. đồng/ly, cỡ nhỏ giữ giá 29.000 đồng. Nhóm sản phẩm trà có mức tăng mạnh nhất: Giá bán các ly trà cỡ nhỏ và vừa đều tăng 6.000 đồng, ly lớn cỡ lớn tăng tới 10.000 đồng, từ 55.000 đồng lên 65.000 đồng/ly. Ngay sau khi thông báo, Highlands đã nhận về nhiều ý kiến trái chiều của khách hàng, nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng và bày tỏ sẽ giảm việc tiêu dùng sản phẩm hoặc thậm chí sẽ quay lưng với Highlands và lựa chọn các đối thủ cạnh tranh như The Coffee House (không tăng giá). Tuy nhiên cũng
