Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
ĐÁNH GIÁ GỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ KHI SỬ DỤNG THRT ATM
Typology: Thesis
1 / 26
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
2. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ TDQT : a. Khái niệm Thẻ TDQT là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp. b. Đặc điểm 1.1.2. Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế a. Đối với chủ thẻ: Nhanh chóng và tiện lợi, an toàn, mang đến nhiều giá trị gia tăng cho và nhu cầu về ngoại tệ. b. Đối với nền kinh tế: Tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, Thực hiện chính sách quản lí vĩ mô của Nhà nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự xã hội. c. Đối với tổ chức phát hành thẻ Tập hợp được nguồn vốn tiền tệ vào trong tay ngân hàng, tạo nguồn vốn tín dụng, sử dụng hiệu quả nguồn vốn trong thanh toán. 1.1.3. Những rủi ro trong thanh toán thẻ TDQT a. Đối với chủ thẻ : Tiền phí và lãi suất, rủi ro trong trường hợp mất thẻ và bị giới hạn sử dụng b. Đối với nền kinh tế : các vấn đề về tội phạm thẻ và những vấn đề về đảm bảo an ninh ngoại hối quốc gia c. Đối với ngân hàng : rủi ro phát hành và rủi ro tính dụng, nạn thẻ giả
Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) b. Thuyết hành vị dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen và Fishbein, 1975)
Hình 1.3 : Thuyết hành vi dự định – TPB (Nguồn: Ajzen, 1985)
Thái độ
Chuẩn chủ quan Nhận thức về kiểm soát hành vi
Ý định hành vi
Hành vi
Niềm tin vào kết quả hành động
Đánh giá kết quả hành động
Niềm tin vào quy chuẩn của người xung quanh Động lực để tuân thủ những người xung quanh
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Ý định hành vi
Hành vi
c. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Năm 2003, mô hình UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B. Davis và Fred D. Davis dựa trên tám mô hình/ lý thuyết thành phần. Mô hình bao gồm các thành phần: Hiệu quả mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng của xã hội, Điều kiện thuận tiện, Ý định sử dụng, Hành vi sử dụng. 1.3. CÁC MÔ HÌNH ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 1.3.1.Mô hình nghiên cứu Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo của khách hàng ở các ngân hàng Malaysia (Hanudin Amin, 2012) Dựa vào thuyết hành động hợp lý (mô hìnhTRA) nghiên cứu đề xuất mô hình mở rộng bao gồm các yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức về chi phí tài chính. Nghiên cứu xác nhận rằng thái độ và chuẩn chủ quan có ảnh hưởng mạnh mẽ theo hướng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo; và chỉ ra rằng khách hàng càng nhận rõ về chi phí tài chính thì khả năng thẻ tín dụng Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn. 1.3.2.Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng các trƣờng đại học Pendidikan ở Indonesia (Maya Sari, 2011) Trong nghiên cứu này các biến độc lập bao gồm: Thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi, và các biến phụ thuộc là ý định và hành vi. Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ được đánh giá tích cực đối với việc sử dụng thẻ tín dụng. Hai yếu tố chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi có ảnh hưởng cao đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Việt Nam là: yếu tố pháp lý, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ. Và có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Việt Nam là ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ với phương trình hồi quy cụ thể là: 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Trên cơ sở các lý thuyết về hành vi dự định và kết quả các công trình nghiên cứu trước; xem xét tình hình thực tiễn về thị trường thẻ TDQT tại Việt Nam nói chung và thị trường Đà Nẵng nói riêng, cũng như tình hình kinh doanh thẻ TDQT của TPBank, tác giả đề xuất ra các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT. Nghiên cứu này kế thừa kết quả các công trình nghiên cứu trước, bổ sung và vận dụng sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn về người tiêu dùng Đà Nẵng. 1.4.1. Thái độ với hành vi sử dụng thẻ 1.4.2. Chuẩn chủ quan 1.4.3. Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ 1.4.4. Nhận thức về hành vi kiếm soát thẻ 1.4.5. Các yếu tố thuộc về ngân hàng:
2.1.1. Giới thiệu chung Ngày 06/06/2008 Ngân hàng Tiên Phong chính thức khai trương và đi vào hoạt động. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd., Singapore. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển thẻ TDQT tại Việt Nam 2.2.2. Số lƣợng phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2.2.3. Số lƣợng các ngân hàng tham gia phát hành 2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam 2.2.5. Cơ sở hạ tầng phục vụ việc sử dụng thẻ TDQT 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TPBANK 2.3.1. Giới thiệu về thẻ tín dụng quốc tế TPBank a. Khái niệm Thẻ quốc TDQT TPBank là thẻ được TPBank phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được TPBank cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo quy định của TPBank
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở lý thuyết hành vi dự định (TPB) làm nền tảng và dựa vào kết quả các công trình nghiên cứu trước và những lý thuyết nền tảng khác, xem xét tình hình thực tiễn về thị trường thẻ TDQT và người tiêu dùng Đà Nẵng, cũng như tình hình kinh doanh thẻ TDQT của TPBank, tác giả đề xuất ra các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ
Chuẩn chủ quan
Các chi phí sử dụng thẻ
Chính sách Marketing của Ngân hàng
Khả năng đáp ứng hệ thống của Ngân hàng
Ý định sử dụng thẻ TDQT Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ
Biến nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,thu nhập, nghề nghệp
3.1.2. Các giả thuyết trong mô hình: Các giả thuyết nghiên cứu tương ứng với mô hình nghiên cứu đề xuất, cụ thể như sau Bảng 3.1: Các giả thuyết của mô hình GIẢ THUYẾT NỘI DUNG
Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ có tác động tích cực (cùng chiều) đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
H
Chuẩn chủ quan có tác động tích cực (cùng chiều) đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ có tác động tích cực (cùng chiều) với ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
H
Chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
H
Nếu khả năng đáp ứng của ngân hàng TPBank tốt thì các tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPbank
H
Chính sách Marketing của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
Không có sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố các yếu tố nhân khẩu như giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank.
3.1.3. Thang đo các nhân tố:
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 13 người. Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là các 5 nhân viên tín dụng TPBank Đà Nẵng, số còn lại là các khách hàng đã mở thẻ TDQT ở các ngân hàng khác nhằm khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT của khách hàng, cũng như điều chỉnh và bổ sung các thang đo. 3.3.2. Trình tự tiến hành: Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng bảng thảo luận tay đôi, theo một dàn bài được chuẩn bị trước về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu. Nội dung thảo luận: Trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình 3.3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ: Tất cả thành viên được phỏng vấn đều thống nhất rằng 6 nhân tố: (1) Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ, (2) Chuẩn chủ quan, (3) Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ, (4) Chi phí sử dụng thẻ, (5) Khả năng đáp ứng hệ thống của Ngân hàng, và (6) Chính sách Marketing của ngân hàng là những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank. Bên cạnh đó, các đối tượng được phỏng vấn có một số đóng góp và bổ sung thêm nội dung thang đo 3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, cũng như tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.4: Thang đo chính thức của mô hình nghiên cứu
T T
Mã hóa Các biến quan sát^ Ghi chú Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ
1 TD
Sử dụng thẻ TDQT TPBank tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn khi thanh toán.
2 TD
Thẻ TDTQ TPBank cung cấp nguồn tài chính linh hoạt trong chi tiêu.
3 TD
Sử dụng thẻ TDQT TPBank giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm.
4 TD
Sử dụng thẻ TDQT TPBank giúp tôi nâng cao được giá trị của bản thân.
5 TD
Sử dụng thẻ TDQT TPBank an toàn và được bảo mật thông tin tốt. NCĐT Chuẩn chủ quan
6 CC Q1^ Gia đình tôi cho rằng tôi nên sử dụng thẻ TDQT TPBank.
Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... ủng hộ tôi dùng thẻ TDQT TPBank.
8 CC Q3^ Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ TDQT TPBank.
Tôi sử dụng thẻ TDQT TPBank vì những người xung quanh tôi sử dụng nó. Nhận thức về hành vi kiểm soát sử dụng thẻ
10 NT1 Tôi nghĩ tôi có đủ kiến thức cần thiết và trình độ để sử dụng thẻ TDQT TPBank một cách
Thẻ TDQT TPBank có nhiều phương thức thanh toán dư nợ hiện đại. NCĐT Chính sách marketing
23 CS
Các chương trình khuyến mãi của thẻ TDQT TPBank là hấp dẫn và đáng quan tâm.
24 CS2 TPBank có uy tín và kinh nghiệm trong cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ.
25 CS
Thẻ TDQT TPBank quảng bá nhiều trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
26 CS4 Có nhiều chương trình hấp dẫn và điều kiện đơn giản khi mở thẻ tín dụng TDQT TPBank.
TPBank có đội ngũ nhân viên tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ tín chuyên nghiệp và tận tình.
Ý định sử dụng 28 YD1 Tôi sẽ đăng ký sử dụng thẻ TDQT TPBank
29 YD
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ TDQT TPBank trong thời gian tới.
30 YD
Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng thẻ TDQT TPBank. 3.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu gồm có 2 phần:
