Download CRM of The gioi di dong and more Summaries Customer Relationship Management (CRM) in PDF only on Docsity!
MỤC LỤC
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................
- DANH MỤC HÌNH ẢNH............................................................................................
- CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................
- 1.1. KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..........................................................
- 1.2. VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG......................................................
- 1.3. CÁC PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.........................................
- GIỚI DI ĐỘNG............................................................................................................. CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THẾ
- 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY...................................................................
- 2.1.1. Lịch sử hình thành.............................................................................................
- 2.2.2. Tình hình hoạt động..........................................................................................
- ĐỘNG........................................................................................................................... 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI
- 2.2.1. Tình hình thị trường..........................................................................................
- 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................
- 2.2.3. Sứ mệnh và yếu tố cốt lõi tạo nên gái trị vượt trội của TGDĐ........................
- 2.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Thế giới di động...................................
- 2.2.4.1. Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình..................................................................
- 2.2.4.2. Chăm sóc và theo dõi khách hàng sau khi mua.........................................
- ty............................................................................................................................ 2.2.4.3. Tổ chức và phân tích các cuộc khảo sát về sản phẩm và dịch vụ của công
- 2.2.4.4. Hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề triệt để............................................
- 2.2.4.5. Tổ chức khuyến mãi, tri ân khách hàng.....................................................
- 2.2.4.6. Chính sách đổi trả.....................................................................................
- 2.2.4.7. Áp dụng công nghệ....................................................................................
- 2.3. NHẬN XÉT..........................................................................................................
- 2.3.1. Ưu điểm..........................................................................................................
- 2.3.2. Nhược điểm.....................................................................................................
- CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN...........................................................................................
- TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: các yếu tố sản phẩm dịch vụ; các yếu tố thuận tiện; yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ với khách khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. 1.2. VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.3. CÁC PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trên thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
này mang lại hiệu quả cao, giúp TGDĐ mở rộng thị trường và tăng trưởng nhanh chóng. Tính đến năm 2023, TGDĐ đã trở thành nhà bán lẻ điện thoại di động, điện máy và điện tử lớn nhất Việt Nam với 1189 cửa hàng trên toàn quốc. 2.2.2. Tình hình hoạt động Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990, cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế giới di động đã xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây dựng được một phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động và một kênh thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Theo báo cáo mới nhất, Thông tin từ Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) cho biết, trong tháng 11/2023, Công ty ghi nhận tổng doanh thu đạt 9.900 tỷ đồng, tương đương tháng 11/2022. Với số lượng điện thoại bán ra trung bình tại thegioididong.com khoảng 300.000 máy/tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại chính hãng cả nước. Trung bình một tháng bán ra hơn 10.000 laptop trở thành Nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn nhất cả nước. Bên cạnh đó, việc mua hàng thông qua các trang web đã tăng đáng kể, trung bình 5000-6000 đơn/tháng. 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.2.1. Tình hình thị trường
- Thị trường điện thoại: Thị trường điện thoại di động và laptop được nhận định đứng trước cơ hội tăng trưởng mới từ xu hướng “cao cấp hóa” của người dùng, đặc biệt sau bối cảnh dịch COVID-19 đã thúc đẩy xu hướng này diễn ra nhanh chóng. Đối với thị trường điện thoại di động, theo Euromonitor, doanh thu trên toàn thị trường tăng trưởng với tốc độ CAGR giai đoạn 2020-2024 là 19%/năm; trong đó, sản lượng tiêu thụ tăng ở mức CAGR khoảng 3,9%/năm.
Điều này thể hiện rằng giá bán bình quân (ASP) tăng là động lực chính thúc đẩy tăng trưởng doanh số trên thị trường. Bên cạnh đó, Nghị định số 98/2020/NĐ-CP của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo cơ hội cho các nhà phân phối được ủy quyền tại Việt Nam gia tăng thị phần. Ngoài ra, điện thoại di động 5G là bước tiến mang tính đột phát với tốc độ cao có thể thay thế hoàn toàn wifi và vượt trội so với 4G sẽ tạo khác biệt về trải nghiệm đặc biệt trong công việc, học tập, giải trí, giao tiếp online. Euromonitor dự báo sản lượng tiêu thụ của điện thoại thông minh tại Việt Nam sẽ tiếp tục mở rộng với tốc độ CAGR là 7,4%/năm giai đoạn 2020-2025, bù đắp cho sự sụt giảm mạnh về sản lượng tiêu thụ điện thoại phổ thông.
- Thị trường Laptop: Đối với thị trường laptop, theo Euromonitor, quy mô thị trường máy tính xách tay tại Việt Nam trong năm 2020 ước tính hơn 10.000 tỷ đồng, tăng 10,4% so với năm trước đó nhờ nhu cầu học tập, làm việc tại nhà tăng mạnh trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp. Số lượng laptop sản xuất trong năm nay ước tính tăng 6% lên 170 triệu chiếc. Trong giai đoạn 2020-2024, doanh thu laptop sẽ duy trì mức ổn định trên 10.000 tỷ đồng/năm và tăng trưởng sản lượng tiêu thụ cho kênh doanh nghiệp khoảng 1%/năm nhờ gia tăng số lượng “công nhân cổ trắng.” Đây là một trong những nguồn nhân lực có nhu cầu sử dụng máy tính xách tay để phục vụ trong công việc trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hòa nhập với sự phát triển của thế giới. Ngoài ra, chiến dịch số hóa của Chính phủ trong doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng nhằm thúc đẩy nhu cầu đối với các sản phẩm ICT (công nghệ thông tin và truyền thông), bao gồm cả laptop.
Cellphone S
Bán lẻ các sản phẩm công nghệ, cùng với dịch vụ sửa chữa điện thoại, máy tính và lĩnh vực truyền thông giải trí.
Theo báo cáo của CTCP Chứng khoán SSI (SSI Research) công bố tháng 1/2024, Thế Giới Di Động đang dẫn đầu thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam với thị phần 30%, tiếp theo là FPT Shop với 20%. Như vậy có thể thấy FPT Shop là đối thủ cạnh tranh đáng gờm của Thế Giới Di Động tại Việt Nam trong những năm gần đây. FPT Shop dù ra đời sau TGDĐ gần 1 thập kỷ, tuy nhiên họ đã rất nhanh chóng đuổi kịp vị trí của TGDĐ trong việc mở rộng quy mô cửa hàng cũng như về thị phần. Năm 2023 vừa qua là một năm kinh tế khó khăn, đặc biệt là với ngành bán lẻ khi người tiêu dùng mang theo tâm lý "thắt lưng, buộc bụng". Trong đó, lĩnh vực công nghệ chứng kiến sự ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này đã khởi động cho cuộc đua về giá bán giữa các nhà bán lẻ. Cuộc chiến có thể coi là chính thức bắt đầu vào tháng 4, khi Thế Giới Di Động khởi động chiến dịch "Giá rẻ quá". Ngay sau đó, FPT Shop cũng tham gia vào cuộc chiến giá bán với TGDĐ với một số chiến dịch như "Ở đâu "rẻ quá" ở đây RẺ HƠN" hay "Rẻ hơn cả Rẻ quá". Tuy nhiên, FPT tập trung hơn vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm hơn việc giảm giá các sản phẩm của TGDĐ. Bên cạnh đối thủ lớn nhất của TGDĐ trong thị trường bán lẻ hiện đại là FPT shop thì TGDĐ vẫn còn một đối thủ mạnh nữa đó chính là các cửa hàng điện thoại nhỏ lẻ. Mặc dù thực tế là thị phần của các cửa hàng điện thoại nhỏ đang bị thu hẹp lại và rơi vào các hệ thống bán lẻ lớn nhưng miếng bánh lớn nhất vẫn đang nằm trong tay họ. 2.2.3. Sứ mệnh và yếu tố cốt lõi tạo nên gái trị vượt trội của TGDĐ
- Sứ mệnh:
Không phải ngẫu nhiên mà TGDĐ lại trở thành thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam. Trên hành trình “phủ sóng” Tổ quốc, TGDĐ đã đặt ra 6 sứ mệnh trọng tâm nhằm mang đến chất lượng chăm sóc khách hàng tối ưu nhất, bao gồm: Đặt khách hàng làm trọng tâm để phát triển. Tôn trọng, duy trì mối quan hệ bền vững với đối tác. Cam kết mang lại giá trị gia tăng cho nhà đầu tư. Tạo ra môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thoải mái và công bằng cho nhân viên. Xây dựng “sân chơi” công bằng, đáp ứng nhu cầu thể hiện, phát triển tài năng để có vị thế xứng đáng cho các cán bộ quản lý. Tích cực hưởng ứng, tham gia và đóng góp cho các hoạt động cộng đồng, chương trình xã hội.
- 5 yếu tố cốt lõi: 5 yếu tố cốt lõi của TGDĐ khi chăm sóc khách hàng đó là: Nhân viên đặt trọn tâm huyết vào việc chăm sóc khách hàng. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, nhân viên sẵn sàng rút ngắn quy trình, lược bỏ một số công đoạn tốn thời gian. Đặt chữ “tín” và lòng trung thực lên hàng đầu. Sẵn sàng thừa nhận sai phạm, không trốn tránh trách nhiệm hoặc tìm lý do bao biện cho vấn đề. Toàn bộ nhân viên cùng hỗ trợ nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất. Luôn chủ động, nhiệt thành trong quá trình làm việc, hỗ trợ khách hàng. 2.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Thế giới di động 2.2.4.1. Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình Để đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt nhất, TGDĐ luôn đặt việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng lên hàng đầu. Bằng cách này, nhân viên của
Bên cạnh đó, việc áp dụng các chính sách bảo hành, tri ân khách hàng và tích lũy điểm cũng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng. Sau khi mua sắm, khách hàng còn được hưởng một số ưu đãi hấp dẫn từ thương hiệu, như: cài đặt phần mềm, dán màn hình, tặng phụ kiện,… Tất cả những nỗ lực này không chỉ làm tăng giá trị của sản phẩm và thương hiệu mà còn giúp Thegioididong xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và hài lòng. Điều này không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn định hình sự phát triển bền vững trong tương lai. 2.2.4.3. Tổ chức và phân tích các cuộc khảo sát về sản phẩm và dịch vụ của công ty Thế giới di động - là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ và điện tử tiêu dùng tại Việt Nam, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và cam kết mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này không chỉ là một cam kết mà còn là triết lý hoạt động của thương hiệu, được thực hiện xuyên suốt qua các cuộc khảo sát để lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Để đảm bảo rằng mọi ý kiến của khách hàng đều được tiếp thu và xem xét một cách toàn diện, TGDĐ đã thiết lập một loạt các phương pháp khảo sát đa dạng và linh hoạt. Bằng cách từ việc cung cấp phiếu khảo sát tại các cửa hàng và điểm bán lẻ, đến các phương tiện tiện ích hiện đại như phỏng vấn qua điện thoại, gửi email khảo sát, thậm chí là sử dụng nền tảng trực tuyến và mạng xã hội để thu thập phản hồi, TGDĐ luôn tạo điều kiện cho khách hàng để họ có thể chia sẻ ý kiến một cách thuận tiện và thoải mái nhất. Mỗi ý kiến phản hồi của khách hàng không chỉ được coi trọng mà còn được đánh giá và phân tích kỹ. TGDĐ không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận ý kiến, mà còn tận dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình theo hướng tích cực nhất. Từ việc điều chỉnh các tính năng của sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ hậu mãi cho đến tối ưu. 2.2.4.4. Hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề triệt để Khi một khách hàng bước vào thế giới của TGDĐ, họ không chỉ là một người tiêu dùng bình thường, mà còn là một phần của một hành trình trải nghiệm sản phẩm
đầy tin cậy và đảm bảo. Điều đó không chỉ là một lời hứa, mà còn là cam kết rõ ràng của thương hiệu này đối với sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng một mối quan hệ vững chắc giữa thương hiệu và khách hàng là sự hỗ trợ toàn diện và chăm sóc chu đáo. TGDĐ hiểu rõ rằng việc gặp phải các vấn đề không mong muốn khi sử dụng sản phẩm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, họ đã thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7, sẵn sàng đáp ứng và giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Đặc biệt, chính sách "Đổi trả và hoàn tiền" của TGDĐ là một minh chứng rõ ràng cho sự cam kết của họ đối với chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Với chính sách này, không chỉ đơn giản là một lời hứa trên giấy, mà còn là một sự cam kết thực sự từ phía thương hiệu. Khách hàng có thể yên tâm khi mua hàng từ TGDĐ, biết rằng nếu họ không hài lòng với sản phẩm của mình vì bất kỳ lý do gì, họ có quyền đổi trả và nhận lại tiền một cách dễ dàng và thuận tiện. Ngoài ra, trong trường hợp sản phẩm của khách hàng gặp phải vấn đề kỹ thuật hoặc hỏng hóc do các tác động bên ngoài, TGDĐ cũng cam kết hỗ trợ khách hàng trong việc sửa chữa theo chính sách bảo hành. Không chỉ là việc cung cấp sản phẩm chất lượng, mà còn là việc đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc đầy đủ sau khi mua hàng. Từ việc cung cấp sản phẩm đến dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, TGDĐ không ngừng nỗ lực để đảm bảo mỗi khách hàng của họ đều có được trải nghiệm tốt nhất và không gặp phải bất kỳ rắc rối nào. Điều này không chỉ giúp thương hiệu xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững và thành công của họ trong thị trường ngày càng cạnh tranh này. 2.2.4.5. Tổ chức khuyến mãi, tri ân khách hàng Để chiếm được niềm tin, gây ấn tượng và sự chú ý của khách hàng, TGDĐ đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau tùy thuộc vào từng thời điểm. Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi cũng chính là một trong những phương pháp
- 1 đổi 1 (cùng mẫu, cùng màu, cùng dung lượng…).
- Trường hợp sản phẩm đổi hết hàng, khách hàng có thể đổi sang sản phẩm khác cùng nhóm hàng có giá trị lớn hơn 50% giá trị sản phẩm lỗi (TGDĐ sẽ hoàn tiền phần chênh lệch cho khách hàng). Hoặc: Khách hàng trả máy & TGDĐ hoàn lại tiền với mức giá bằng 80% giá trên hoá đơn. Gửi máy bảo hành theo quy định của hãng. Hoặc: Khách hàng trả máy & TGDĐ hoàn lại tiền và thu phí thêm 5% so với mức hoàn tiền khi trả ở tháng thứ 1. VD: Ở tháng thứ nhất, nếu khách hàng trả sản phẩm sẽ được hoàn lại tiền với mức giá bằng 80% thì sang tháng thứ 2 nếu khách hàng trả máy sẽ thu phí thêm 5% nên mức hoàn tiền sẽ còn 75% giá trị sản phẩm trên hoá đơn, tháng thứ 3 mức hoàn tiền sẽ trừ thêm 5% thành 70%…. Sản phẩm không lỗi (không phù hợp với nhu cầu của khách hàng): Tháng 1 Tháng 2- Hoàn lại tiền máy với giá bằng 80% giá trên hoá đơn. Hoàn lại tiền với mức phí thêm 5% so với tháng thứ 1 (80%). VD: tháng thứ 2 hoàn lại tiền với mức giá 75% giá trên hoá đơn, tháng thứ 3 là 70%… Sản phẩm lỗi do người sử dụng:
- Không đủ điều kiện bảo hành theo quy định của hãng.
- Máy không giữ nguyên 100% hình dạng ban đầu.
- Màn hình bị trầy xước. => Không áp dụng bảo hành, đổi trả. TGDĐ hỗ trợ chuyển bảo hành, khách hàng chịu chi phí sửa chữa. Sản phẩm đã qua sử dụng:
SẢN PHẨM LỖI KỸ
THUẬT (Lỗi do nhà sản xuất)
SẢN PHẨM
KHÔNG LỖI
LỖI DO NGƯỜI SỬ
DỤNG (Không áp dụng đổi trả) Tháng thứ 1
- Đổi sản phẩm tương đương (cùng model, cùng dung lượng, cùng thời gian bảo hành…)
- Nếu không có sản phẩm tương đương thì hoàn tiền 100%. Không đổi trả 1. Không đủ điều kiện bảo hành theo qui định của hãng 2. Điện thoại, tablet, laptop, đồng hồ thông minh bị trầy xước MÀN HÌNH 3. Máy không giữ nguyên 100% hình dạng ban đầu => Khách hàng chịu phí sửa chữa Tháng thứ 2 - 12 Gửi máy bảo hành theo đúng quy định của hãng hoặc bảo hành của TGDĐ Không đổi trả 2.2.4.7. Áp dụng công nghệ TGDĐ là một trong những đơn vị rất lớn đã và đang chăm sóc KH của mình rất tốt với rất nhiều chi nhánh. Vậy họ đã làm gì để có được hệ thống chăm sóc khách hàng tuyệt vời như hôm nay?
- TGDĐ xây dựng một hệ thống website với đầy đủ các thông tin: Trên website của họ chứa toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất những thông tin hướng dẫn sử dụng hay thông tin hỗ trợ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.
- Hệ thống lưu trữ khách hàng tập trung: Việc cửa hàng TGDĐ có mặt ở nhiều tỉnh thành đồng nghĩa với việc họ phải phục vụ số lượng lớn khách hàng ở khắp mọi nơi. Vì thế việc quản lý thông tin khách hàng không thể thông qua hoạt động ghi chép truyền thống. TGDĐ đã xây dựng một hệ thống lưu trữ, nó không chỉ lưu trữ những
- Sở hữu một hệ thống rộng lớn các cửa hàng trải dài toàn quốc gây khó khăn cho Thế giới di động trong việc đồng bộ hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ, phần lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng là do nhân viên đảm nhận, do đó chất lượng dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều vào khả năng và sự chuyên nghiệp của nhân viên, không thể đảm bảo sự đồng nhất trong tất cả các trường hợp.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, còn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ CSKH có những ứng xử chưa phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Nguyên nhân có thể là nhân viên một phải cùng một lúc vừa đảm nhận việc chính của mình và vừa việc CSKH nên áp lực công việc tăng lên, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó có thể giữ được thái độ bình tình, niềm nở với khách hàng. Ngoài ra, công tác đào tạo nhân viên chưa được thực hiện bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nên tác phong của họ chưa thể hiện sự chuyên nghiệp.
- Công ty thường xuyên khảo sát lấy ý kiến và mức độ của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn thụ động trong phương pháp đánh giá thái độ của nhân viên CSKH, quy trình đánh giá đơn điệu, mới chỉ một chiều từ phía khách hàng mà chưa có sự chủ động đánh giá từ chính những nhân viên trong công ty.
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN
Quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng luôn là tiêu chí được Thế giới di động đặt lên hàng đầu. Thế giới di động không chỉ là một nhà bán lẻ điện thoại thông thường, mà còn là một thương hiệu uy tín với sứ mệnh cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Từ bài tìm hiểu, phân tích về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Thế giới di động, chúng ta có thể thấy rằng TGDĐ tập trung vào việc tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, quá trình chăm sóc hoàn thiện từ việc tư vấn trước khi mua hàng đến những hỗ trợ sau bán. Họ liên tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Bằng cách này, TGDĐ đã xây dựng một mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là điểm nổi bật. Với hệ thống lưu trữ thông tin linh hoạt, website và số tổng đài riêng, TGDĐ đã tạo môi trường thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng tìm kiếm thông tin, nhận sự hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi đồng thời nâng cao khả năng giải quyết các khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng. Một cách khách quan nhất, nhóm thực hiện đã đưa ra được một số ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của TGDĐ. Tuy nhiên, với những nỗ lực không ngừng, TGDĐ không chỉ đảm bảo rằng khách hàng có được sản phẩm chất lượng mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và hài lòng nhất.
