SERVICIO AL CLIENTE
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Profesora: Alice Eloisa Melgar D.
Caso de estudio: Netflix personaliza sus recomendaciones
y contenido para cada suscriptor
Netflix es una de las plataformas de streaming más populares y exitosas del mundo, con más
de 200 millones de suscriptores en 190 países. Netflix ofrece una biblioteca de contenido
amplia y diversa, que va desde películas y programas de televisión hasta documentales y
producciones originales. Sin embargo, no todos los suscriptores tienen las mismas
preferencias o intereses, y encontrar algo para ver puede resultar abrumador y llevar mucho
tiempo. ¿Cómo garantiza Netflix que cada suscriptor obtenga el mayor valor y satisfacción
de su servicio? ¿Cómo retiene Netflix y hace crecer su base de clientes en un mercado
competitivo y dinámico? La respuesta está en la capacidad de Netflix de personalizar sus
recomendaciones y contenidos para cada suscriptor, utilizando una combinación de datos,
algoritmos y experiencia humana. Estas son algunas de las estrategias y técnicas que Netflix
emplea para lograr este objetivo:
- Página de inicio y filas personalizadas. La página de inicio de Netflix no es la misma para
todos los suscriptores. En cambio, se personaliza en función del historial de visualización,
las calificaciones, las preferencias y el comportamiento del suscriptor. Netflix utiliza una
variedad de algoritmos para generar diferentes filas de contenido, como "Tendencias
actuales", "Porque miraste", "Mejores opciones para ti" y "Continuar viendo". Cada fila se
clasifica y ordena según el interés y la relevancia previstos del suscriptor. Por ejemplo, si un
suscriptor ha visto muchas películas de comedia, es posible que vea más filas y títulos
relacionados con la comedia en su página de inicio. Netflix también experimenta con
diferentes diseños para optimizar la experiencia y el compromiso del usuario.
- Ilustraciones y miniaturas personalizadas. Netflix no solo personaliza el contenido que
recomienda, sino también la forma en que lo presenta. Netflix utiliza el aprendizaje
automático para generar y seleccionar diferentes ilustraciones y miniaturas para cada título,
según el perfil y el contexto del suscriptor. Por ejemplo, si un suscriptor ha mostrado interés
en el romance, podría ver una miniatura que resalta el aspecto romántico de un título,
mientras que, ¿si ha mostrado interés en la acción, podría ver una miniatura que enfatice las
escenas de acción. La investigación de Netflix ha demostrado que las ilustraciones y las
miniaturas personalizadas pueden aumentar significativamente la tasa de clics y la audiencia
de un título.
- Búsqueda y descubrimiento personalizados. Netflix también proporciona a los
suscriptores herramientas para buscar y descubrir contenido que se adapte a sus gustos y
estados de ánimo. El motor de búsqueda de Netflix funciona con procesamiento de lenguaje
natural y análisis semántico, lo que le permite comprender el significado y la intención de
la consulta del suscriptor y proporcionar resultados relevantes. Por ejemplo, si un suscriptor
busca "programas británicos divertidos", Netflix devolverá títulos que coincidan tanto con el
criterio de género como con el de región. Netflix también ofrece una función "Más como
este", que permite a los suscriptores explorar títulos similares al que están viendo actualmente
o que les interesa. Además, Netflix envía periódicamente correos electrónicos y
notificaciones personalizados a los suscriptores, sugiriendo títulos que podrían disfrutar
según su perfil y actividad.
