









Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
çok ama çok önemli olan ders notu
Typology: Lecture notes
1 / 15
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ,
HİZMET SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ VE
SAĞLIK HİZMETLERİNİN ÖZELLİKLERİ
Literatürde bir çok kez hizmet
kavramı ile ürün ve mal
kavramları arasında karışıklıklar
olmaktadır.
Ürün, müşteriye değer sağlayan
süreç ve nesnelerdir. Mal ve
hizmet ise; ürünün alt
kategorileridir.
Tam mallar; çorba, diş macunu, buzdolabı
vs.
Hizmetlerin eşlik ettiği mallar; bilgisayar,
vs.
Malların eşlik ettiği hizmetler; birinci sınıf
uçak yolculuğu, sinema vs.
Tam hizmetler; bebek bakıcılığı, tiyatro vs.
Amerikan Pazarlama Birliği (AMA), hizmetleri;
“ Satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan
eylemler, yararlar ya da doygunluklardır” diye
tanımlamıştır.
Bu tanım bir süre kabul görmüş ancak, mallar ve
hizmetleri uygun biçimde ayırmaması yönü ile zayıf
bulunmuştur. Daha sonra AMA hizmet tanımını,
‘Bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve
işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu
sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir’
şeklinde tanımlamıştır ( Öztürk, 2003:4).
HİZMET SEKTÖRÜNÜN BÜYÜME
NEDENLERİ
İşgücündeki kadın oranının artışı: Kadınların artan oranda iş
hayatına girmesi ile birlikte gündüz çocuk bakımı, temizlik, ev dışında
yemek hizmetlerine daha fazla talep olmuştur. TÜİK (2005) verilerine
göre kadınların iş gücüne katılım oranı ABD de %67 iken, bu oran
Türkiye’de ise %24,9 olduğu görülmektedir (tablo 2.4). Kadınların en
fazla istihdam edildikleri sektörlerin başında ise hizmet sektörü
gelmektedir(Tablo 2.5). Dünya ortalaması % 42,4dir. Bu oran
gelişmiş ülkelerde ve AB de % 85,1’ iken, Ortadoğu ve Kuzey Afrika
da % 49,2 dir.
Yaşama beklentilerinin artması: İnsanların yaşam standartlarında
meydana gelen artışlar ve sağlık hizmetlerinde görülen gelişmeler
doğuştan bekenen yaşa süresi giderek artırmaktadır. Ortalama yaşam
süresi gelişmiş ülkelerde 85-89 ‘lara çıkmıştır. Türkiye’de ise oralama
ömür erkeklerde 69, kadınlarda 72 ‘lere çıkmıştır. Yaşam süresinin
artışına bağlı olarak yaşlı bakım merkezleri, evde bakım merkezleri ve
sağlık hizmetlerine daha fazla talep olmasını sağlamaıştır.
Ürünlerin daha karmaşık oluşu: Arabalar ve ev bilgisayarları gibi
karmaşık ürünlerin bakımını sağlayacak nitelikli uzmanlara daha fazla
talep olmuştur.
Yaşamın karmaşıklığının artışı: Yaşamın daha karmaşık hale
gelmesi , g elir vergisi hazırlayıcıları, evlilik danışmanları, hukuk
danışmaları ve istihdam hizmetleri için daha fazla talep olmasına
neden olmuştur..
Ekolojiye ve kaynakların kıtlığına daha çok önem verilmesi:
Tüketicilerin çevreye daha duyarlı hale gelmesi sonucu satın alınan ya
da kiralanan hizmetlere daha fazla talep olmuştur. Kapıdan kapıya
otobüs servisleri ya da araba sahibi olmak yerine kiralamak gibi.
Yeni ürünlerin sayısının artması: Her gün binlerce ürünün pazara
sürülmesi programlama, onarım ve zaman paylaşımı gibi bilgisayara
dayalı hizmetlerin gelişmesine neden olmuştur.
HİZMET SEKTÖRÜNÜN BÜYÜME
NEDENLERİ
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Hizmetlerin Tanımlanması Güçtür (Soyut Performanslardır)
Bir ürün olan mal; bir objedir, araçtır. Bir hizmet ise; bir eylem,
performans ve çabadır. Bir mal satın alındığında, somut bir şeyler
elde edilir, gözle görülebilir, dokunulabilir, hatta belki de
koklanabilir.
Bir hizmet satın alındığında ise, genellikle onu gösteren bir
somutluk yoktur (Berry, 1984: 302). Kısaca bir hizmet, fiziksel
hislerden yararlanılarak değerlendirilemez.
Müşteri malları, fiziksel bütünlükleri, estetik görünümü, tadı ve
kokusu gibi çeşitli yönlerden inceleyebilir. Hizmetler olarak
tanımlanan soyutluk süreci özellikleri ise, (örneğin, güvenilirlik,
personelin tavrı ve cazibesi, kişisel bakım) sadece hizmetler satın
alındığında ve tüketildiğinde doğrulanabilir (Palmer, 1998: 11).
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Üretim ve Tüketim Eş zamanlıdır (Ayrılmazlık)
Hizmetlerin tüketimi üretiminden ayrılamaz. Üretici ve tüketici
hizmetin faydası için bağlantı kurmalıdır (Palmer, 1998: 12).
Hizmetler, önce satılır, ardından üretilir ve eşzamanlı bir
şekilde de tüketilir. Eş zamanlı üretim ve tüketimin anlamı;
hizmet sunanın ve alanın genellikle üretim ve tüketim
gerçekleşirken fiziksel olarak orada bulunmalarıyla ilgilidir
(Berry, 1984: 303).
Ayrılmazlık özelliğinin bir istisnası şudur; hizmet, hizmetin
yaratıcısını ve satıcısını temsil eden bir kişi tarafından
satılabilir. Örneğin; Sigorta Şirketi ve Acentalar (Öztürk, 2003:
11).
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ
Hizmetler Dayanıklı Değildirler (stoklanamaz)
Mallar önce üretilir, satılır ve sonra tüketilir. Buna karşılık
hizmetler genellikle önce satın alınır, sonra üretilir ve aynı
zamanda tüketilir ( Wright, 1998:147-153).
Hizmetlerin pek çoğunun yararı kısa sürelidir. Bu nedenle
önceden üretilemezler ve stoklanamazlar (Cemalcılar, 1983:
455). Dolayısıyla hizmet alıcıya sunulduğunda hemen
kullanılmazsa, depo edilemeyeceği için boşa gider (Mucuk,
Ayrıca, hizmetler birer “performans” olarak
nitelendirilebildikleri için, saklanamazlar, envantere
getirilemezler.
Sahiplik yoktur
Sahipliğin olmaması, mallar ve hizmetler arasındaki ana
farklılıklarından biridir.
Sahipliğin olmaması hizmetlerin soyut olması, elle
tutulmaması, dayanıksız oluşu ile yakından ilgilidir.
Bir malı satın alan kişi o malın sahibi olur. Hizmet
sektöründe ise ancak bir kolaylıktan, tesisten belirli bir
süre faydalanılabilir.
Örneğin, otel odasından faydalanmak gibi (Öztürk, 2003:
12). Hizmet için yapılan ödeme hizmete ulaşmak veya bir
şeyi kiralamak için yapılır.
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ